饭店服务员的职业意识

　　意识是人们的心理活动经过长时间实践达到了一种自觉的程度和稳定的行为方式。服务的工作性质和特点，要求服务员在日常工作中必须培养自己的职业意识。

　　一、宾客至上意识

　　宾客至上意识是服务员的第一意识。它要求把宾客当作饭店至高无上的人，内部一切人员、一切工作和一切设施都应该为宾客提供满意的服务。服务(Service)的原意就是微笑(Smile)、出色（Excellent）、准备（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Inviting）、创造（Creating）、眼光（Eye）等意思，宾客意识贯穿其中。美国制造商业饭店之父斯塔特勒提出“宾客至上，服务第一”，瑞士里兹提出“客人永远不会错的”，美国饭店大王希尔顿推出“微笑服务”，都是宾客意识的具体化、形象化。

　　饭店为什么要将宾客至上作为第一职业意识呢？首先，因为宾客时服务对象。离开了宾客，饭店失去了生存的意义。其次，宾客时取得经济效益的惟一来源。所有的经营开支、投资回收、创造利润都是通过宾客进行消费实现的，离开了宾客，经济效益成了无源之水，便会枯竭。第三，宾客时竞争的主要目标。谁赢得了宾客的满意，谁就取得，了这场竞争的决胜权。此外，宾客还为服务人员提供了就业机会，失去宾客，也就失去了从业人员的饭碗。

　　那么服务人员如何形成宾客意识呢？首先，对在校饭店管理专业学生和新进入的员工要加强职前的教育和培训，改变其社会角色观念，决不能把来消费的人当作普通的自然人，而要把他们当作“上帝”、“挚友”、“衣食父母”来对待，在经营方式、服务项目、价格定位、投诉处理等方面都强调以宾客为中心。其次，应在每个服务场所和每道服务环节上维护客人的利益。如服务产品要明码标价、货真价实；操作过程注意卫生；防止各种事故发生；保护客人隐私权；不利用工作之便侵占客人利益等。第三，在服务工作中做到“三心”，即对客人要专心、耐心、细心；接待客人要做到“四声不离口”，即在对客服务中有欢迎声、道谢声、致歉声、告别声；同时还应做到对客人的态度“五个一样”，即对待客人进店消费与结束消费，生客与熟客，外地客与本地客，消费水平高低客人，提表扬意见与批评投诉的客人的态度一个样。最后，从业人员要正确处理与客人的关系。如不接受客人的小费或礼品，交往时不超越业务范围，不参与客人之间的活动，不委托客人代购物品……这里特别强调应及时、妥善处理客人投诉也是对员工有无宾客意识的一种检验。

　　二、优质服务意识

　　优质服务它包含两个方面：一是要求所有提供给客人消费的设备设施完善、完好、完美，给客人有宾至如归之感；二是要求接待服务人员的服务全面、技艺高超。南京万源酒店管理公司提出的99+1=1、100-1=0的服务观就生动形象地揭示了优质服务的哲理。它表明，服务质量没有最好，再好也是又一次从头开始；任何一样设施或一位接待人员的失误，都将使服务质量产生0的结果。优质服务它体现了服务产品物有所值，客人心理感到公平、受到尊重；而劣质服务会使客人觉得自己受到欺诈，内心产生抱怨、不满、愤怒。

　　优质服务内容很多，如建筑、装饰、设施、物品可为客人提供静态服务；背景音乐、服务员语言可为客人提供有声服务；前厅的时钟、交通图、指示牌可为可容人提供无言服务；PA工作、餐厅翻台、整理客房、洗衣、送餐可为客人提供及时服务；上茶、递毛巾、送小吃、介绍接待概况和房间设施情况、报菜品名称可为客人提供缓冲服务；进餐时的歌舞表演，餐厅包厢的卡拉OK设备可为客人提供助兴服务；卫生间安装电话、所有通道无障碍、电器开关设置顺手可为客人提供针对服务；为客人保管物品、提醒客人关好门窗、劝阻酗酒、制止斗殴可为客人提供预警服务；主动向客人推荐新菜品、新服务项目，生动形象介绍客房特点可为客人提供诱导服务……

　　三、声誉第一意识

　　服务人员把自己工作优异与否以及自己的言行举止自觉与企业的名誉、荣誉相联系，这是一种声誉意识。声誉意识是服务人员主人翁思想和综合素质的体现，对树立企业品牌有重大作用。声誉是一个企业或意见产品在消费者心目中的形象，这种形象是企业全体员工共同努力的结果，甚至是几代人奋斗的结晶，来之非常不易。相反，哪怕一件小事，一个员工的失误却可以毁掉一件产品或一个企业的声誉，这样的惨痛教训并不少见。

