一、从战略层面上认识“绿色饭店”运动

　　1.国际化背景下的绿色运动

　　在新的一个世纪里，生态环境与经济发展将结合更得为紧密，生态与环境保护的观念也将为越来越多的人所接受。这一方面表现在近年来“绿党”势力迅速扩展到80多个国家和地区，在德、法、意等国家已经成为“主流政治游戏者”，并于2001年4月22日成立了50年来第一个向WTO（World Trade Orgnization世界贸易组织）叫板的WEO（World enviornment Orgnization世界环境组织）。另一方面，越来越多的人认识到：绿色观念主导下的环境保护并不影响全球经济的发展。经合组织(OECD)2001年4月5日发表的一份报告提升了生态环境是经济和社会活动的基础的理念。它还倡议，目前必须采取短期和长期、国家和世界级别的措施。包括更加系统地使用化肥和其他污染产品的环境税收、更多的生态标签、更加严格的定价策略，逼迫消费者采取对环境友好的行为。加上各国政府和社会公众的倡导，可以说以“绿色”为标志的环境保护和包括旅游饭店业在内的经济社会的可持续发展已经成为当今社会普遍接受的国际主流观念。

　　如果说这些宣言和议程还只是对人们观念的影响，那么国际标准和国际惯例则开始指导厂商的具体生产过程，其中“环境标准体系”就是这方面的一个典型代表（注：ISO14000系列环境管理标准作为非强制性的国际标准，其标准代号从14001到14100共100个标准号，统称为ISO14000系列标准。）。其影响力的扩大和发展进度十分迅速，其强大的生命力源于市场的作用。据最新统计数据显示，我国已经有233家企业通过了ISO14001环境管理体系的认证，位居世界排名约20位（注：全球约有1.2万家企业获证，前5名分别是日本、德国、英国、瑞典和我国的台湾省。）。在一些位于产业链下游的跨国公司的推动下，这些标准正在向上游的分供厂商渗透。美国通用汽车公司不久前发出通知，要求全球所有的供货商在2002年12月31日前通过ISO14001认证。政府的力量则通过立法与行政行为把这些非强制性标准变得越来越有强制性，比如新加坡以法律的形式将ISO14000标准定为强制性标准。随着全球经济一体化和包括服务在内的贸易自由化进程的加剧，这些国际标准和国际惯例正在迅速地向发展中国家渗透，并对企业行为产生根本性的影响。可以预计，这一趋势在21世纪只会表现得越来越强，而不是相反。

　　2.系统把握“绿色饭店”的科学内涵

　　绿色饭店是理念，更是行为，是基于可持续发展理念，用于实现饭店企业效益极大化目标的各类日常管理行为的总和。具体来说，绿色饭店至少包涵了以下几个方面的内容。

　　首先是对饭店内部所用能源的节约。这是业界普遍认可并能看到效益的定义。一个上市酒店的总经理就认为“绿色饭店即指饭店产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境的要求和对人体无害的饭店，即讲究环境质量的饭店”。香港一家专门从事环境管理体系认证的公司所界定的绿色饭店的六个要素：最低排污量；废弃物的回收与再利用；能源有效利用、贮存与管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注环境保护和文化发展，其中就有五个是与能源的节约利用有关的。实际上，通过对能源的节约，进而通过对成本的节约来提高企业的经济效益正是以利润最大化为目标的饭店企业投入“创绿”进程中的最根本动力。也是由此出发，业界这样认识创建绿色饭店：实施一种注重生态环境，着眼于追求经济效益和环境效益最优化的新型管理，其基本内涵是把生态环境保护纳入饭店管理和发展目标中，运用新技术、新工艺、新流程来处理有害废弃物的排放，对废旧物资进行回收处理和再利用，变普通商品为绿色产品，以及积极参与环境保护。率先向全国旅游饭店发出创建“国际绿色饭店”倡议的无锡湖滨饭店，在通过ISO14000认证的过程中，广大员工自愿查找每天用水量高达1500吨的超量原因。后来该饭店投资8万元铺设新管道后，一年水资源费用就可以节约52.56万元。类似的节能增效方面的做法还有：内部传送信息的纸张双面利用、减少用纸量、改装沐浴洗发液、洗衣液为多次使用、使用节能灯和声光自动控制技术节约用电等等。

