前厅部的工作特点都有些什么

　　前厅部担负着销售客房及酒店其他产品的重任,对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此,对服务人员的素质要求较高,要求能够为客人提供优质高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位,这与其业务复杂,接触面广的特点密切相关。

　　1.前厅部是酒店的“窗口”,反映酒店的整体服务质量

　　一家酒店服务质量和档次的高低,某种程度上从前厅部就可以反映出来。有人把前厅誉为酒店的“窗口”,它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件,更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。

　　2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心

　　由于前厅部与客人有着最广泛的接触,从而可以及时收集到客人对酒店管理和服务的意见及信息反馈,并传达给酒店质检部门进行有针对性和有成效的分析,为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一手资料。前厅部是酒店的信息中心,它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息,通过统计分析,及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报,并与有关部门协调沟通,采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动,进行月、季和年度的销售统计分析,提出改进工作和提高服务水平的有关建议。例如在国外的一些酒店里,管理者就是根据前厅部所提供的客人的预订信息来决定未来一个时期内房价的高低。因此,前厅部的工作可以为酒店管理层提供决策依据。

一、前厅部服务地位

1．饭店神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在饭店前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出饭店对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。

2．信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。

3．客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外’，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表饭店的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着饭店与客人之间互相依赖和信任之情。

4．决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对饭店管理和服务的意见及反映，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向饭店决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整饭店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。 

   综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响饭店的整体形象和市场竞争力，直接影响饭店的经济效益。因此，前厅部是饭店组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 

前厅部是直接与顾客进行接触的部门，所以服务、卫生、环境等都是其重要的工作内容，其工作上就相对来说要比其他部门工作要更具有透明性