本土餐饮业者的转型探索

  在17日由中国商业联合会和山东省商务厅共同主办的2014商务发展论坛上,中国商业联合会会长张志刚、中国社科院社会科学评价中心常务副主任荆林波等作了主旨演讲。在众多演讲嘉宾中,一位来自餐饮业的山东人引起了大家的关注。尽管演讲结束时已经12点45分,但不少与会者仍意犹未尽。他,就是北京宴禧餐饮有限公司总经理杨秀龙,他旗下经营一家“北京宴”酒店。

  经济导报:我们注意到,本次论坛邀请了政商学各界专家学者和企业界精英,旨在通过深层次研讨交流经验,帮助山东商务企业拓宽视野,加快发展,你认为什么对企业发展来说最重要?

  杨秀龙:做好企业一定要坚持“以人为本”。我们倡导“视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人”的理念。我不认同“火车跑得快,全靠车头带”,现在是高铁时代,火车的动力不再是车头而是在每一节车厢,企业发展的动力也同样蕴藏在每名员工身上。

  员工真正以店为家,就会用心去做好工作。有一次,“北京宴”的服务员张进得知一位客人要坐飞机去外地,她通过查询天气预报得知当地有大雪,便包了一个红彤彤的苹果作为“平安果”送给客人,还写了一段祝福。这个特别的礼物让客人十分感动,说,“这个苹果能温暖我一个冬天。”而这种苹果也被我们命名为“张进平安果”。

  经济导报:本次论坛还有一个重要的主题是“解放思想,推动转型发展”。作为餐饮业的代表,你认为在“八项规定”出台后的新形势下,应该如何完成餐饮行业的转型发展?

  杨秀龙:应该说,“八项规定”的出台给餐饮业带来不小影响,餐饮行业应对危机的出路在于转型和创新。尽管餐饮行业的中高端市场受到了冲击,但是“八项规定”反浪费不是反消费,高品位不是高消费。我们转变思路,坚持以服务为主的经营理念,要求每一个员工“让顾客感到你很乐意见到他,他对你很重要”。通过开发EMBA市场、婚宴市场、外宾市场、同行市场等“六大市场”,取代原来占比90%以上的高端商务市场,通过化危机为机遇找到了新出路,“北京宴”实现逆市崛起的奇迹也在业内引发震动。

  经济导报:餐饮行业作为服务行业,做好服务是第一要义。你作为服务行业的一个资深从业者,认为应该如何才能做好服务,服务的内涵和价值在哪里?

  杨秀龙:我认为服务不仅仅是辞典里解释的“为他人做事情”,而是“做他人需要的事情。”我们追求以文化引领服务提升 ,要给顾客带来惊喜和感动的服务—“来"北京宴",你哭了没有?”

  在“北京宴”,每一个包间的服务员都是“主持人”和“导演”,其他人都是演员。有一次,一位顾客预订了一个包间给母亲过80岁大寿。当灯光暗下来、蜡烛点起来,“主持人”充满深情地说:“从小到大,妈妈为儿子下了无数次炝锅面,今天我们请厨师下了一碗面,请妈妈尝尝是不是小时候的味道?”说完,一位身着工装的厨师为老人端上了一碗面。老人尝了一口就惊呆了:“这就是我做的面条味道,你怎么会知道?”厨师摘下了帽子和口罩,原来他是老人的儿子。此时,《烛光里的妈妈》音乐响起,母子相拥而泣。

  经济导报:近年来,国家明确提出大力发展服务业,全面提升服务业在国民经济中的比重。你以“北京宴”为平台提出的“中国服务”,将在这一历史进程中担当什么角色?

  杨秀龙:目前,我国服务业仅占GDP的41.3%,与欧美发达国家占比73%差距很大。全面提升服务业水平需要先进个体带动整个行业的提升。

  作为“中国服务”的倡导者,我们并不满足于做一名餐饮经营者,做“北京宴”最终的目标是摸索中国需要的服务文化并形成有价值的新体系,推动“中国服务”走向辉煌。我的最大梦想是让“中国服务”跨越“中国制造”,成为全球经济生活的新元素。

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