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餐饮业成功营销技巧有哪些？

营销策划浏览: 1次发布时间: 2011-04-21 13:42

餐饮业成功营销技巧有哪些？

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回答者: death 2015-06-04 05:44

对于中小投资者而言，恐怕没有什么行业比餐饮业更吸引人了。一则投资可大可小，既可独立经营，也可联营、加盟；二则投资周期短、见效快，做上路了，短短几年时间，就能完成从单店到连锁的整个发展过程，做到资金的快速增值；三则门槛不高，进退自如。因此，做餐饮也就成为众多创业者首次创业的最佳选择。

然而，任何一个行当都是一门学问，常言说“隔行如隔山”，餐饮业并非想象中那么简单。众多“门外汉”涌向餐饮业后，或许可以很快可以通过独特的菜品和创意抓住消费者，但随后却很难继续扩大影响，走规模化发展道理。不仅慨叹，餐饮业的水太深了。

创业难，守业更难，而把事业做大做强更是难上加难。创业者可以凭借独特的产品优势，在市场的夹缝中杀出一条血路，可是往往站稳脚跟还没几年，就被群起的效仿、竞争、假冒搅得焦头烂额，或者一脚踩进错误投资、盲目扩大的污泥中，再也难以脱身。

餐饮业的水有多深？有人说：好学肯干的人，做3年才算入门；想当甩手掌柜，不出3月就得关门。一个餐馆，从选址到开业，从服务到采购，从点菜到收银，涉及太多的知识和细节。任何一个细节出现纰漏，都会在你往规模化发展的道理上埋下一颗地雷。地雷越多，隐患越大。

我们通过对餐饮业内几十家企业的跟踪和调查，为创业者解读餐饮企业内在的经营规律，挖掘餐饮业做大做强所需的营销技巧和经营手段，带读者亲身感悟这个行业的经营难度，探查任何可能出现的隐患以及有效的解决办法，从而使经营者跨越成长的危险，寻找做大之道。虽然本文以餐饮业的经营案例为纲，但其中的诸多手法都可在其他行业中采用。只要经营者加入自己的创意，灵活加以运用，大的发展指日可待。

产品可以复制，技术可复制，但创意无法复制，创意是思想的火花，因经验的积累而迸发；创意是开创市场的倚天剑，用这把剑就可以开拓一片新的疆土，创造一个新的世界。

口味创新：敢为天下“鲜”

餐饮业像一个魔力巨大的磁石，吸引着来自各行各业的人醉心其中。进入餐饮行业的人形形色色，或者是因为生活所迫、无奈从几张桌子开始做起餐饮；或者是有某项拿手好菜，众人称赞之余开始筹划推向市场；亦或是阴差阳错，误打误撞进入这一领域。

对于中小投资者而言，餐饮业门槛低、投资收效快，进可攻，退可守，简直就是天生的投资宝地。然而就《科学投资》杂志的研究看来，餐饮业就像波光平静的海面，走进容易，但要往深处游去，往往会遇到惊涛海浪，要做出点样子、创出新意并不那么简单。

餐饮业内有句话叫：“眼光是金，特色是宝”。虽然经营者进入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐饮行业中树起一面大旗，找到立足之地，找对特色项目永远是最关键的一步。

福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡＂而闻名全国，他们通过新料旧做、旧料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。

纵观国内成功的餐饮企业我们可以发现，其竞争的三大法宝就是口味，口味，口味。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。不过这里的三个“口味”也有不同的含义，第一个口味可以看作是厨师推出菜品的口味；第二个口味是不断创新、符合大众消费所需求的口味；第三个口味则是适应市场变化、及时调整企业发展的口味。

虽说任何一种菜品都是从原有口味基础上进行创新的，个人认为，仅靠几个人的闭门冥思毕竟有很大的局限性。因此最好走出去，依靠借鉴拓展思路。会做生意的老板，要不断走出去采风，向其他人学习，创新出具有冲击力的新菜。学诸家之长，走自己的路，取得成功便顺理成章了。

回答者: byebye 2015-06-04 05:48

一、中国餐饮业的发展状况以及存在的问题

2005年，中国餐饮业实现零售额8886.8亿元，同比增长17.7，比去年上涨1336亿元，高出社会消费品销售总额的4.8个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到13.2%，对社会消费品零售总额的增长贡献率和拉动率分别为17.4%和2.3%。全年实现营业税金488.8亿元，同比增长17.8%。

2006年，中国餐饮消费零售额首次突破亿元大关，达到10，345.5亿元，同比增长16.4%，比上年净增1458亿元，连续16年实现两位数高速增长，与改革开放初期的1978年相比增长了188倍。

