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前厅后厨打配合战,餐厅业绩肯定不会差!

2016-7-29 16:07:58

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标签:前厅  后厨  

    刚从事餐饮业时,我对后厨非常重视,花费了很多精力和厨师一起搞菜品研发。那时我认为前厅要简单一些,只要把大堂经理找好就解决问题了。但餐厅开业以后,营销压力相当大,前、后厅的配合矛盾也出来了。我问李总,后厨和前厅的作用应该怎样看?他沉思了 一下说:“应该五五分。”此后,我在重视厨政工作的同时,也重视前厅工作了。

    厨房是生产产品,前厅是推销产品

    我们把这个实现产品价值的过程称为“做出来”与“卖出去”的关系。企业的目的是要把产品卖出去,这要通过前厅的营销、服务来实现。有人说“顾客 是前厅的上帝,前厅是后厨的上帝”, 很有道理。不管怎样,前厅和后厨不能搞成两张皮,互不相干。要是那样,他们之间的关系就会很紧张,工作流程不畅,最终影响产品,影响销售。

    前厅直接面对顾客,能看到、听到客人对菜品的反馈,体会到客人对企业的认可度,为后厨提供信息,帮助后厨改进菜品质量。没有前厅与后厨的和谐关系,要顺利实现信息反馈是非常困难的。现在餐饮业的顾客流动性大,新客人多,老客人少,紧紧抓住熟悉的和不 熟悉的客人,在最短的时间里了解他们的需求,是前厅服务员必备的职业素养。

    前厅与后厨既是一个整体,又分属两支部队,往往因工作产生争议,如处理不当,矛盾会恶化升级,最常见是前厅催菜。在上桌率高、出品集中的时候, 最容易手忙脚乱,有时整桌菜快吃完了,还有一两道菜没上,一时弄不清哪 个环节出了问题。如果厨房说已经出了,而客人桌面上却没有,前厅和后厨 就很容易发生争执。要解决这类问题, 首先是厨房配菜要仔细,先到先出,并 随时与前厅沟通;管理人员巡台时多加 注意,发现出品较慢时,赶在客人催菜 之前通知传菜部,让后厨及时出菜。

    从厨房的角度来说,产品已经出来,上没上桌是前厅的问题,而前厅向后厨催菜,可能是没有仔细核实,也可能是中间环节脱节。这时,一定要先满足客人,然后再各自清查,该由谁负责就让谁负责。这需要双方相互信任,勇于面对问题,不能意气用事。

    餐馆在短短一两个小时里要接待几百上千位顾客,工作流程必须做得很细, 前后方必须高度默契,否则很容易乱套。比如宴席上往往出现这种情况:后厨已经提前准备,出菜比较快,而前厅要面对众多客人,需要现场操作,在人手紧张或厅面转盘太小时,不能快速送菜上桌。这时后厨就不能只顾求快,而是要掌握好节奏。为此,每次大型宴席,后厨和前厅都会配备协调员,将菜单排号,按顺序走菜,把握好出品时间,出一道上一道,中途无停留,桌面无空白、不亮盘。

    前厅和后厨的关系处理得好,能产生一加一大于二的效应。每有新菜品试制出来,我们会召集专门会议,把菜品资料告诉前厅服务员,让她们心中有数, 主动向顾客讲解、推销;前厅将顾客的反馈告诉后厨,以便迅速改进。这种良性循环往往能取得意想不到的好效果, 我们很多畅销菜品,就是通过前厅和后厨共同努力实现的。

    前厅和后厨要善于换位思考

    将心比心,谦以待人,严于律己。我们设立了 前厅和后厨的沟通机制和制度,除了突 发事件的临时沟通,日常的工作联系和 感情联谊也必不可少,联欢会、体育比 赛、郊游这些文体游乐活动,是促进前 厅、后厨建立和谐关系的好形式。我们 还以“沟通会”加强前厅与后厨的交流。 在会上,如果各部门站在自己的立场讲 话,指责对方的不是,就会将沟通变成 争执,不但不能解决问题,反而造成隔 阂。在沟通会上,任何人提出的问题, 对方都得耐心听取,虚心接受,有问必 答,认真落实。每天的菜品反馈意见, 后厨要逐条做分析,找到问题的根源, 落实到人。

    前厅反映的意见,后厨不愿意接受

    一些人有这种想法:“说不说是你的事,听不听是我的事,反正你管不到我。”有一位店长原来是厨师长,他对我讲,他当厨师长时从来没有和大堂经理好好配合 过,但是当店长以后却更加注意前厅, 也更加理解前厅的重要。前厅每天都会收集到很多消费者的反馈信息,而厨房听到的这些反馈,百分之八十是工作中的毛病,难免心中不快,久而久之便产生抵触情绪。厨师工作很辛苦,发点脾气、闹点情绪也正常。每到这时,我们只能说服,大道理小道理都得用。我多次讲,好不好是市场告诉我们的,是顾客告诉我们,不是自己说的,忽视客人意见就是忽视自己的职责。我还强调,听取意见是我们的职责所在,发脾气闹情绪不解决问题;为了企业的发展,为了晚上有更多的钞票可数,你必须听得进所有意见。这些道理,厨师慢慢都能接受。有厨师写文章说“前厅是后厨的一面明镜,让我们正衣冠,知得失。”

    餐饮行业有句老话,“一堂、二炉、 三墩子”,厨师队伍历来论资排辈,“老大”可以号令后厨几十号人马,面对前厅跑堂的“小妹”,会产生优越感。

    所以厨师一定要记住:只有你的产品被客人埋单,你的价值才能实现,而埋单全靠 前厅服务员。当然,不是所有的问题都要由后厨负责。我曾问过厨师长陈猛:“如果前厅给你反映10个问题,你能接受几个?”他说“最多三四个,能解决的只有一两个。”客观来说,前厅反映的问题也有难易之分,例如口味、菜品色泽、分量、卫生等问题,后厨比较容易解决;但涉及到原材料、菜品结构和器皿、灯光等,就不是厨师长能解决的,需要其他部门甚至请示总经理才能处理。在这一点上,前厅和后厨是对立统一的,更需要互相谅解,协作解决。

    前厅和后厨的管理主要由店长去做,我一般不直接插手。 我对店长的要求是:如果你是后厨出的,必须更严格要求后厨;如果你原来是前厅的,必须更严格要求前厅。对于大堂经理和厨师长来说,则要求他们在遇到问题的时候,不要指责对方,首先 检查自己的工作,管好自己的人。这样做,避免了很多矛盾 。


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责任编辑:最美在晴天

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