　　其次是对客人消费过程的控制。这有两个内涵，一是通过对服务项目和服务流程的改造，使得饭店产品和服务以及周围显得对客人更为关注，使得在饭店这个小环境中，人与环境之间更为和谐。坐落在上海市中心的新锦江大酒店等周围场地较小，客人入住后与自然隔绝开来，他们就在大堂和其他一些公共区域内以及客房、餐厅等处想方设法增加绿色布置，并配合社区做好外围环境的绿化管理，努力创造绿色氛围。有的饭店用套被替代了传统的毛毯，虽然一次性费用较大，但是有效避免了尘螨等对客人的侵扰，使过敏体质的客人免于诱发哮喘、皮肤病等。二是在征得客人同意的情况下，请客人配合饭店贯彻绿色消费观念。比如将原来每天洗涤的床单，改为按照客人的要求调换，从而达到减少布草的洗涤次数，节约能源、减少污染的目的。类似的情况还有设置无烟楼层、在节日请客人在饭店周围植树留念等。实际上，如果没有顾客的参与，绿色饭店的创新进程是不可能持续发展的。

　　第三是对周围环境的选择与影响。绿色饭店还包括对饭店所在地周围环境的负责，这也是一家企业成熟的表现。在此之前，饭店比较强调企业对环境的选择。比如一位着名的饭店企业家在定义一家饭店经营得以成功的因素时强调：“位置、位置、还是位置”。这是企业的环境利用观的一个典型代表，但是绿色观念要求饭店在选择一个优越地理位置的同时，还要求它对周围环境的保持和改善负有不可推卸的责任。当一家企业选择某一环境生存和发展时，它就是这一环境的有机组成部分了，这是本原意义上的企业生态观，体现在“创绿”过程中就是一些饭店开始注意改造生活污水处理工程，洗涤衣物时100%使用无磷洗衣粉等措施以减少对周围环境的污染。还建立自己的绿色蔬菜基地，并推出了一系列绿色新品菜肴来改善所在区域的自然环境和生产环境。

　　第四是对员工的重新认识。绿色饭店也包括旅游企业家和旅业经理人对员工的重新认识。管理者在对企业内部诸关系的把握上强调“员工至上”，强调“没有满意的员工就没有满意的顾客。”（注：美国西南航空公司通过爱心和透明式的管理让公司处处充满欢乐和奖品的管理文化可以为此论点提供一个有力的个案。在这个全球化进程日趋加剧的今天，不同国家、不同产业、不同企业之间的管理创新之拓展速度是非常快的。表现在现实中就是这种文化正在通过跨国旅游企业在中国的商业存在、人员的跨境服务和国际旅游者的越境消费而很快会在中国旅游企业管理理念的更新方面产生深刻的影响。）在创建绿色饭店的过程中，也要强调“没有绿色的员工，也就没有绿色的饭店”。现在至少在观念上中国的饭店管理者已经认识到了没有人力资源的培育与提升，就没有企业的生存与未来。相对于兴起于80年代中期以程序、标准、制度和层级为特征的，带有浓厚军事管理色彩的饭店管理模式而言，新型的人力资源观突出的是饭店管理中“以人为本”的主导思想，强调的是群体内和谐的人、制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人、工作中主动的人。我也愿意把这种绿色进程中的内部员工导向的管理行为看作中国饭店管理领域人文精神之萌芽（注：在长期从事饭店管理的教学、研究与咨询工作中，我总觉得无论是从管理理念，还是从管理方案和管理实践上看，中国的饭店管理水平都滞后于其他行业如工业、信息业领域的企业。这种滞后也许和我们长期以来过于强调饭店服务的特性有关。实际上，正如一位资深的管理学家所看到的那样：一家医院和一家零售店在管理上的共性远远比它们的管理者所认识到的要多得多。）。

　　第五是饭店企业对社区的责任与对社会的承诺。企业是社区和社会的一个组成部分。在传统的企业观中，人们对企业的预期目标只是创造经济价值与社会财富，从而使得公众获得日渐丰富的物质生活。从这个意义上说，中国的饭店企业就是不创建绿色饭店，也可以达到社会和其他一些组织对它的预期目标。但是在企业的社会责任已经越来越强烈的今天，企业必须要比以往加倍关心其行为对社会的影响。这种关心是寻求社会效益与经济效益之间的均衡，使之成为促进社会繁荣与发展最强有力的基础和推动力量，而不相反。正是在这一意义上，我认为绿色饭店运动决不仅仅是在策略上节能降耗的问题，更不仅仅是多种几棵绿色植物的问题，而是要从企业发展战略的高度寻求饭店与自然、与社会、与文化和谐发展，并需要确立制度，用以将社会价值反映到企业战略发展和日常行为中去。绿色饭店正是符合企业的社会责任越来越重要的一项制度安排。

　　最后是饭店企业家和旅业经理人对自然和历史进程的关注。从更高的层面上看，一个有远见的企业家和一家有志于自然、社会和文化和谐发展饭店企业，在创建绿色饭店的进程中，不仅仅要把握上述绿色饭店的多层次内涵，更需要把目光投向自然和历史的进程当中去。

