一、餐厅管理

　　餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

　　（一）、制订餐厅服务规程　 餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：

　　（1） 点菜服务规程；

　　（2） 自助餐服务规程；

　　（3） 咖啡厅服务规程；

　　（4） 酒吧服务规程；

　　（5） 餐酒用具的清洗消毒规程。

　　（二）、餐前的准备工作

　　我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

　　（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

　　（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

　　（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

　　（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

　　（三）、开餐时的餐厅管理

　　1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

　　2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

　　3、根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作；

　　4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

　　5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

　　（四）、员工培训常抓不懈

　　餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

　　1、思想意识及职业道德；

　　2、礼节礼貌；

　　3、餐厅服务规程及相关服务知识；

　　4、服务技能技巧；

　　5、菜点酒水知识；

　　6、卫生及安全常识；

　　7、疑难问题处理。

　　（五）、低值易耗品管理

　　布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

　　二、餐饮成本控制管理

　　餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

　　（一）树立成本控制意识

　　我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

　　（二）建立餐饮成本控制体系

　　建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。

　　（三）加强成本核算与分析

　　主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

　　三、人力资源管理

　　餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

　　（一）加强全员培训

　　通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

　　（二）合理定员和排班

　　因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

　　（三）提高员工的积极性

　　要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

　　第二节 对外营销管理

　　九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？

　　其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。

　　其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。

　　其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。

　　1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。

　　2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。

　　3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。

　　4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。

　　餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

　　1、服务过程中的现场推销；

　　2、新闻媒介的广告、宣传；

　　3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

　　4、利用名人效应的推销；

　　5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；

　　6、消费优惠促销；

　　7、特色餐饮的促销。

　　总之，我们的营销活动必须讲究实效，要注意分析营销投入与支出，根据实际情况随时调整营销活动，从而提高餐厅的营业收入。

　　自助餐经营之道

　　学会逆向思维，新店赢得市场

　　去过自助餐厅就餐的消费者都知道，自助餐厅里的食物管吃够，但绝对禁止你外带，可最近就有这么一家新开张的自助餐厅就打出了“自助餐厅打包，将美味带回家” 的广告招牌。翻开这家自助餐厅的广告彩页，“自助餐打包？”的字样赫然居中，字号被明显放大。在其下面便是哈根达斯、铁板煎牛仔骨、煎碟鱼、烤大虾、进口红酒等美味的图片，然后只用一句话“6月周一至周四，午餐、晚餐赠送经典美味带回家！”这让很多人感到新奇，如此“第一个吃螃蟹”岂不是做了赔本买卖？不过，这个所谓的“打包”只是餐厅向顾客赠送指定并限量的几款美食。比如，包子、点心、生蚝等，每人只能选择一种。

　　对这家自助餐厅的“打包”做法，很多消费者褒贬不一，尤其对新开业的餐厅，更是重中之重了。

　　很多新店在开业前期就做了各种准备功课，在营销方面狠下功夫，然而结果却不尽人意，事倍却功半。其原因在于没有选对合适的营销方案或者选的营销方案已经落后，无法引起消费者的关注了。

　　文中提到的自助餐厅，却采取了逆向思维的营销方式，打破了人们理念中的自助餐厅不打包的印象，虽然这种“打包”是有条件的，甚至被称‘噱头’，但却成功的开辟了市场，值得学习。

　　独辟蹊径创新经营

　　呷哺呷哺在北京、天津两地有40多家分店，他们独特新颖的吧台式单人单锅就餐模式赚足了人气，在餐企普遍受到金融危机影响的情况下，这些分店全部盈利，红红火火。

　　“呷哺呷哺”（拼音xiā bǔ）的名字是为了让人们易于记住、记起，两字中都蕴涵着吃喝的意思。10年前，第一家“呷哺呷哺”火锅店在北京西单明珠大厦开张。与几个围坐的涮锅方式不同，创始人贺光启带来的是台湾时兴的“小火锅”，采用电磁炉加热的吧台式单人锅就餐模式。作为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺走出了一条属于自己的中式快餐之路。

　　选址模式：火锅店开在购物商场里

　　呷哺呷哺现在北京、天津两地有40多家分店，单店面积一般在200平方米左右，在目前金融风暴席卷全球的情况下，这些分店全部都是盈利的。这样的成绩绝非偶然，除了得益于呷哺呷哺对于开每一家分店周密详细的运营分析、成套的配送机制和高质量的菜品、平实的价格外，其在新店选址方面确有独到之处。

