酒店管理五常法的具体内容？五常法该如何实施？

　　一、确定有用没有用的标准

　　1、正常的机器设备、电器装置

　　2、工作台、材料架；

　　3、正常使用的工具；

　　4、有使用价值的消耗用品；

　　5、原材料、半成品、成品和样品；

　　6、办公用品、文具；

　　7、使用中的清洁工具、用品；

　　8、各种有用的海报、看板、资料；

　　9、有用的文件资料、表单记录、书报杂志、其它必要的私人用品。

　　地板上：

　　1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟头；

　　2、不能或不再使用的机器设备、工具；

　　3、不再使用的办公用品；

　　4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；

　　5、呆滞料或过期品。

　　工作台或文件架上：

　　1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；

　　2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；

　　3、私人用品、破的压台玻璃、破的椅子。

　　墙壁上：

　　1、蜘蛛网、污渍；

　　2、过期和破旧的海报、看板

　　3、过时的挂历、损坏的时钟、没用的挂灯。

　　二、倒推分类法

　　确定物品有没有用的另一种方，就是倒推分类法。

　　比如办公资料的分类，有很多资料我们不知道到底有没有用，怎么分呢？可以将所有的办公资料都贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现有一部分

　　撕掉了红标签，有部分没有撕掉，就表示没有撕掉的三个月没有用过，若一年后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过，这就叫倒推法。难区分的物品，就

　　可以用这个办法进行分类。

　　三、一套工具或者文具

　　我们经常发现在办公人员桌子上摆放的文具很多，办公桌显得凌乱，对这些物品应怎样进行分类呢？可以将需要的工具或文具分出一套，如一支铅笔、一支签字笔、一块橡皮等，

　　将多余的另外收起或退回仓库，通过这种分类，就发现有很多东西其实都是不再用了的，工具或文具一套就够了。

　　除了办公用品、文具外，服务员的清洁工具和用品也可以用这种方法进行分类。

　　行动：根据以上介绍的分类方法，对自己岗位的物品进行分类，看看哪些物品可以清掉，哪些应该保留？

　　常清洁

　　分类整理完了以后，要做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。

　　一、清洁

　　清洁的一般程序就是清洁、检查和维修。

　　（一）清洁的类型：日常清洁和计划清洁

　　日常清洁：每天要做的清洁叫日常清洁，比如客房服务员每天要换床单、吸地毯、擦桌子、清洗消毒卫生设备等。

　　计划清洁：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空调机风口等，这些每周或每月做一次的清洁工作就叫计划清洁。

　　（二）检查

　　检查指清洁人员的自我检查，查清洁过后是不是干净了，查物品摆放是否整齐、到位；设施设备是否正常运转。

　　（三）检修

　　如果检查到设施设备有问题，就要进行维修。

　　如：客房服务员在清洁房间时出现电话机没有声音，或台灯不亮，就要报修。

　　二、明确清洁的责任

　　责任到人，制度上墙。要求将每个岗位的清洁内容分配到个人，并将其将为制度贴在相应的墙上。

　　三、清洁检查

　　要使效果持续保持，管理人员必须不定期对清洁区域进行检查监督。可制订一些检查表格，将检查内容公布。

　　常维护

　　对前面“三常”（常分类、常整理、常清洁）的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类、不用整理的整理、不用清洁的清洁。

　　什么叫做不用分类的分类呢？就是要预防不必要东西的产生，如果能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。

　　例：部门申购物品

　　中餐部物料器具多，假设有一桩大型接待需要2000个红酒杯，用完后没有人跟进管理，登记、回收、保管，再有大型接待需要2000个红酒杯，怎么找也不够数量，所以，就做计划

　　叫采购再购500个，这样，酒店里新旧物品越来越多，就要经常分类保管。

　　所以，现在我们规定，部门要申购物品，不但要有部门经理的签名，还要有仓库负责人签名，主要是仓库负责人知道申购物品在仓库里有没有库存，需不需要购买，二是可以控制

　　申购物品的最高库存量。这也是预防很多不必要东西的产生，做到不用分类的分类。

　　不用整理的整理：物品因为太乱需要整理，所以，避免物品杂乱，就能避免整理。例如客房部的布草，因为洗涤中心折叠时就按类别分类扎好，不杂乱，所以，就免去了客房部收

　　布草时的整理。

　　不用清洁的清洁：就是做到不会弄脏的清洁。如，厨房的地面经常有水，为什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，装菜的筛是网状的，所以，水滴落到地上湿了。怎样才能使

