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为何50万挖不走星巴克店长 看这些“隐形福利”

发表:2016-6-16 15:17:42 | 来源:餐饮老板内参 | 作者:满满的幸福 | 人气:0 | 字体大小: T | T

【推广商讯】

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[摘要] 走进全国任何一家星巴克,你几乎都能品尝到一杯出品稳定、体验不错的咖啡,以及感受到店员脸上的“迷之微笑”。 让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,保持高度稳定的出品水准,这几乎是一个奇迹。

    走进全国任何一家星巴克,你几乎都能品尝到一杯出品稳定、体验不错的咖啡,以及感受到店员脸上的“迷之微笑”。 让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,保持高度稳定的出品水准,这几乎是一个奇迹。

    而星巴克的秘密就是稳定的人员,行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

    马云曾在一次演讲中提道,“星巴克员工发自内心的笑,是培训不出来的。” 就此,内参君采访了星巴克中国人力资源副总裁余华女士,她道出了留人的关键——“隐形福利”。

    1隐形福利

    激发员工“迷之微笑”的秘密武器

    同行业中能提供有竞争力薪酬和完善五险一金的企业很多,但星巴克的员工却相对最稳定,外界不少人将之归结为“隐形福利”。

    通览上述不难发现,传说中的这些“隐形福利”,包括人才发展计划,也包括多样化的成长机会。

    到底是怎样激发员工的“迷之微笑”的?我们有这样几个发现:

    对员工设身处地的人文关怀

    星巴克的企业文化十分重视“人文精神”,或许是为数不多将此写入公司使命的品牌之一。

    比如“伙伴识天下计划”,对星巴克来说,是不同市场的机制调动和人才交流,不仅满足了年轻人渴望看世界的心理,切中了员工的爽点,也能让不同市场的服务经验相互交流。

    △迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店,就有110位咖啡师。

    2015年这个项目的海外第一站是新加坡,有20位中国咖啡师去工作交流1年;而刚刚在迪士尼小镇开出的星巴克旗舰店,就吸纳了来自48个城市的近110位咖啡师,其中有十多位也是通过这个人才交流项目选拔而来。

    同时,也可以看到,“伙伴回家计划”,是与“识天下”一体两面的一种人才交流。长期在外地甚至大城市工作的员工,到了一定年纪想要返回家乡照顾父母,又不想中断职业生涯发展,协助员工调回家乡门店,这无疑是一个贴心选择。

    余华说,首先企业管理者要把员工当家人。在制定人力资源政策时,要深入基层,了解第一手资料,只有这样,才能让员工感受到被理解的感觉。企业在员工福利和发展设计上,要精准,要设身处地的考虑这些年轻人当下最需要什么。

    相比之下,很多传统企业端午发粽子、中秋发月饼、过年发桶油的福利发放大法,是不是太过粗放了?

    解决员工当务之急

    余华表示,对企业而言,真金白银的投入,一定要切实有效的解决员工“切近的问题”,对员工的“投入”,就是对企业本身的“投资”。

    △解决员工当务之急,员工才会更感恩。

    以“助房津贴”为例。目前在星巴克中国的伙伴构成中,有90%是年纪在28岁以下的年轻人。

    考虑到年轻人群事业和生活起步初期,最经常面临的租房难题,助房津贴应运而生:入职半年以上的全职咖啡师和值班主管,每月获得助房津贴。据了解,星巴克每年在此项目上投入数千万元。

    在星巴克,有许多一起合租的伙伴,甚至同为一家人的伙伴(夫妻、母子等)。因为同时都能拿到助房津贴,他们可以在原有住房预算的基础上,把每人新增的福利合在一起,共同选择更好的住房条件。这对一个家庭的帮助会更明显。

    在余华看来,解决员工租房问题,解决的是“投其所需”。而在“星基金”项目上,更明显地表现为“雪中送炭”:家中突遇变故或意外状况的伙伴,都可以申请。

    “如果我们做一个养老计划,投入很大,但伙伴短期内享受不到,至少不是他们的当务之急。”

    福利设计和用人机制相互融合

    荣誉也是一种“福利”,星巴克设立的“黑围裙”咖啡大师、“棕围裙”咖啡公使等咖啡技能认证,虽与薪水和职务升迁无直接关联,但却有效激发了员工练习核心技艺的热情。

    △星巴克内部两年一度的“咖啡公使选拔赛”,更堪比内部盛事,吸引诸多年轻员工跃跃欲试,角逐唯一的“棕围裙”。

    值得注意的是,这种荣誉不是终身的,每年都需要重新认证——企业的专业技能氛围就是这样维护出来的。

    另外,像“伙伴识天下”计划,实际上更是人力资源调配的需要——比如新近开业的“全国最忙”的迪士尼小镇门店,那些来自全国各地的精英伙伴的一句家乡话,或许就能抵消各地游客因人太多而产生的不完美体验。

