首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。
    当然要想控制好自己的情绪，根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平！！！

对员工离不开物质为支持，精神为鼓励，时常培训员工待客之道，以顾客致上为宗旨。工作忙的时候，员工肯定是会容易出现怨言，这需要老板及时做思想工作，对他们多点关怀，以感情作为投资。只要做好员工这心理方面，相信会有所改变。