一. 交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。
二. 处理投诉：
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 
三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。
六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。
七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

　　主要任务：
　　监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。
　　工作原则：
　　思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。
　　工作职责：
　　1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；
　　2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；
　　3、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；
　　4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；
　　5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；
　　6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；
　　7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；
　　8、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；
　　9、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；
　　10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；
　　11、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：
　　12、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；
　　13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。
　　14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。
　　15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。
　　16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。
　　17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。
　　18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。
　　工作内容：
　　1、制定本部门工作计划
　　A、制定本部门年度工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；
　　B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；
　　C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。
　　2、组织于实施
　　A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；
　　B、给领班传达上级指示，布置工作任务；
　　C、完成酒店分派的各种事务；
　　D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；
　　E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。
　　3、检查各项工作
　　A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准是否规范；
　　B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；
　　C、检查各班组和各班次工作记录；
　　D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；
　　E、制定本部门的物资设备供应计划；
　　F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；
　　G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；
　　H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；
　　I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；
　　J、参加部门值班。