6月14日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。
　　作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
　　应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。
　　为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
　　服务礼仪培训感想
　　< 一 > “换位思考法”对提升服务质量的积极意义
　　何谓“换位思考法”？就是站在对方的立场考虑问题，也就是俗话说的“将心比心”。
　　做为一名食堂员工，应如何用“换位思考法”来提升我们的服务理念和质量呢？那就是站在消费者的立场上思考问题（消费对象包括医院的员工、病人以及他们的家属）。作为厨、点师要扪心自问，我做的菜肴、点心我自己喜欢吃吗？做的时候是否像做给家人吃的那样用心认真？烧菜是否做到尽量控制出菜时间？洗菜、洗餐具的厨工也要自问一些问题。菜的清洁、餐具的漂洗是否过关？消毒是否严格？是否达到卫生许可标准？家里的卫生工作要求是否如此？窗口服务人员更要注意时刻反醒自己的各种礼仪，如着装是否整洁、规范？态度是否热情、诚恳？语言是否亲切、友好？有些特殊情况是否可以予以特殊照顾？是否想到了对方的需求？是否做到了换位思考？
　　总之，常常想想我自己在消费过程遇到过的感动事例和不快经历，换位思考一下，我们就会心平气和，就能找到自身的不足并加以改进。在商品经济的大社会中，每个人都扮演着不同的角色，作为服务行业中的一员，我们必须学会先尊重他人，树立“我为人人，人人为我”的大服务理念，尽量站在消费者立场上考虑问题，努力提高自身的技能和服务水平。我想绝大多数的消费者也会尊重我们的艰辛劳动，肯定我们的努力，认可我们的工作，使餐饮服务质量步入良性循环的轨道。
　　< 二 > 如何用“三心”法来提高我们的服务质量
　　我们常讲在服务工作中要做到“三心”，即热心、耐心、细心。
　　首先，我们讲服务工作要热心。热心就是热情、微笑服务。它的原动力在哪里呢？就是站在对方的角度考虑问题，就在将心比心。设想一下，如果我去买东西是否希望服务员主动、热情、微笑呢？回答当然是肯定的。同理，我们做为服务方就能做到心平气和，这时的笑才会是发自内心的、真诚的、具有感染力和亲和力的，才能真正愉悦对方的心情。我们食堂的窗口员工应主动地与消费者打招呼，如“王医生，你好，今天想吃些什么？”不认识的可以去掉姓氏问。热心就是用积极的、真诚的、良好的情绪和语言去感染别人，以达到良好的效果，提升我们的服务质量。
　　接着我们讲耐心。当我们问出第一句话的时候，常常会得到这样的回答“我也不知道吃什么”“让我看看”此类话语，这时心急的服务员就会有些不耐烦。请想想我们礼仪礼节培训（一）所讲到的换位思考，站在对方的立场考虑问题，正确的回答应该是“医生，您喜欢吃鱼还是吃肉？”再快速报出菜肴品种，或“你仔细看一下，我帮后一位先买，回头再给您买”。当然，在接待过程中也会遇到极个别不讲理的人，我们要耐心，努力做到共性问题常规对待，个性问题特殊处理，尽量避免冲突的发生。
　　特殊问题特别处理，这就需要我们细心了，如一个人胃口不好，面条又售完了，我们能否主动问一下，“给你煮点饭，行吗？”别人会非常感动，在对方脸色难看、情绪激动时，旁边的服务人员应主动迎上前去接待，缓解矛盾，将冲突杜绝在萌芽状态。
　　综上所述，如果我们能站在消费者的立场上去考虑问题，真正以热心、耐心、细心来做好接待、销售工作，就可以弥补我们因某些客观原因造成的工作不足，提升我们的服务质量和满意度。

服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人****-外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。