一、餐饮服务礼仪 

　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 
　　1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 
　　（1）仪表 
　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 
　　（2）仪容 
　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 
　　（3）仪态 
　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 
　　（4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 
　　2、领台服务人员礼仪 
　　领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 
　　客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 
　　3、值台服务人员礼仪 
　　值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 
　　客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香　　巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 
　　客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 
　　客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。 
　　快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。 
　　服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。 

（1）看时间早、晚主动打招呼问好：“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

（2）迎接顾客时打招呼：“欢迎您”、“里边请”……。

（3）安排座位时打招呼：“请这里坐”、“请坐这儿”、“请稍等”……。

（4）客人坐下后：“请用茶”、“请用毛巾”……。

（5）介绍饭菜时：“您点什么？”、“这是菜谱，请您点菜。”、“您商量好了吗？”……。

（6）餐中招呼：“您还需要些别的吗？”“请用饭”……。

（7）与等候的顾客打招呼：“请稍候”、“请稍等一下”、“好，这就来”……。

（8）上菜时招呼：“对不起，让您久等了”……。

（9）有事打扰客人时：“对不起”、“麻烦您”、“不会打扰您吗？”……。

（10）撤残菜时：“对不起，可以撤掉这个盘吗？”……。

（11）回答顾客要办事情时：“请等一下”、“请原谅”、“好的”、“愿意为您服务”。

（12）向客人征求意见时：“您品尝得如何？”、“您吃得好吗？”、“您觉得满意吗？”、“我们做得不好，请指教。”“请提宝贵意见”。

（13）客人离店时：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”。

（14）客人不注意碰了服务员，或者有求与服务员，说写感谢语时：“没关系”、“别客气”、“不要紧”“这是我们应该做的”。
 

4．服务规则
　　在餐厅中不可提高噪音。
　　不可用手触摸头脸或置于口袋中。
　　不可斜靠墙或服务台。
　　在服务中不可背对客人。
　　服务中不可跑步或行动迟缓。
　　服务中不可突然转身或停顿。
　　手执可负荷的盘碟数。
　　要预先了解客人的需要。
　　除非情况需求，避免聆听客人的闲聊。
　　只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天。
　　勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁。
　　确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。
　　上热餐用热盘，上冷餐用冷盘。
　　不可用手接触任何食物。
　　餐厅中有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾。
　　避免餐具碰撞发出声响。
　　避免堆积过多的盘碟在服务台上，避免空手离开餐厅到厨房。
　　勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损。
　　根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务。
　　当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人。
　　在服务时避免靠在客人身上。
　　在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物。
　　在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理。
　　除非是不可避免，否则不可碰触客人。
　　所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
　　不可让客人有种印象：你对别的客人的服务比对他的好。
　　客人走后才可清理服务台或桌子。
　　在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右边上。
　　客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子。
　　用过的烟灰缸一定要换掉。
　　在餐厅中避免与同事说笑打闹。
　　在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜。
　　勿将叉子叉在肉类上。
　　确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。
　　需要用手指捻食的食物，洗手碗必须马上送上。
　　尽量记住常客人的习惯与喜好的菜式。
　　保持冷静。
　　有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏。
　　保持良好仪容及机敏。
　　仔细研究并熟悉菜单。
　　所有的饮料均由右边上。
　　口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔。
　　清除所有不必要的餐皿，但如有需要则需补齐。
　　确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
　　将配菜的调味料备妥，不待客人开口要求。
　　倒满酒杯（红酒半满，白酒3／4满）。
　　充分供应面包与奶油。
　　询问客人是否满意。
　　在没经客人同意之前，不可送上帐单。
　　不可在工作区域内抽烟。
　　在工作场所中不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔。
　　在工作场所中不得照镜子，或梳头发，或化妆。
　　不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾，并事后马上洗手。
　　在工作场所中不得有不雅举动；不得双手交叉抱胸或搔痒。
　　不得在客人面前算小费或看手表。
　　客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正。
　　不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。
　　对待儿童必须有耐心；不得抱怨或不理睬他们。
　　如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。
　　溢泼出来的食物，饮料等应马上清理。