《外卖用户体验微报告》出炉:你给打几分?

  2015年,餐饮外卖市场厮杀空前激烈。虽然业内人士一再提示风险,仍然挡不住餐饮人投身外卖的热情。既然挡不住,那不妨看看前辈们摸索实践的结果,从中吸取些经验和教训,少走几个坑吧。因此,内参君近日在有外卖圣地之称的三元桥地区选择了10个品牌的米饭外卖套餐,进行一次全方位评测。

  |评测标准|

  30-40元中高端米饭外卖产品

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  内参君邀请专业营销策划人员曾江,外卖快餐创业者、营养师许静宜,餐饮观察者爱玲,以及7位在三元桥工作的白领代表组成评测小组,选取部分品牌进行全面体验。

  外卖盒饭品质不一,此次选择的是三元桥地区瞄准白领阶层的中高端品牌,价格在30-40元(含配送费)之间。

  简单地说,就是有一定知名度,有一定品质感的品牌。

  没有被我们测评的外卖包括:毫无品牌知名度的小众产品;单价低于30元的低端产品;品质无保障的小门脸产品。

  |评测对象|

  外卖新秀+老牌快餐

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  首先来介绍一下我们测评的快餐品牌、产品、价格:

一品三笑

黄太吉

丽华快餐

山哈乌

悟饭时光

将太无二

大师之味

吉野家

仔皇煲

yota

  |评选|

  从六个角度全方位PK

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  |点餐方便与否|

  获得或失去一个客户就在瞬间

  基本规则:上午10点,每个测评人员选择一个品牌,同时通过手机下单。

  排名品牌点评

  点餐过程发现,通过第三方平台点餐的6个品牌,体验过程基本一致,体验区别不大。

  相反,通过各官方微信订餐的4个品牌,状况百出。

  |送餐时间|

  太早或太晚都影响体验。

  规则:因为中午休息时间从12:00开始,所以订餐都要求11:30-12:00送到,所以最接近用餐时间者,排名越靠前。太早或太晚,都会影响排名。

  排名品牌送餐时间

  送餐这件事,要做到准时送餐几乎是个撞大运的事。

  看来,外卖送餐这最后一公里,餐饮品牌还需要努力。

  |外卖人员服务|

  总体水平相当,自建物流好于第三方配送。

  虽然很多餐饮老板都说,外卖人员是品牌与顾客对话的重要环节。但现实体验中发现,这一环节并没有很好解决。

  总体上说,自建物流配送的外卖人员比第三方配送人员服务略好,例如吉野家和丽华快餐的外卖人员,会因为送餐时间给客户道歉。第三方配送人员则是扔下就走。

  大师之味由于采用第三方配送,饭菜送到时已经出现遗撒。

  |温度|

  总体温度达标,包装材质影响保温效果。

  在冬季,菜品的温度十分重要。测试当天,各个品牌的温度基本都温热。这里需要提出的是,仔皇煲温度最高,几乎烫手,保温效果也最好,放了半小时依然温热。

  Yota美食和大师之味选用纸盒包装,美则美矣,但保温性能略差。

  |外包装|

  水平参差不齐,新锐品牌优于传统品牌。

  规则:让评测人员根据产品包装,选择自己最想吃的品牌,按投票数排名。

  排名品牌点评

  产品搭配

  规则:打开包装后,让评测人员根据食品搭配选择自己最想吃的产品。

  排名品牌点评

  |产品口味|

  产品优化道阻且长。

  规则:每人品尝每款产品后,选择下次还会再点的品牌。

  排名品牌点评

  |建议|

  细节提升空间很大

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  关于产品本身

  正如很多餐饮老匠所说,餐饮最重要的说到底仍然是口味第一。

  此次评比的品牌,稍作提升可以更加完美:例如将太无二的鱼子饭,如果加上2个寿司,把调性做足,提升对顾客的吸引力,提高客单价;仔皇煲的腊味煲仔饭若将作为配菜的海藻换成更解腻的蔬菜会更好。

  而yota的纤体功能餐,口味过于平淡,需要改进;大师之味可以将牛肉块切得再小一点,把土豆削皮;一品三笑的产品如果将酱汁单独提供,由顾客食用时加上,口味会更好。

  关于点餐配送

  自建平台商家应进一步完善用户体验,页面设计不合理,用户体验差,点餐不顺利,提前一天点餐,商家备餐是方便了,但是对用户来说,真心不方便;

  配送方面,送餐员均没有统一服装,有些送餐员的衣服还很脏,不利于品牌形象建立,另外一品三笑、丽华虽然迟到,但配送员打了电话说明情况,自己配送送餐员服务更好。

  关于包装搭配

  这是一个看脸的时代,特别是白领们,当多份快餐可供选择,颜值高的更容易获得青睐。新锐餐饮品牌更注重这方面。

  然而,传统品牌例如吉野家,一品三笑,对于外卖包装应该是彻底忽视的,实在太Low,让人不忍直视。

  这里特别要提到的是山哈乌,从外包装到内包装都没有自己的品牌名和标识,只有百度外卖的标识,让人感觉像小门店产品。

  很多时候,餐饮品牌花费巨大精力获得的新用户,失去却只需要一个瞬间。解决之道就是,在成本可控的前提下,把每一个可能影响用户体验的细节做到极致!

  (来源:餐饮老板内参 作者:田思雨 陈良昭)

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