2007年1至11月份全国住宿与餐饮业零售额累积实现11131.3亿元，同比增长18.9%，比上年同期幅度高出2.7个百分点，占社会消费品销售总额的13.9%，打动社会消费品零售总额增长2.6个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.7%。

通过以上数据分析可知中国的餐饮业正在以飞速发展，餐饮业带动的中国零售业及GDP的增长是功不可没的。在餐饮业的发展中营销起着最为重要的推动和促进作用。由于营销中服务这个产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权，而餐饮业又完全符合这个特征，所以作为服务市场营销学基石的“服务”概念，服务营销是实现市场营销的重要助力和保障。

但是，中国餐饮业的服务营销中还存在着很多的问题，如：

（一）经营者的服务意识有待提高。现在的好多餐饮业经营者“重销售轻服务”，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识提高。

（二）缺乏全方位、全过程、高质量的服务。由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺乏了高质量的服务。

（三）营业员服务素质不高。由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对于其他行业服务意识不够、态度冷淡、偏重追求个人利益、完成服务过程的综合能力差就成了显著的问题。

（四）同行之间服务内容雷同,缺乏创新。许多企业没有制定完善的服务规范条例,员工的服务行为具有很大的主观随意性,存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题,致使服务质量不高。

二、餐饮业开展服务营销的必要性

工业经济向知识经济转变的一个重要特征，便是在产业结构上表现为经济重心由制造业向服务业的转换。服务在美国以及其他一些发达国家中已不再是一个次要部门了，他们正在成为经济活动的中心。而且，由于购买活动中消费者对服务需求的不断增加，即便是传统的商品营销，也将与服务紧密结合而无法分割，几乎所有的产品都包含有服务成分。服务同时已经成为多数制造商取得竞争优势的主要手段。

优质的服务有利于企业树立良好的形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足客户的需要,从而提高公司宣传效果。所以,优质的服务,能为企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。所以餐饮业要想跟上时代的步伐,取得长远健康的发展就必须要发展服务营销。

三、餐饮业消费者的心理研究和经营对策

服务营销从根本上来说是要认识消费者，了解其需求和喜好，并努力满足消费者的需求和喜好的过程。

根据心理学分析，餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者想进入一家餐馆就餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。

消费者在进行餐饮消费前一般都具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，在进行服务营销策划前需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品质量提高心理效应的研究。

（一）餐饮消费者消费前和消费时的心理分析

从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛著名的需求矩阵把人的需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。

1.清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择餐厅就餐时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之

内，同时在消费过程中清洁的环境也会增加顾客的满意度。

2.价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。但是餐厅在定价时不但必须考虑价格是否能被消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似于开业酬宾、节日半价等促销活动的效果也不菲。

3.位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。如：长沙雷锋大道的百果园，客人在就餐的时候不但能品尝美味的食物，还能欣赏百果园的自然山色和种植的水果，甚至能品尝到刚刚摘下来的水果。广电集团附近的西湖楼是世界最大的园林式餐厅，顾客在就餐时仿佛置身于江南水乡之中，亭台楼榭的舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。换言之，餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入，能促成顾客的偏好。

从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传。如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那么在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。

（二）提高餐饮消费产品的心理效应的方法并不局限于以上分析，作为餐饮业的经营者，还是必须要落实到自身上,采取对策。

餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，服务态度和菜的口味是消费者最为重视的。

1.菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，消费者是否会觉得格外受到了尊重呢？这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”。对讲究色、香、味俱全的中国消费者，诸如菜品的精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等都被尤为重视。但是由于顾客的口味不同，对菜的评价也会有差异。如清蒸或水煮基围虾，由于剥壳沾酱不但麻烦还可能由于手不卫生很多消费者不愿意点购，但是用竹签串起再用锡箔纸包好改成椒盐虾，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补顾客差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。比如说，湖南人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于这些，只要餐厅从以消费者出发这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就能因地制宜地落实对顾客消费个性的心理满足。

2.服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心。

现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为单纯的通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。所以要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，餐饮业为朝这个方向也做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲的客人，如在长沙的火宫殿客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对目标顾客群实施了有效的心理刺激。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。如北京的东兴楼、同和居、

至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥权。所以在餐饮业业主就必须要秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮就能做久、做大。

从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。

四、服务营销过程中的服务补救（即危机公关）和改进策略

服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。失误可因各种原因产生：服务可能没有如期履行，上菜和其他服务太慢，员工可能粗暴或漠不关心。所有的这种失误都会引起消极情绪和反应。接下来可能的情况是，导致顾客离开，将其经历告知其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律渠道投诉餐厅。

