食品安全、礼仪。

　　提及当前国内酒店培训，有不少的酒店职业经理人存在困惑。不强化培训，人员素质跟不上，影响酒店整个服务和效益；若强化培训，无疑增加成本，员工跳槽又可能得不偿失；培训做了不少，实际效果不明显，依然存在员工士气不足，管理混乱，效益不高，投诉不减的现象；培训花了不少心思，但员工不理解，要么逃避培训，要么迫于应付，学习兴趣不高，培训起不到预期的效果。出于对工作的一份责任和对酒店管理的兴趣，我对国内酒店培训工作之现状比较关注，并就如何卓有成效地开展培训进行了一些思考，由于本人学识、能力、经验有限，在探究酒店培训方面阐述一点浅见，不足之处恳请批评指正。

　　当前国内酒店培训工作现状

　　总体而言，国内酒店培训工作侧重于学院式的培训教育，而对酒店现有从业人员的培训不系统、不全面，缺乏理论与实际的有效统一，即使有这方面的培训，也只是行业主管部门和酒店自身组织、参与的的一种短期的、零散的培训，这种培训，更多侧重于技能培训，是一种蜻蜓点水的培训形式，对提高酒店员工素质，提高酒店服务质量效果不是十分明显。从机构设置上看，国内酒店培训部门只是一个附属机构，甚至形同虚设，没有专业的、专职的培训人员。为什么会导致酒店培训工作这种差强人意的局面的呢？究其根本，有六个主要原因：

　　（一）、缺乏正确的酒店培训工作理念

　　笔者对一些高星级酒店员工培训进行了问卷调查。问及是否愿意参加培训，15%的员工愿意，37.8%的员工认为参不参加培训无所谓，47.2%的员工不愿意参加培训，也就是说，大多数员工是“被培训”。“被培训”的直接后果的员工对培训不感兴趣，对工作之余占有大量的休息时间“被培训”比较反感，甚至厌倦。从对50名酒店中层以上管理人员的调查情况来看，认为员工参加培训也是员工工作的一部分，仅3名，占6%，员工培训与员工正常的工作存在排斥。酒店已经进入微利时代，作为酒店投资者偏重经营效益和眼前利益，而作为酒店经营者尽管充分认识到培训工作对酒店建设有着重要作用和意义，但面对目标考核的经营压力，能省则省，在培训方面投资很少，对培训费用不作年度的预算。临时需要，临时审批；效益好时不需要培训，效益差时无钱培训；出现问题想培训，正常情况不培训，导致出现员工的技能和素质不达标，服务质量跟不上，客人投诉不断，酒店经营下滑。从调查情况来看，20家酒店，没有一家酒店培训预算计划达到了全年计划收入的1.5%，既使对培训费用列为了预算，也只是向管理人员培训倾斜。透过这一现象，我们应看到无论是员工，还是酒店管理者，对酒店培训工作的理念极度缺失，因为员工对轮番培训不理解，因为酒店管理者在培训方面没有从根本上与培训对象进行观念上的有效沟通，因为酒店管理者没有从可持续的战略大局认识酒训培训工作的重要性。所以培训工作理念对培训所达到的目的、效果至关重要。其实无论是对酒店还是对员工，培训是一种双赢选择。对员工而言，培训授之以“渔”，让员工掌握了一种生存技能、本领，尤其是在职场竞争激烈，就业困难的当前；对酒店而言，

　　培训是保证服务质量的前提，是酒店持续发展的必要条件，培训是一种投资形式。

　　(二)、培训体系不健全，不完善

　　培训是一项长期的系统工程，需要体系的支撑。培训体系不健全，不完善，是当前国内酒店培训工作存在的一个比较突出的问题。为什么要培训？培训的目标要明确。由谁组织培训？培训的领导责任要明确。由谁培训？培训应有一支稳定的师资队伍。培训谁？培训的对象应搞清楚。培训什么内容？培训要有教材。违反培训纪律怎么办？培训应有奖罚制度作保障。培训效果如何？培训应有考核办法进行评估。什么时候培训？培训应有详细的、周密的计划。培训金费如何列支？培训应有合理的预算计划。作为一个健全、完善的培训体系，这些必不可少。国内酒店在培训工作体系往往只关注了“培训”本身，即培训什么内容、什么时间培训，缺少对培训效果的检验、考核，缺少对培训工作方方面面的统筹兼顾。

