前厅部培训计划大纲

　　培训人员：前厅部所有员工

　　培训内容：

　　1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间

　　2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态

　　3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神

　　4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇

　　5、了解客房结构、房型、价格

　　6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法

　　7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构

　　培训人员：总台接待员

　　培训内容：

　　1、熟知总台员工的岗位职责

　　2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限

　　3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用

　　4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项

　　5、前台操作系统的培训

　　6、总台的卫生要求和设备的维护保养

　　培训人员：总机人员

　　培训内容：

　　1、熟知总机的岗位职责

　　2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码

　　2、接听电话的语言规范及技巧

　　3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码

　　4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序

　　5、总机卫生要求和设备维护保养

　　培训人员：礼宾部

　　培训内容：

　　1、熟知礼宾部的岗位职责

　　2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求

　　3、当地的公共信息、周边旅游、交通

　　4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务

　　5、各班次的工作内容程序及交班注意事项

　　6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养

　　培训人员：商务中心人员

　　培训内容：

　　1、熟知商务中心的岗位职责

　　2、办公设备设施如何使用

　　3、接受客人委托的程序

准备去前厅部工作，来了解一下~