　　3.生态旅游与绿色消费

　　生态旅游(eco-tourism)概念正式提出于1986年的墨西哥国际环境会议，有狭义与广义之分。其中广义的生态旅游则是基于可持续发展思想，由旅游者和旅游目的地的公众、旅游供应商、政府及相关群体共同参与，以保护现有的自然生态和人文环境为目的开展的旅游活动，是具有保护自然环境和维系当地人民生活双重责任的旅游活动。人们越来越认识到，保护自己的第一道防线就是保护每一个人，每一种文化和每一份自然。在这一观念的指导和潜在制约下，旅游者越来越注重一种适度的，而不是炫耀的消费，当代旅游者的消费模式也越来越明显地呈现生态消费的特质。这一特质体现在旅游市场上，就是旅游者的货币选票越来越多地指向那些能够提供以保护环境和文化的生态产品和服务上来，而对那些以掠夺资源为代价的旅游企业持一种抵制态度。这种抵制到了一定程度就会威胁到包括饭店在内的旅游企业的生存和发展。因此，在生态旅游消费模式的影响下，旅游企业的发展战略和运作策略就必须从单纯的“利润观念”和“消费者至上观念”向综合的“社会观念”和“绿色观念”上来。也就是说，旅游消费的生态化必然带来旅游服务供应的生态化，这是绿色饭店产生和发展消费背景。

　　4.政府行为与“创绿运动”

　　创建“绿色饭店”运动表面上似乎表现为一种民间的市场行为，但是鉴于目前饭店产业中国有企业还居多数，甚至一些大型的接待型宾馆还属于政府直接管理的事业单位，加上市场经济发展初期的政府力量还十分强大和传统上对政府的信任和依赖，所以在中国创建绿色饭店的进程中政府行为一直扮演着主要角色并起着推动、引导、规范的作用。从浙江、上海、山东等地创建绿色饭店的进程来看，正是在政府行为的作用下，中国的绿色饭店运动得以迅速地开展并推广开来。创建绿色饭店进程中的政府行为也可以从政府对于生态旅游的强调与导向中得到体现。

　　5.企业环境的变化与饭店发展战略的耦合

　　正是在国际重视环境保护和生态消费观念以及相关国际惯例和国际标准的引导下，在政府行为的推动下，在浙江省的一些旅游饭店的创新示范下，中国旅游饭店的发展战略在世纪之交产生了“创绿”运动。可以说，创建绿色饭店(GREEN HO-TEL)，走可持续发展之路，将成为新世纪发展旅游业的必然选择。

　　附图

　　二、绿色运动对21世纪中国饭店业的影响

　　1.产品创新的压力与动力

　　绿色观念的不断深化与广化对饭店产品创新提出更多的机遇与挑战。主要体现在以下几个方面：第一是如何让更多的旅游者接受绿色消费观念。只有当消费者接受并起到促进作用时，创建绿色饭店的进程才会得以良性发展。我想这个问题的解决过程也将是绿色饭店的品牌形成过程。第二是在饭店产品的创新方面如何持续推进符合这一理念的产品与服务。特别是如何让员工在服务的过程中自觉而自然地以绿色理念为导向开展一些个性化的服务。说到底，绿色是对自然的保护，更是对人的关注，是当代饭店管理中的人文精神导向的具体体现。“创绿”也好，“创”其他也好，我觉得都是手段，是工具，其最终的目标指向是旅游饭店效益的增加，是旅游者福利的增加。这也让我再一次了解了中国古代的客舍与驿站，它们是对普通旅游者真正关爱的一种象征。第三是绿色进程与当代饭店中的科技进程的融合与互动。比如你要节约纸张，要无纸化办公，就必须要有强有力的计算机信息系统(INTERNET &INTRANET)的支持。这需要大量的资金，也需要新的能源。这里面有一个均衡的问题。第四是随着国际化竞争的进一步加剧和更多新型酒店的进入市场，那些率先加入到创建绿色饭店运动中来的饭店企业如何制订有效的应对策略来保持领先优势。

　　2.对饭店经营管理运作与发展战略的影响

　　企业是以利润的存在为前提的，只有当人文思想成为饭店经营管理能力的倍增器时，它才能够得以持续发展。实际上，对社会利益和环保等非营利目标的重视，使得当今企业的经营目标体系多少呈现出“非营利化”的倾向。对绿色的追求会为企业的发展提供一个良好的战略运作背景。虽然我们一方面强调其自然演进的过程，但是我们更强调相关主体的主动作为在加速这一进程中的作用。