　　细心的人可能会发现，呷哺呷哺几乎全部开在北京和天津两地的大型购物商场里，以地下一层居多，没有一家是选在商场之外的。这样单一的选址模式，足以看出呷哺呷哺在选址上高度提炼。

　　这种商场选址模式可以充分利用这些大型商场的人气。逛商场的顾客在感觉到累、饿的时候都想找个地方放松休闲一下，填饱肚子。因此，把火锅店开在商场里面，可以第一时间来满足顾客的这个需求。也正是围绕这样一个简单的经营理念，呷哺呷哺开店从未离开北京、天津两地的大型购物商场，每个店都红红火火。

　　吧台式单人单锅，创造更高翻台率

　　排队候餐管理，让餐位无浪费时段

　　排除候餐管理是每个呷哺呷哺分店面对的问题。在营业高峰时间，尽管看起来候餐队伍很长，但却用了多长时间。

　　为了解决排除忙乱的状态，呷哺呷哺在店门设置了一个迎宾领位。当顾客来店后，首先询问前来就餐的人数，然后和手中已经登记在册的位置核对。每个餐位都有相应的餐号。在圆圈型吧台内侧的服务领班会随时掌握自己区域餐位上座情况。当顾客就坐时候，领班服务员高声告知其他服务员，“XX号顾客已经就座，欢迎光临”。刚说完，所有的服务员齐呼：“XX号顾客已就座，欢迎光临”。欢迎词不仅代表了呷哺呷哺对顾客的尊敬，同时齐声高呼的音量足以让门口的迎宾清楚地听到，这样，迎宾可以准确及时地更新就餐座位的记录，等位的人可以很快地被领位带到刚刚空置的餐位。

　　内外兼修食品安全，塑造品牌核心价值

　　呷哺呷哺采用独特秘制配方制作各种调料。其中，麻酱调料是吃涮肉最重要的调料，既具有调料的作用又具有独特的营养价值。为了保证独特口味和质量，呷哺呷哺的麻酱主料由企业自己投资兴建的规模化、科技化、专业化加工厂制作。到顾客手里是一个包装完好的调料袋，由顾客自己打开调制，这种标准化统一的产品给了顾客更多的放心的感觉。

　　呷哺呷哺的其他火锅涮料，包括肥牛、肥羊、青菜、豆制品，都是经过呷哺呷哺在北京大兴区兴建的中央厨房化验室检验合格后，才配送到各个分店。从食材到用具，甚至一根牙签都由总部中央厨房统一采购配送，从而确保所有分店各个环节均达到统一的高标准、高质量。

　　这个过程不易让顾客直接看到，但是呷哺呷哺在顾客能看到的环节也做足了面子工程。比如在顾客就餐后剩余的青菜、肉类食品，呷哺呷哺从不分类收拾处理拿到后厨，而是没等顾客离开座位，就当着顾客的面将所有的剩余原料倒入还是滚烫的锅底，然后连同锅底一起端走，这样顾客根本不会担心呷哺呷哺会回收可以继续使用的餐余。

　　看似简单的收拾餐余，却让顾客给呷哺呷哺的食品安全印象加分，足见经营者用心良苦。当然，这也赢得呷哺呷哺在业界干净卫生的口碑。一个品牌的核心价值，都是在这些点点滴滴的细节中打造出来的。

　　火爆经营，获得英联风险投资

　　2008年11月11日，呷哺总经理贺光启公布：英联一次性注资呷哺5000万美元，并获得其控股权，成为其在中国的首个控股权交易案例，呷哺呷哺也从台资摇身变成了外资企业。

　　而在此之前，为了解呷哺呷哺的实际经营情况，英联做了不少细致入微的调查。其中国区总裁林明安甚至在用餐高峰期实地探点儿，亲眼看到的情况令他满意：“我发现在用餐时间路过任何一家呷哺呷哺餐厅都是需要排队，在望京呷哺呷哺就有3家店，开车在5分钟内就可以全部路过，虽然店面很集中，但每一家生意都非常红火。”

　　英联将呷哺呷哺与麦当劳、肯德基、星巴克、味千拉面、香港的大家乐等企业从小到大的成长进行了比较，发现呷哺呷哺在每平方米的销售额以及同比增长等方面占有优势。在经济危机的环境下，大众餐饮业的发展比较平稳，人均消费仅30元的呷哺呷哺受金融危机影响很小。

　　如今已是外资身份的呷哺呷哺会如何发展呢？让我们拭目以待！