　　树立声誉，首先要加强对员工责任感和主人翁思想教育，务必做到“三明确”，即明确个人在客人面前代表企业形象；明确个人在外地客人面前代表本地形象；明确个人在外国人面前代表中国人的形象。其次，要不断提高员工素养，这是树立声誉意识的关键所在。第三，建立健全严格的管理制度，对员工的日常工作表现奖罚分明。凡维护企业声誉的人和事予以奖励；凡有损企业声誉的人和行为予以处罚，不允许“一粒老鼠屎坏了一锅汤”。有的企业设立“委屈奖”，就是对员工为了企业声誉而个人受到委屈的一种心理安慰，应该讲是有积极作用的。第四，加强服务质量检查，防微杜渐，避免发生意外事故。最后，声誉应落实在品牌基础上。一个企业之所以能树立声誉，必然有自己的优势，而且能进一步扩大声誉，为员工树立声誉意识创造可观条件。

　　四、全员推销意识

　　全员推销意识是指服务人员在经营活动中运用各种推销方法和技巧，说服和诱导客人接受服务产品的一种意识，其目的是实现营销目标，创造经济效益。显然推销意识是接待服务中自始至终的基本意识。不少新参加饭店工作的人员，甚至一部分从事饭店工作多年的员工缺少这种意识。他们认为，推销服务产品室经理们和营销部门的责任，自己只要做好本职工作就够了。

　　现代推销学将推销氛围全职推销好全员推销两类。全员推销要求企业全体员工具备推销意识。例如，餐厅服务员在请客人自己点菜、不要包办代替的前提下，推销意识应在以下几方面表现出来：当客人犹豫不决或互相推诿是，要主动推销餐厅明星类（STAR）产品，即毛利率高、销售量大的餐饮品种；当客人要求服务员帮助点菜时，服务员要根据客人需要推销本餐厅特色品种和创新品种；当客人点的菜已售完时，服务员在表示歉意的同时要安排销售类似的餐饮品种；当客人用完餐后，服务员还应向客人推销饭店其他服务产品，如休闲、康体、娱乐等。又如客房服务员在接待客人过程中，要善于捕捉会议信息，并及时向客人推销本饭店的接待能力和接待优势；接待旅行社团队时，应了解团队对住宿的价格、条件的满意度，如发现满意度降低，应采取相应措施改变。

　　显然，全员推销的目的只有两个：使客人感到满意，使企业获利。再推销活动中，其实还产生两个附加产 品：一是树立企业良好社会形象，有利于占领更多市场份；二是培养和造就了优秀推销人才。因为推销可以锻炼人的智慧、毅力、耐心、恒心，提高语言技巧、反映、技艺、观察等心理素质。当年许多优秀企业家和政界要人，都曾经有过当推销员的工作经历。

　　五、自律意识

　　自律是指服务人员在各种情况下能够自我控制，处处注意自己的性象，爱惜自己的声誉，维护自己的人格。饭店是个小社会，南来北往的客人难免鱼龙混杂，服务人员在接待客人时，如果缺乏自律意识，例如着装随意、语言欠规范、举止轻浮、称呼太亲切、参与客人活动、接受小费或礼品……酒可能使少数客人产生误解，损害服务人员自身的性象。客人中还不乏有一掷千金或口若悬河的人，服务人员如果没有自我控制能力，往往会越过道德甚至法律的界限，作出一些败坏自己人格的事情。

　　绝大多数客人希望服务人员自尊自爱。他们欣赏服务人员工装整洁、衣扣无脱落、鞋袜无破损之仪表；表情真诚、眼神自然、无娇柔做作、抛媚眼之神态；彬彬有礼、无过分亲热动作、不开过头玩笑之举。

　　六、竞争意识

　　竞争是自然界、社会生活和经济领域普遍存在和遵循的一个法则。竞争是为了自己的利益而跟他人争胜的实践活动。竞争包括两层含义：一是单位参与饭店市场竞争，二是个人在企业内部竞争。由此可见，竞争意识是服务人员的又一必备意识。内部实行竞争机制，可以克服计划经济时代产生的平均主义、大锅饭、铁饭碗等弊端，让每个员工在竞争中充分发挥个人的聪明才智和潜能，便于发现人才，优化人才，促进企业产生活力。

