注重细节，为客人着想，为了客人的生活方便而服务，站在客人的角度上看问题，即便是五星级的酒店，微小之处也可以看出他们的很大差别，比如服务员在清理完房间后会开一盏灯，以方便晚归的客人。

　　服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等；从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等。为了有效地实施客房服务质量管理，促进客房服务质量稳步提高，特制定本方案。

　　一、客房服务质量管理的基本内容

　　1、客房服务质量要达到的目标

　　贯彻三星级饭店服务质量的标准，以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益；为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。

　　2、建立客房服务质量管理体系

　　（1）服务质量管理的组织机构及人员分工

　　A、全面质量管理负责人：部门经理

　　主要职责：负责部门质量管理方案的拟定；督察和落实方案的实施；收集服务质量方面的信息，并对信息进行分析，提出整改措施；负责部门服务质量的检查考核工作，并根据考核成绩进行奖惩；处理宾客投诉。

　　B、全面质量管理次负责人：部门副经理

　　主要职责：协助部门经理做好部门的质量管理工作；分管洗衣房及制水房的质量管理工作。

　　C、全面质量管理督查人：主管

　　主要职责：负责检查和落实部门经理布置的质量管理措施，对领班的质量管理实施情况进行考核；做好质量管理的上情下达和下情上报工作；负责员工的业务技能培训；协助经理处理宾客投诉及质量信息的采集和分析工作。

　　D、全面质量管理组织实施者：楼层领班

　　主要职责：对辖区的服务质量负全责；严格执行部门的质量管理举措，组织属下员工认真落实；分工明确，责任到人；督查属下员工按质按量按时完成布置的任务并对员工进行量化考核。

　　（2）服务质量的检查体系

　　客房服务质量的检查体系是：“五级查房制度”，即员工自查、领班全查、主管抽查（30——50％以上）经理抽查、与饭店职能部门联合检查。

　　（3）客房内部服务质量标准化、规范化的操作体系

　　（4）关于服务质量信息的采集、传递、反馈及改进措施

　　（5）服务质量投诉处理的程序及措施

　　3、开展质量管理教育

　　客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。主要教育内容如下：

　　（1）质量意识的教育。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。

　　（2）全面质量管理基本知识的普及教育，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，从而强化自我管理意识。

　　（3）职业道德教育，培养员工高尚的道德情操。

　　（4）业务技能的训练。客房根据客源情况不定期举办服务技能大赛，一年不少于3次。

　　4、开展客房服务质量管理的主题活动（如主题月等）

　　5、评价客房服务质量管理的效果

　　有两条标准：A.是否符合客房服务质量的等级标准；

　　B.是否满足客人的物质和精神需要。评估可分为：有关部门的评估、客房的自我评估、客人的评估。其中客人的评估最权威。

　　二、客房服务质量管理的基本要求

　　1、宾客至上，服务第一；

　　2、“硬件”与“软件”相结合，其中无形服务是决定因素；

　　3、“共性”和“个性”相结合；

　　4、“定性”与“定量”相结合；

　　5、预防为主，防管结合；因为客房服务质量具有生产和消费同一性的特点，同时，各级管理者要加强走动管理，强化服务现场的管理。

　　三、提高客房服务质量的途径

　　1、确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”

　　“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识；

　　“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一；

　　“三个关键”即领导、教育、科学手段；

　　“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题

　　2、把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点，认真总结分析发生问题的原因并提出相应解决方案

　　客房要注意不定期的收集宾客意见信息，信息的采集主要有三个渠道：（1）给房间配发《宾客意见调查表》；（2）采用电话拜访调查；（3）现场主动征询宾客或会务组的意见和建议。

　　在分析服务质量信息时采用ABC分析法，即以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响客房服务质量诸因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关标志，进行定量分析。按一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出一至两个关键性的质量管理，并把它们纳入客房当前的PDCA循环中去（即计划——实施——检查——处理），从而实现有效的质量管理。

　　3、建立优质服务的新思维

　　（1）优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。

　　（2）优质服务必须充分理解客人的需求；

　　（3）优质服务应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值；

　　（4）优质服务应努力实现饭店的服务目标。

　　4、把服务真正做到位，但到位不越位

　　（1）在督察中注意检测服务规范的有效性；

　　（2）在日常培训中，注意培养服务员为客人提供恰到好处的服务。

　　5、提供无干扰服务

　　所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

　　6、提供个性化服务

　　个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。

　　7、实行ZD管理法

　　ZD管理是无缺点管理的简称，它的本意并非绝对的无缺点，而是要将缺点和差错减少到最低限度。其涵义包括三个要点：

　　A、要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标；

　　B、每位员工都是服务的主角；

　　C、管理者要充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。

　　ZD管理法有三个特点：即全员性、超前性、一次性。部门计划在今年9、10月开展ZD管理活动，通过ZD管理争取实现零投诉。

　　8、注意接待服务中的语言艺术

　　俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在服务行业中的语言艺术显得尤为重要。为此，部门把加强员工的敬语服务作为一项日常工作来抓。同时规定5——7月为礼貌礼仪月。

　　9、强化训练服务员的服务技能

　　高效率服务的背后就是高技能的体现。部门每季度安排一次服务技能比赛，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

　　10、不定期地开展主题活动，把优质服务推向高潮

　　今年的主题有：（1）安全月——1月

　　（2）快乐工作每一天——2月

　　（3）文明三月，携手共进——3月

　　（4）节能，从我做起——4月

　　（5）礼貌礼仪月——5、6、7月

　　（6）喜迎奥运，争当标兵——8月

　　（8）零投诉月：开展ZD管理（即无缺点管理）活动————9、10月

　　（10）个性化服务月：关注细节，创造惊喜————11、12月

　　11、以人为本，在部门内建立各级谈心制度

　　有快乐的员工，才能有满意的宾客。上司是员工工作指令的来源，也是员工工作业绩的主要评价者，上司与员工之间的互动对员工的工作态度起着非常重要的影响。员工有工作中碰到的问题，有服务中的委屈，有家庭的困难，有思想的困惑，如此等等各方面的问题，都需要倾诉、汇报、解惑和宣泄的渠道。管理者如果在企业中只扮演家长的角色，就显然弱化了员工的工作热情。若要有效地提高员工的工作积极性，则要求管理者恩威并重，公平、公正地对待下属；还要尊重员工，多亲临一线，并与员工进行广泛、固定、频繁的沟通。这不光是以人为本管理的体现，也是保证员工以稳定情绪和良好心态进行工作的前提。