　　事实上，许多酒店培训想到什么就培训什么，出现问题开展培训，经营下滑开展培训，培训如“救火”，缺乏计划性和系统性，培训质量得不到保证；不少酒店即使年初制订了年度培训计划，常因为经营情况等原因而随意改变，得不到有效的执行；也有不少酒店有年度年度培训计划，制订了一定的培训制度，但缺乏系统的考核制度，健全的激励机制，导致培训管理与培训与运用严重脱节，从而培训期望的结果与实际情况存在很大差距，培训收效甚微。

　　(三)、员工对培训的积极性不高

　　员工对培训的积极性不高，甚至厌倦培训，在国内酒店业已是普遍现象。为什么会出现这种现象？一是正如前面所阐述的，员工培训占用了员工大量的休息时间，工作的疲劳和压力没有得到较好的缓解和释放，使员工长期处于一种高度的精神紧张状态，从心理上产生对培训的逆反情绪。二是不合理、不科学的考核评估给员工在培训的过程中形成了心理压力。三是培训形式比较单一、枯燥，影响了员工的学习兴趣。其实技能比赛、演讲比赛、酒店知识抢答赛、征文活动等等也是很好调动员工自觉参与的培训形式，而在培训工作当中，我们往往偏重于课堂“灌鸭式”的培训。四是对员工培训激励不够。参加培训与不参加培训一个样，培训认真与不认真一个样，从某种程度上挫伤了有上进思想的员工对培训的积极性。五是酒店行业吸引力下降，许多人认为酒店是吃青春饭的行业，酒店工作非常辛苦，酒店工资也不高，福利也很一般，酒店职业生涯不乐观，酒店行业缺乏吸引力，随着年龄增长，随时会转行，所以学习培训到头来还是会转行，导致员工学习兴趣不浓，处于应付的培训状态。

　　从根本上讲，员工对培训的积极性不高是员工对培训的重要性的认识不够。为什么要对员工进行培训？要让员工有学习的紧迫感，要让员工掌握生存的本领，要让员工有所提高，要让员工有所发展。学习目的不明确直接影响学习态度，

　　（四）、酒店缺乏高素质的培训老师

　　从国内行业资质认证方面来看，酒店业没有专业的、权威的培训师资认证机构，也就是说酒店行业培训师资没有形成力量，缺乏培训师资资格考评的系统、标准认证，这是酒店业培训所面临的一种尴尬。笔者对岳阳市10高星级酒店培的师资情况作了一些了解，没有一家酒店设有专职的培训老师，培训老师往往由人力资源部经理、部门经理、高管兼任，也就是由中、高层管理人员兼任。这些兼职的培训老师大体可以分为三类：一类是在理论上有一套，但实际工作经验缺乏；另一类是在业务能力和工作经验上有一定积累，但缺乏必要的理论知识；还一类有定的业务能力和知识结构，但缺乏培训的技巧和方法，导致培训质量差不尽人意。这就不难看出，酒店缺乏培训老师，更缺乏高素质的培训老师。

　　（五）、酒店培训教材缺乏一定的专业性和理论深度

　　谈到酒店的培训教材和培训资料，不少酒店往往是想到什么题材培训，就临时找找有关这方面题材的资料进行授课，结果培训内容非常零乱、零散，缺乏系统性、全面性；不少酒店仿效和搬照其他酒店的培训教材，或进行机械式的接，结果是好的没有学像样，自己的本质也丢掉了；不少酒店缺乏专业深度和广度。有些酒店对于培训教材编写往往在的整理和收集，缺乏对教材的实用性、系统性、专业性、有效性的统一。

　　如何有效开展酒店培训工作

　　培训工作有的放矢，才能事半功倍，卓有成效。不同的酒店有不同的实际情部，不同层次的员工、管理人员所接受的教育和所掌握的技能有可能参差不齐，要达到培训的预期效果、目的，就必须“到什么山，唱什么歌”，对症下药，因人施教，因材施教，因需施教。笔者认为，开展有效的培训，应注重四个方面：