　　21世纪国际旅游企业之间的竞争将是文化的竞争。这里所说的文化的竞争不仅仅是指在所提供的服务上打上文化的标签，也不仅仅是在服务的提供过程中带有文化的色彩，而是真正地在管理理念中嵌入人文关怀的内核。绿色饭店的创建进程则为此提供了一个可选的创新途径。另外，绿色饭店运动对饭店产业结构的影响将主要通过市场壁垒体现出来。

　　3.对政府行为的影响

　　在生态旅游时代，除经济影响外，旅游的社会、文化和环境等方面的影响也是政府必须考虑的。如彻底转变“旅游是无烟产业”的观点，认真对待旅游对环境污染问题，以及旅游对目的地社会文化的非良性影响的问题。也不能单纯或片面地考虑旅游者的需求，而无限制向旅游者提供不利于本地自然、社会和文化环境可持续发展的旅游产品和服务。比如饭店不出售任何受保护的野生动植物，不提供与本地区社会文化相违背的服务项目等，否则饭店企业和旅游目的地的生命周期都将迅速走向衰落。

　　三、关于中国旅游饭店业可持续发展的若干建议

　　在系统把握绿色饭店科学内涵的基础上，我们的管理者要进一步将把绿色观念纳入到饭店企业文化和日常管理行为中去。

　　到目前为止，还没有哪一家权威机构出台相应的“绿色饭店”标准或认证标志。实际上，“创绿”也不是以追求某一项冠名为最终目标的。它更是一种精神、一种导向，这种精神和导向是通过饭店企业日常的管理行为和员工的服务行为体现出来的。也只有把绿色观念真正融入到企业文化和日常行为之中，并充分通过员工的创新行为才能达到“创绿”的真正目的。就像上海宝隆宾馆“创绿”负责人所说的那样：我们的许多做法，既不是按照某一个现成的理论和标准要求来做的，也不是管理人员监督下做出的，而是由最基层员工在工作中结合创绿观念做出的。一些具体的做法对于别的饭店来说，也不一定有可移植性。比如水箱中放矿水瓶、厨房洗菜池的水龙头开1/2等节水措施的出台就是这样。如果我们的饭店企业在创建绿色饭店的进程中把过多的精力放在摹仿或移植别人的一些具体做法上，或者仅仅是为了得到某一个政府或非政府的权威机构的认证，那么将会把这样一个基于市场和管理环境中的、以短期内的节能降耗和长期的可持续发展为指向的民间创新行为异化为一项受计划经济思维方式所左右、以追求形式为目标的守旧行为。

　　在关注环境保护和能源节约的同时，饭店还应注意在产品和服务上努力创新，让客人在消费时接近自然、回归自然。我常对管理人员说，要在寻常中见新意，高质量的、客人满意的产品不仅仅体现在高档的原材料上，更体现在饭店对寻常物品和服务的精心创意上。“绿色”不仅仅体现对环境的关注上，还体现在对文化和客人的精神需求的关注上。这是一种文化意义上的绿色饭店，也是一家饭店长期的品牌核心竞争能力。

　　绿色饭店是基于可持续发展思想之上，而对于饭店来说，可持续发展决不仅仅体现对环境可持续发展的关注上，更体现在对员工可持续发展的关注上。随着今天员工年龄结构、知识结构和价值取向的变化，原来的一些管理方法正在面临着挑战。对于饭店来说，要有共同远景吸引人、企业文化塑造人、关心和激励留住人。在这方面，北京建国饭店、兆龙饭店以及信息产业领域的联想集团、家电产业领域的海尔集团都有大量成功的经验可资借鉴。对于旅游企业家和旅业经理人而言，我们一定有做百年老店的思想，一定要有做事业的思想，才能真正从本质上关注自然、社会与企业的互动成长。

　　对于大型饭店和饭店集团来说，要制订以可持续发展为指导思想的创新发展战略。旅游业的发展态势决定了中国饭店业必须以可持续为指导思想来制订自己的创新、自己的发展战略。为促进中国旅游业进一步发展，我国已经确定了“十五”期间的旅游主题：休闲旅游、民间艺术之旅、饮食王国之旅、国民接触之旅和中国观光年。明年的中国休闲之旅将把中国丰富的体育资源旅游商品化。对于饭店业来说，也存在一个如何把握机遇，把绿色观念、绿色资源商品化的问题，也就是说要制订基于“绿色”之上的可持续发展战略。

　　就更高的层面而言，要把绿色饭店运动持续深入地开展下去，还要在星评标准等国家级行业标准中融入绿色饭店内容，同时每年发表中国绿色饭店与可持续发展白皮书。这项工作不能只靠政府，民间企业要有自己的声音和主动的行为。这需要一个相应的组织平台来运作。