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餐厅顾客投诉怎么处理？

经营管理浏览: 1次发布时间: 2010-12-16 11:41

我是饭店的老板，现在虽然是冬天了，竟然还有苍蝇，好像快要死的，可能是冻坏的原因吧，我已经很小心了，我的饭店是刚开张的，所以很干净的，可是就在昨天顾客还是在菜里看见了苍蝇，我要怎样回答，才能让顾客满意呢？

回答者: 23565987 2015-01-29 03:14

怎么说呢，灭蝇工作做到实处是肯定的，但是表面工作也要做。除了厨房抓紧一些，大厅要装几个灭蝇灯，环境弄得明亮干净一些。其实现在人去外面吃饭就是图省事，求的也就是干净方便，菜味到被忽略不少。在卫生内部和表面多下下工作，让客人一进来就觉得干净！

回答者: 月亮花 2015-01-29 05:12

关于菜品中出现异物的防范与处理

异物包括：头发、虫子、创口贴、泥巴、玻璃、蚊蝇、钓钩、蜈蚣等

1．加强自身的管理，严格把关，从源头上解决。

①．清洗关

各门店要加强洗涤组的工作责任心。严格要求洗涤组的卫生工作，按照公司相应制度，对不符合要求的坚决的予以惩罚。

②．切配打荷关。

切配人员是异物流出的关键一环。各店厨师长应加强对切配人员的管理与培训，提高他们的工作责任心。同时，也要加强打荷人员控制出品异物的意识。

③ 传菜关。

传菜部要积极主动的配合厨部的工作。培养部门人员积极主动发现出品异物的意识。对发现异物的相关人员要及时的给予奖励。

2．异物出现后的应对与处理

手工操作，难免出现把关不严的情况。

1．异物未对顾客造成明显伤害的情况下，遵循以下原则与步骤进行处理。

①．服务人员只要发现是顾客投诉菜品有异物的，要放下手头的一切工作，确实放不下的，及时通知其他人员马上前去处理。

②．要认真听取顾客意见，尽量不要打断顾客或者反驳，要态度诚恳，语气和蔼，面带微笑的给顾客道歉，不能让顾客看起来是程序化的东西。

③．善于临机应变。在道歉后，当事人应为顾客退掉问题菜品或者换一个价格略高于问题菜品的菜（如真是对不起，我马上给您换一份）；在上一步不能解决问题的情况下，还可以采取：1。加送一个价格相当的菜，2，采用整桌给予8折优惠 3。赠送贵宾卡或者消费券的方式（消费券的多少看情况而定）4。赠送烟酒饮品方式等。

④．服务人员在遇到问题时不要怕，不要怯场，顾客也是人，或许他就是别的地方做服务员的。处理过程中要充分利用团队的优势，前一个人退换菜不能解决问题的，就换下一个去给他送一个菜，还不能解决的，就再去个人打折……轮着来，和顾客消耗时间和精力。

⑤．在处理过程中，一定要注意自己的语气和表情、态度，一定不能出现不耐烦的情绪。

⑥．对顾客提出的过分要求（譬如免单，甚至要求赔钱），服务人员应该遵照第④条与顾客周旋，在顾客能接受处理方式的情况下，把问题菜品从桌上撤下来。

2．异物造成顾客明显伤害（如玻璃划伤口腔出血，腹泻，肚子疼等）的情况下

①．当事人应立即给顾客道歉，同时去拿止血贴并通知楼面领班以上人员。

②．领班以上人员来处理时应判断顾客的伤害程度，如一点小伤就尽量给顾客道歉了事，实在不行就遵循1的处理原则。

③．如问题严重，应立即拨打120求救电话或用车送往医院救治，同时从公司支取费用，由副经理以上人员出面处理。并电话联系管理公司相关负责人。

3．其他情况

因就餐顾客素质良莠不齐，所以在处理过程中，难免有些顾客因情绪激动或故意找茬而引起的过激行为（打伤人，砸桌椅、柜台等），当事态超出自己的控制范围时，应立即拨打110报警电话，同时向管理公司相关负责人说明事情经过。

回答者: 匿名用户 2015-01-29 07:22

首先是道歉，然后提议给客人换一盘菜，并免费，这个时候你要尽力减弱客人的怒气

回答者: 匿名用户 2015-01-29 08:17

先听，其次区分，再进行及时处理。

回答者: 我不是杯具 2015-01-30 00:42

1.耐心倾听客户的需求，和不满，想方法先平静客户的情绪，针对客户提出的问题回应客户，给客户满意的答复。

2、在处理了问题以后要回复客户，说明问题已经处理，欢迎他再次光临和指导。