①、及时**-在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。
　　
　　②、准确**-指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。
　　
　　③、一贯性**-在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。
　　
　　④、可见性**-客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。
　　
　　⑤、负责**-愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。
　　
　　⑥、同理心**-在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
　　
　　⑦、有能力**-按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。
　　
　　⑧、保证**-对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们一定会看到你的传真，马上送到你的房间。
 

对餐厅环境满意 菜品满意 服务满意。。。

从回头率、投诉率看