　　（一）树立正确的积极的培训理念

　　树立正确的积极的培训理念是做好培训工作的前提和核心，作为酒店投资者应正确认识到“培训”与“经营”并不矛盾，培训是更好地为经营服务，是提高服质量和保证持续经营的根本。培训费用不仅仅是人力资源成本的重要组成部分，也是一种能给酒店带来长远利益的投资方式。在实际工作当中，未经过培训的员工与经过培训的员工在服务技能、服务质量方面存在很大的差异。笔者对酒店培训效果进行了比较，一个重视酒店培训的酒店，员工队伍整体服务水平、职业素养对比一家对培训不够重视，培训体系不完善的酒店，员工队伍要相对稳定，服务水平要高，经营效益明显要好。作为酒店经营者同样也应该建设一批高素质的培训是队伍。酒店管理者要担当好培训老师的角色，总经理是总培训导师，培训部经理是执行导师，部门经理是培训老师。有了高素质的培训师资和优秀的管理人才，才会培养出高素质的员工。只有高起点、高标准的培训，才能为酒店造就优秀的员工队伍，所以酒店管理人员要担当培训重任，就必须不断加强自身的学习，不断吸收专业知识，在实际工作当中实行培训与管理的有效统一，从而提高服务和工作效率。有了这样的认识和理念，培训才能转化为酒店的核心竞争力。因此，我们要树立正确的培训观，充分认识到，培训是员工走向职业化的途径，是酒店可持续经营的必经之路。

　　（二）健全、完善培训体系

　　培训工作要走上正常化、规范化、科学化的轨道，需要有一个健全的、完善的培训体系作为支撑。有了健全的、完善的培训体系，才能有效在防止培训出现“头痛医头，脚痛医脚”和“走过场”的现象。培训体系如何建立，笔者有前面有所一些阐述，我着重强调的是健全、完善的培训体系应该是一种管理手段，是管理制度的重要内容，这样才能保证培训的严肃性、持续性。只有培训制度化，培训才能做到“有法可依”。培训制度化应包括对培训纪律、培训奖罚、培训考核等内容，这样才能约束员工、激励员工自觉、主动参加培训，才能保证培训效果，达到培训目的。培训奖罚、培训考核是员工职位晋升、奖励的重要依据，所以员工培训档案是培训体系中一个不可缺失的环节。而在实际培训工作当中，多数酒店忽视了员工培训档案的建立。有了员工培训档案，才能保证员工评定、晋升的公正性、客观性，才能达到激励员工的作用。

　　培训体系的建立、健全、完善不是一朝一夕的事，它需要一个过程，需要平时培训工作的点滴积累，所以建立健全的、完善的培训体系不能一蹴而蹴。

　　（三）量身编撰培训教材

　　每一个酒店都有每一个酒店自身的规模、经营特点、管理模式，所以笔者不主张进行千遍一律的培训，或照搬照抄别人的培训。培训工作应结合酒店实际，把员工的自身发展需要与酒店经营相结合，通过员工的培训诉求量身制定设计培训规划，制定培训计划，这就对培训教材的编写提出了更高的要求。整体来讲，培训内容应涵盖：世界酒店发展史、中国酒店发展史、酒店概况、职业道德、酒店礼仪、酒店星级评定标准、酒店突发事件应急处理常识、星级饭店访查规范、酒店规章制度、酒店企业文化等等。

　　（四）确保师资力量

　　无论什么样的培训，质量与否，成功与否，直接受培训老师的水平、能力、技巧的影响。因此酒店应在培养培训师资方面多下功夫。一方面要选送综合素质高、具有培训潜质的管理人中到相关的培训机构学习，吸收先进的培训理念、管理念、服务技能、服务技巧，增长培训见识，增长培训才干，为自己能胜任培训老师做好知识准备、思想准备。一个先进的酒店培训老师，善于不断吸收新的知识，善于不断总结工作经验，上升到理论性的认识。酒店总经理既是经营第一责任人，同时也应是酒店培训总导师，从这个层面上来讲，培训工作对总经理提出了更高的要求，即总经理要对管理团队进行专业知识培训和专业技能的培训，所以总经理、酒店培训老师要不断加强自身的学习和提高。

　　现在是知识经济时代，一个学习型团队才能使一个企业焕发出旺盛的生命力。这样看来，培训工作不能只看成一项可有可无的事情，而是一项具有深远意义的基础性工作。培训工作的成效需要一定的时间来检验，不能立竿见影，但是我们只有从思想上高度重视，从制度上予以保障，从行为上加以，这样才能使酒店永葆青春活力，才能有立足行业的竞争优势。