有效解决顾客问题会对顾客满意、忠诚度及其最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经餐厅努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。

对于餐饮业来说，由于在餐厅就餐的人数比较多，而且服务人员的素质和受其他因素（如心情、身体）的影响不一定能对每个顾客都能有很好的服务态度，所以顾客最典型的抱怨可能是就餐前排队问题及服务人员的不良态度。

（一）为了有效的解决排队问题，资金雄厚的大型餐厅能从这几个方面预防服务失败：

1.设置排队等候顾客休息室。不要将休息室改成用餐包间，因为顾客的数量是无法估计的，而休息室正好用来降低这种无法估计的因素带来的风险。

2.休息室可以刷成浅绿色。浅绿色能安顿排队等候顾客的焦躁的心理。

3.休息室的座椅要是软式的皮质浅黄色沙发。浅黄色的沙发不

但能使顾客心情舒畅，还能因为其浅色调使顾客有自觉保持室内卫生的意识，皮质的沙发不但能使顾客舒服而且比布艺沙发更容易打理。

4.室内摆放相应数量长条形沙发和相等数量的单人沙发。长条沙发能在用餐高峰期为更多的排队顾客提供座位，单人沙发能满足排队群体中地位较高客人的受尊重的心理需求。

5.等候室安装大屏幕电视机和空调。电视机能减轻等候中的无聊情绪，空调能带给等候顾客舒适的享受，消除其不平衡心理。

6.对所有排队等候的顾客都免费提供茶水。

7.对排队等候顾客发放顺序号码牌，避免由于部分顾客插队现象出现而引起的不满和冲突。

8.设置VIP专用包间，仅对VIP客户开放。VIP专用包间不但能够是VIP省去排队的辛苦，最主要的还是能极大满足VIP客户要求与一般客户更受尊重的心理，还能激发一部分有渴望享有同等待遇的有能力的普通客户转化为VIP客户。

（二）对于资金实力和规模相对一般的餐厅可以从这几个方面预防服务失败。

1.在餐厅内一个环境较好的角落里设置一定数量的较为别致的排队等候椅，在椅子一头摆上一个书架，放置一些不同种类的杂志免费提供给等候的顾客翻看，以减弱其着急和无聊的情绪。

2.为等候顾客发送号码牌，避免插队现象引发的争执。

3.为等候客人提供茶水及一些低值的免费食品，使其不好意思再离开去别处就餐，防止客源的流失。

但是对于整个餐饮业，对所有的服务而言——无论是客户服务，消费者服务或者是B2B服务——服务失败都是不可避免的。即使对于有着最佳意识的最好的企业，乃至世界级的服务系统来说，服务失败都是不可避免的。由于服务失败的因素有很多，用以下方法可以有效解决客户抱怨。（1）当顾客出现抱怨时，不管听到抱怨的服务人员是否分管顾客抱怨的那一块，都要求态度端正、诚恳，用心倾听，用心为顾客解决问题。然后再把抱怨原因告知负责部门，提醒其尽快改正，消除影响。（2）欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。服务人员切不可对抱怨顾客采取不理睬或无礼态度。（3）当听到抱怨或发现服务失败时快速行动。要能够及时的处理好这些问题，就必须做到：在一线关心问题，对顾客的抱怨迅速直接处理；授权员工，对员工进行培训和授权，使问题在发生时就予以解决；对于服务人员，补救培训是必须的，有效的补救技巧包括倾听顾客问题、采取初始行动、辨别解决方法即即兴发挥以及变通规则；建立补救奖励机制，员工不应由擅自采取服务补救行动而受到处罚，餐厅应采取口头表扬、奖金奖励或晋升的奖励机制来鼓励员工行使其补救权利。（4）公平对待顾客：公平对待顾客能提升顾客的满意缓和不满情绪，是有效服务补救策略必不可少的部分。（5）从补救经历中学习：缺陷的补救服务能够加强餐厅与顾客的联系，通过追踪服务补救过程，餐厅工作人员对问题进行根本分析，识别出问题来源，进行过程改进，有时候能彻底消除对补救服务的需要。（6）从失去的顾客身上学习：尽管餐厅对补救服务做出的努力已经很多，但是也不能完全排除失去顾客的可能性。如果发生了失去顾客的情况，就要总结失败教训，从顾客身上学习。（7）服务补救的重点还是一次性把事情做对：通过集成所有的战略，餐厅将会发现服务补救的需要将会越来越少，而当服务补救确实发生时，公司也早有准备，能够以最快的速度解决危机，赢得顾客满意和信任。

回答者: 游乐园 2015-06-04 13:04

支持楼上的说法，楼上说得很详细，掌握到知识了！

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