如何处理顾客投诉?

我开一家肥牛城,时常遭到顾客的投诉,而大堂经理对顾客的投诉问题,总是不知道怎么处理,尤其是顾客投诉价格,这样下去势必会对餐厅造成一定程度的影响,减少客源。
请问:1.面对顾客投诉应该掌握什么样的处理方式?
      2.顾客投诉都有哪些心理?
      3.处理顾客投诉的一般流程以及原则是什么?
      4.处理顾客的投诉需要特别注意哪些要点?

最佳解决方案

食尚生活

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尊敬的黄先生:
      您好!
      非常感谢您对绿满家的支持与信任!欢迎您来到我们的网站,希望您的驻足能给您带来价值和意义。
      针对您提出的问题,回复如下:
      1、处理顾客投诉要四步走。第一步,认真听取顾客投诉的内容,收集详细信息,无论客人投诉的内容是对还是错,都不要进行争辩,给客人一个发泄的机会。第二步,判断客人投诉的心理,是想打个折,还是只想发泄一番;第三步,询问顾客的处理意见,一般餐厅遇到顾客投诉后,就会开出解决的方法。再与顾客进行讨价还价,处于被动。不如一开始就让顾客提出自己的要求,再与其进行协商;第四步,转移顾客的注意力,如果一直针对问题不断的商讨,反而让双方的关系陷入僵局。有时,需要结合与顾客沟通的情况,将话题进行转移,拉近关系后,更利于问题的处理。
      2、 顾客对餐厅投诉,有求尊重、求发泄、求补偿三种心理。要通过与顾客的沟通交流,正确判断顾客的心理,但无论是哪一种心理,都一定要牢记不得与顾客争辩。
      3、一般情况下,处理顾客投诉都是逐层汇报,即服务员传领班再传部长,但这种转来转去的方式,反而引起顾客的不满。因此,当顾客提出指名要谁来处理时,该管理人员要保障在一分钟内出现,处理得越及时,对结果越有帮助。第二点,是要有自信,相信自己的产品、相信餐厅的品牌,当然这种相信并不是否定顾客所说的一切。而是给自己自信,通过沟通没有解决没有的问题。不要抗拒和害怕,有时让顾客不满的,并不是最初投诉的事件,而是餐厅对该事件处理的态度和诚意,以及处理者本身的表现。
      4、处理顾客时,要把握住“顾客永远都是对的”这句话,即无论客人当前抱怨得有没有道理,首先都要认同。再低调的反馈真相,把“对”留给顾客,让其找到台阶。
对贵餐厅的其他建议:
      1、加强对大堂经理和服务人员,应对顾客投诉的培训。
      2、 顾客既然普遍对价格有投诉,餐厅就要整理出规范的说词。突出为什么价格高原因,如:肥牛的选材,汤料的特色等。让顾客感觉到物有所值,甚至是物超所值。
      感谢您的提问,如有其他疑问请联系:020-84664944,或登录网站在线咨询,我们将与您进行详细的探讨。
  
绿满家咨询专家团队