　　地上没水，就是做到“不用清洁的清洁呢”？办法是：一、等菜上的水滴干才拿到厨房；二、装菜的筛下用一个盆接住水。就样就避免地面湿了。

　　楼面地面上经常发现有菜汽、油渍，主要是厨师将汤、菜装得很满，传菜员上菜时一跑一颠，汤菜就会溢出来，搞得楼面又湿又滑，怎样做到不用清洁的清洁呢？就要从要源抓起

　　，即从规范厨师的装菜盘技术抓起，从培训传菜员的标准动作和走姿抓起。

　　常规范

　　常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。应怎样规范员工的行为呢？

　　一、岗位职责

　　规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。

　　二、程序化

　　将酒店每个岗位的员工每天8小时的具体工作内容，按照上班到下班的时间应做什么按顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。

　　三、规范化

　　1、员工所有行为都要有规范：在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所做的每件事都作出相应的规范。

　　2、所有设备都有使用说明书：所有的设施设备要配上相应的使用说明，比如中央空调、厨房的绞肉机、消毒柜等。

　　思考：本部门的每一位员工都明确自己的岗位职责吗？每一个岗位都做到程序化、规范化了吗？

　　常教育

　　常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”习惯。

　　一、规范的仪容仪表

　　二、规范的服务用语标准和训练

　　三、每天下班前五分钟检查六常实施情况

　　主要内容：

　　1、检查当日工作情况

　　2、物品是否整齐归家

　　3、卫生及清洁工作

　　4、关掉电灯及空调等

　　四、今日事今日毕：要求每一位员工都不拖延事情，要养成“今日事今日毕”的好习惯。

　　五、用报表和数字说话：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录

　　五常法的要求機構內的從最高管理者到每一員工都作出自己的承諾。機構內部也應有一個五常法指導者來指導整個機構逐步地實施五常法活動。如果你決心成為你機構內的五常法指導者，以下步驟可助你獲得成功:

　　第一步: 獲得最高管理者的承諾並做好準備

　　你必須首先向你機構當中的最高管理者推介五常法思想。而且，像其它任何品質計劃一樣，最高管理者只作出口頭同意是沒有用的。他必須作出全面的承諾；他不應該在推廣活動中只是口頭宣布開始實施五常法活動。而是應該為改善活動和培訓活動提供資源。然後，你就應該做好自身的準備。

　　第二步: 擬定五常法促進活動

　　擬定促進運動要做的第一件事就是要編制五常法促進運動時間表。一般來說，這個計劃可以分成以下十項主要活動:

　　1. 獲得最高管理者的承諾、評估現狀和制定實施計劃。

　　2. 為五常法促進者設立工作坊。此時要以附錄1所給出的五常法審核工作表為基礎。識別出關鍵的活動。在第一個實施階段中要從五常法的各個要素中選取一項事情來完成。

　　3. 第一個五常法日 － 常組織 (例如: 棄掉你不需要的物品)。

　　4. 每個人的日常五常法活動。

　　5. 第二個五常法日 － 常整頓 (例如:給每件物品命名並定好它們的位置)。

　　6. 第三個五常法日 － 常清潔 (例如:全體大掃除)。

　　7. 第四個五常法日 － 常規範 (例如:視攪管理和透明度管理)。

　　8. 第五個五常法日 － 常自律 (例如:進行你自己的五常法審核活動)。

　　9. 頒獎在實施五常法活動中表現最佳的部門或組別頒獎。

　　10. 評審以上的促進活動并為下一步的五常法運動作出計劃。

　　第三步: 五常法培訓

　　五常法活動是以消除機構中的浪費現象和在機構內進行持續的改善活動。剛開始實行五常法活動的時候，你似乎要進行很多活動。但是，當你堅持進行活動的時候，你就會發現總是有很多新的問題需要解決。雖然，你每次只考慮和解決一個問題，但是，所有這些問題還是可以全部解決的。

　　在五常法的活動中，訓練人員能夠制定並實施他們自己的方案是很必要的。完全靠自己一個人所取得的進步 ， 和總是依賴別人幫助所取得的進步都不是真正的進步。例如:每一個人都應知道怎樣使用電腦來作圖是很重要的，即使這種工作不是他們的崗位職責的一部分。每個人還需要研究維護技巧。說來也怪，每個人所能解決的問題越多，他們所能發現的問題也就越多。在整個部門內或整個公司內的會議上，宣布改善成績的活動也是屬於培訓的範疇。這種活動不僅是一種鼓勵，而且在這種會議上所進行的思想和信息交流也正是你用來維持人們精神煥然一新所需要的物品。