　　作为服务人员如何面对竞争？首先要保守本企业营销机密，如签约单位、优惠幅度、特色菜品制作工艺、经营发展动态、促销策划方案……与此同时，注意在于客人交往中捕捉竞争信息，如服务项目、服务方式、价格等。其次，提高自身素质，适应服务工作要求，参与内部竞争。第三，调整好自己的心态。在竞争中要克服三种心态：意识闭锁心态，在工作中不敢表现自我，害怕别人评三道四；二是自卑心态，对自己缺乏自信，不敢超越他人，对自己的弱势感到无奈；三是侥幸心态，没有真本领，靠小聪明混日子，或靠关系混日子。改变这三种心理的惟一妙方就是确立竞争意识。第四，企业内部营造公平竞争、相互促进的氛围。内部竞争是为了提高企业参与市场竞争的核心力，如服务水平、服务质量，而不是相互诋毁、相互拆台。最后要提供竞争激励机制。对竞争中涌现出的佼佼者要大胆启用，破格提拔，力戒亲疏差异，以形成器重人才的好风气。在用人中英采取“三不”原则：不惟文凭看水平，不惟资历看能力，不惟亲疏看才干，做到人员能上能下，工资可高可低。

　　七、成本意识

　　企业的最终目的是提高经济效益，创造利润。为实现这一目的，企业必须来源节流。这里的“节流”就是降低成本和费用。成本意识就是“节流”意识。一家饭店投资少则几千万，多则数亿，再好的经营业绩也需要较长时间才能收回投资。所有设备、设施只有延长其使用寿命才有助于投资的回收，这是不容置疑的。饭店时一年365天、一天24小时都要正常运转的“机器”。维持这部机器运转的润滑剂是利润。利润的获取一方面靠开拓经营渠道，增加经营项目和营业收入，另一方面靠降低费用和成本。免单过多、采购成本过高、人员超编、水电设施失修等，都与员工是否具有成本意识相关。一个铺张浪费、大手大脚的企业，一群没有成本意识的员工，在激烈的市场竞争中必垮无疑。

　　怎样培养员工的成本意识呢？首先，要普及成本核算知识。如在员工培训中加入成本核算内容；能进行计数管理的要进行计数管理，做到定岗、定人、定量、定标准，以最小限量的时间和劳动力获取最合适的经济效益。其次，强化岗位职责。如堵塞采购漏洞、严格领料手续、加强仓库保管、控制一次性物品的消耗、对跑单追究责任、设施人为损坏予以赔偿……以减少和杜绝差错事故的发生，控制成本和费用。第三，控制免单、打折权限。免单、打折时是促销的策略之一，不能完全废止，但必须明文规定权限，一般宜控制在营业总额的1%-3%范围内。最后组织二线员工学习并掌握一线的业务技能。如宴会摆台、上菜、撤碟、客房整理、会议服务等。这样一旦有大型接待任务而人手紧缺时，二线员工就可以招之即来，来之能成，不仅应急，也节约了人力资源费用开支。

　　八、团队意识

　　团队就是工作或活动的集体。团队意识是指饭店服务人员在工作中相互协调、相互支持、相互合作的精神。服务人员要形成团队意识，首先，要养成识大体、顾大局、自觉维护企业声誉的思想境界。例如在工作中不仅要认真履行本岗位职责，还要考虑下道岗位的员工如何感到方便、如何保证质量；又如处理客人投诉时，不应推诿责任和相互指责，要主动承担职责，显示企业真诚团结，其次，相互尊重，相互关心、，相互学习，提倡人文治企。例如管理人员与一般员工、新员工与老员工、这个部门与那部门、上道工序与下道工序……一旦形成温暖集体和良好人际关系，所有人都敞开心扉，以诚相待，员工的积极性得以充分发挥，就可以提高工作效率和服务质量。目前，有一些饭店的管理人员对待下属员工严厉有余，关爱不够，不仅脸上无笑容，而且班前例会批评人、甚至骂人不断，在公共场合也是如此。对员工人格尊重不够，缺乏一种耐心细致的思想疏导工作，极大地上海了员工的感情。表面上员工似乎接受了批评，其实内心未必服气，使团队意识受到动摇，以致发生集体“跳槽”现象。因此，不少饭店有识之士提出“员工第一”、“没有管理人员的微笑就没有员工的微笑”是有深刻含义的，对行程团队意识非常重要。再之，每个员工都要克服本位主义和小团体主义，消除影响团队意识的障碍。例如为了完成突击任务需要临时抽调本部门人员时，应派出精兵强将支援；本部门出现的问题要敢于正视，不采取护短作法；部门之间比工作质量和经济效益，而不攀比工作条件和待遇。只有这样，团队意识才能发扬光大，促进企业的兴旺和发展。

顾客就是上帝。

要了解顾客所需

为顾客服好务。。

支持紫梦儿的回答