    从战略高度匹配隐形福利

    事实上,星巴克伙伴回家计划等隐形福利背后,折射的是在中国市场的快速发展,以及向二三线城市渗透的提速。

    余华举例说,助房津贴福利从人力资源上说,容易吸引优质的人力,对于每年需要吸纳10000名员工的星巴克来说是有必要的。

    况且,星巴克的开店策略是一旦进入某个区域市场,就会持续深耕,实现规模优势,在一定程度上使得福利能惠及更多人。

    2晋升途径

    人才内部培养为主,晋升机会清晰透明

    作为人才富矿,星巴克人才是出了名的“难挖”,行业中甚至流传“50万年薪挖不走一个店长”的说法。

    △星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数

    余华表示,星巴克店长级人才流失率长久以来保持在个位数——对同行业来说,这是一个极低的水平。

    除了各种福利,清晰、透明的职业晋升途径,是星巴克留住人才的另一个办法。

    在星巴克广为流传的一个典型案例是,曾有一位普通的门店店员成长为区域经理,仅仅用了一年时间。

    “伙伴只要能看到自己的职业发展阶梯,就知道自己的努力一切皆有可能。”余华表示。

    星巴克的伙伴资源部门(即人力资源部)针对员工的职业发展,设立以下晋升途径:

    值得一提的是,星巴克所有空缺职位优先对内部员工开放。而且兼职员工与全职员工,在招聘、培训、考核、薪酬等各个环节中会历经的待遇和标准,都是一样的,包括共享咖啡豆股票,只是工作时间略有不同。

    另外,兼职伙伴还可升职做主管。这也解释了为什么兼职伙伴中,较大比例会转为全职伙伴。

    随着星巴克每年在华新开500家门店的速度发展,职务升迁的机会正在变得越来越多,这对人才来说,意味着更多的发展机会。为规避可能随之而来的风险,星巴克把管理的重心聚焦到“人”身上。

    星巴克筛选伙伴的标准看上去很宽泛:热衷服务行业、阳光、热爱咖啡、团队协作精神、人文精神、有爱......

    但这其实是对应聘者提出了更高的要求。“最能打动星巴克的,是应聘者与星巴克人文精神的契合度。”

    新增的伙伴70%来自高校校园招聘,90%以上的伙伴拥有大专及以上学历。

    △星巴克中国总裁王静瑛(右一)及星巴克(中国)大学校长樊力越(左一)为伙伴教授颁发证书

    2012年成立的星巴克(中国)大学,则为越来越多的星巴克伙伴搭建了学习提升的生态系统。为了适应快速增长的伙伴人数,其开发的“移动校园”已在4月开通。员工可以随时随地通过手机选择近百门课程,并获得相关培训推荐。

    鲜为人知的是,这个拥有零售学院、领导力学院、职能学院、咖啡学院4个学院的星巴克大学,所有教师加在一起才20多人,却要面对全国超过30000名伙伴。单从师生比上看,这是件不可能完成的事情。

    实际上,星巴克有许多兼职的伙伴教授,他们有的是门店经理,有的是部门总监,都自愿承担星巴克大学教师的职责——“导师就在你身边”。

    ——看,无论是职务升迁还是更酷的岗位,一切都是可以通过努力争取来的。

    3企业理念

    想要顾客体验好?先让员工体验好!

    传统的服务业,正在面临消费体验升级的“大考”,如何给消费者提供越来越精致的体验感,是无数品牌殚精竭虑的事情。

    △在你看来,真正的顾客体验是什么?

    但在余华看来,很多人忽略了这样一个事实:真正的顾客体验,是发生在员工和顾客之间的真诚交流。

    “很简单的一个逻辑是:伙伴们觉得体验好,就会把微笑感染到顾客,顾客很开心,他们就会再回来,伙伴也就更有成就感。”

    敏感的企业似乎都意识到了这一点。

    “西餐一哥”王品集团同样正在把目光转向员工。王品CEO李森斌曾向我们透露:一年中他有半年时间在巡店,目的并非考察运营管理,而是传达作为“家人”的热情与关怀。“我一年要握5000双手,拥抱5000次同仁。”

    相似的,马云也很少参加投资者大会,“但是我一定会参加员工家人大会。”

    星巴克内部的“伙伴文化”,被视为向中国传统“家文化”的致敬。

    这在零售行业里,并不常见。但正是对伙伴这种来自人心深处的人文关怀,让全国100多个城市2000多家门店里的30000多名伙伴,在一个极度重视主观体验的行业,保持高度稳定的体验水准。这也是星巴克多次被第三方机构评为“全球最佳雇主”的核心原因之一。

    余华认为,在消费体验升级的背景下,品牌的长足发展,不仅要懂顾客、懂市场,更要懂员工。“可以说,为员工提供好的工作体验,已经成为企业长足发展的新型竞争力。”


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责任编辑:最美在晴天

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