　　第四步: 作好記錄

　　相片

　　相片是一種保持記錄的良好方法。相片可以是整個車間的全景圖，也可以是某些部件和地方的全景圖。這些相片可用來表明實施五常法活動的各個重要階段。這相片不僅可以供內部有關人員作參考，而且也可以供外面的專家作參考。同時，也可以在全機構的五常法會議上公開所取得的進步。正說明相片1－10說明了一個公司進行五常法活動的行動。

　　錄像

　　目前，錄像已被用作一種解決問題和說服觀眾的省力工具。有些公司發現將五常法日之前和活動期間的狀況進行錄像，很能鼓舞人心，而且相當有用。五常法日之前的錄像能有效的解釋存在的問題。五常法日活動期間的錄像能說明改善工作完成前後的區別。如果能在五常法日結束時用錄像來進行信息反饋，那是具有很大的意義。然而更重要的是，錄像時應介紹有關背景和有關的人員。另外，還進行清晰地解說。如果需要的話，講解錄像內容的人在重放錄像時還可做出一些補充性的解說。經驗証明，對五常法活動進行錄像和講解可以給日增加很多樂趣。

　　第五步: 評估

　　一些事情要求每天都有人不斷地關注其慣例細節，所以我們很容易建立一種五常法活動慣例。同時，因為個人的工作看起來很微小 (即使個人的工作累積起來會有很大的影響)，可以很容易地想像到，你會經常地把所要完成的工作推遲。每一個人都很忙，因此，很難使得每一個人都能自覺地把五常法活動作為他們日常慣例的一部分。在工作場所裏，必須確定五常法活動評估方法和其它類似的作法，這樣一來，每一個人都將能夠了解到正在發生的事和發現問題，這些問題可能會發展成為嚴重的及複雜的問題。從本質上來說:你需要設計出某種方法以使得每一個人都能以一種友好而不太緊張的方式來競爭。你的評估工具是達到這種目的的關鍵。最簡單的評估方法就是用五常法審核工作表來作為你的評估標準。

　　總結

　　－五常法包括常組織、常整頓、常清潔、常規範和常自律。五常法是實現全面品質環境的關鍵。

　　－五常法活動需要進行詳細的評估。五常法審核工作表是一個基本的評估框架，你可以用它來評估你工作場所裏的五常法問題。

　　－辦公室裏面的活動和工廠間裏面的五常法活動一樣重要。而且。辦公室裏面的五常法活動需要進行更細心的照料。「單一便是最好」 的運動是消減廢品和確保辦公室環境工作效率的一件很有力的工具。

　　－五常法之所以有用是因為它是其它品質改善計劃的基礎。五常法的目的可以按下列要素進行分組:安全、效率、品質和將故障減少到最小程度。

　　－實施五常法活動的五個步驟是獲得高層管理者的承諾。起草一個五常法促進計劃、作好記錄和五常法培訓和教育。本章末尾所給出的實施計劃可 讓你把它作為你公司 6個月之內的第一次五常法循環。

　　總結

　　－五常法包括常組織、常整頓、常清潔、常規範和常自律。五常法是實現全面品質環境的關鍵。

　　－五常法活動需要進行詳細的評估。五常法審核工作表是一個基本的評估框架，你可以用它來評估你工作場所裏的五常法問題。

　　－辦公室裏面的活動和工廠間裏面的五常法活動一樣重要。而且。辦公室裏面的五常法活動需要進行更細心的照料。「單一便是最好」 的運動是消減廢品和確保辦公室環境工作效率的一件很有力的工具。

　　－五常法之所以有用是因為它是其它品質改善計劃的基礎。五常法的目的可以按下列要素進行分組:安全、效率、品質和將故障減少到最小程度。

　　－實施五常法活動的五個步驟是獲得高層管理者的承諾。起草一個五常法促進計劃、作好記錄和五常法培訓和教育。本章末尾所給出的實施計劃可 讓你把它作為你公司 6個月之內的第一次五常法循環。

　　實踐練習

　　1.首先在你的家裏實施五常法。

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　　成果﹕____________________________________________________________

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　　2.然後在你的辦公地點實施五常法。

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　　3.在你的機構內部的各部門和各組別進行一次五常法審核。

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　　4.任命你自己為公司的五常法指導者，然後再執行本章末尾所給出的

　　實施計劃。最後在6個月內監督此項計劃的實施過程。

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　　成果﹕____________________________________________________________