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山西阳泉某餐饮企业团队建设与营运体系导入咨询案

2010-8-9 18:23:32

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  【业务类别】

  流程设计与导入、营运与培训体系建设、团队建设、营运调整方案;

  【客户问题】

  经专家系统诊断发现主要存在三个问题:

  运营系统未作周密规划;

  管理模式与组织结构不清晰;

  培训缺乏系统性和深度;

  存在的问题及对经营的影响:

  无规范系统的操作手册与科学的服务流程,流程与标准随领导的变化而变化;

  无法融合与体现企业文化与经营战略思想、突出企业核心竟争力,并会造成员工服务标准不一,优劣不齐的状态及服务过程中的混乱,无形中导致人力成本的增加,企业利润下降;

  各岗位职责不分,无工作岗位说明书;

  各岗位人员职责不明确, 造成工作中相互推诿、直接影响到餐厅营运工作的顺利开展,滋生员工与领导惰性。往后将随着经营的发展,无法对员工进行有效的绩效考核及体现奖勤罚懒的经营管理;

  前厅工作安排不合理;

  导致员工工作效率低下,工作时间无谓延长,员工之间分工不均,无相互合作意识,滋生小团体意识、影响整体接待能力,浪费企业人力、物力,并使员工满意度下降,离职率升高。

  各类制度不建全

  无法对员工进行行之有效、公平、公正的管理,进而也无形中促成领导随意管理的习惯,影响员工满意度及造成离职率的增加;且会造成企业无形的资金内耗;

  领导与员工培训滞后

  领导能力无法达到企业要求,无法对餐厅进行正常的日常管理工作,以满足餐厅正常营运需求,无形中影响到餐厅经营及顾客及员工满意度,并会使整个营运工作陷入杂乱无序的状态;也从而造成员工培训跟不上,服务无法跟不上的状态发生;

  【解决方案与项目结果】

  通过对餐厅前后堂点菜管理操作的全面了解, 理清了影响上菜速度之因素,并配合已有电脑点菜系统对点菜流程进行流程再造、围绕着点菜、分单、配菜、炉台分配、出品调拔等环节,设计了各关键岗位菜品操作指南与相关技巧,并规范与通畅出菜程序提供了可操作性的细致规范,根据厨房地喱环境及出菜流程对各功能区进行了调整,另辅以对各岗位人员的培训,使各岗位能够在较短时间掌握新的流程与岗位技能;达到了通畅上菜流程, 加快上菜速度,提高客人满意度的目的;

  在充分了解企业经营战略、经营与服务定位、企业文化、氛围营造、当地服务水平的基础上,设计了前堂部各岗位工作流程及操作标准,确定了各岗位需做工作,该如何做的问题,对服务起到规范之作用;并有效提升工作质量与效率,并达到充分体现企业经营方针与战略思想的目的;

  建立了完整的前堂可供培训的示范性手册,规范领导与员工培训标准,提高服务质量;为客户差异化服务奠定了基础,规范领导与员工培训标准,提高与规划了服务质量;

  通过与经营者的深度沟通及对企业未来发展与各岗位工作性质的分析,制定了各岗位工作职责书,其中对各岗位工作任务、要求、职责、禁忌、难点、衡量标准的规范与描述明确了岗位职责、理顺组织关系,为建立高效领导团队奠定了基础。规划了岗位工作责任与协调配合关系。对各岗位工作说明书的学习,使其能够得到顺利的导入与运用。

  根据“客户”总经理经营理念,并融合各成功餐饮各成功餐饮管理企业的经验,策划出适用“客户”营运和发展的各项规章制度必要的制度包括:《营运管理手册》、《人力资源管理规划》、《培训手册》等,达到指引各岗位工作、规范员工行为及完善各方面工作的目的; 另协助与指导制度的导入,对餐厅管理起到规范之作用;

  根据“客户”的营运及工作情况,有效调整排班班次,合理调整人员工作时间,充分利用当班人员最大的能动作用;达到在满足现“客户”经营人员需求后不增加的人手的情况下,增加经营项目延长经营时间的目的,做到人力资源的最大化运用; 并调整人员工作服务方法,有效提升工作效率。

  在满足现经营和未来扩张需求的基础上,对店领导与员工进行必要的技能和技巧方面的培训,充分运用现场传、帮、带的方式培训各岗位领导熟悉本岗位流程及业务,以达到提升领导能力与改变整体营运状态的目的;另通过系统分析,整理的《新员工培训手册》《服务在岗位培训手册》,确保了员工培训有计划、有效性的得以进行,为企业培训工作带来了支持。

  另在整合中,大量的融入了团队激励训练舞蹈、 游戏、及发生在身边的一些案例进行穿插,极大的改善与提升了企业氛围,增强了员工学习兴趣,提升了对企业的认同感,团队的凝聚力得到了提升;

  【客户评价】

  非常满意,整个酒店及员工的情绪都充满激情

  通过流程改造后,前后常井然有序,员工的主动服务意识在不断地提高;

  领导团队建设与管理能力提升,改善后的领导团队被激活了潜能,与之前的团队相比发生了质的改变;

  员工的从培训后从被动变为主动,有兴趣,整个工作氛围变为轻松、快乐、激情,严谨有待加强;

  整体评价非常棒,非常全面,出乎我们的意料;

  服务真诚、真情、真挚;

  对咨询师的评价:真心朋友、工作态度认真、严谨,情感式的服务;


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责任编辑:小欧

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