良好的心态

　　心态是决定一切事情成败的关键，端正健康的心态可以使服务员对服务工作充满热情，从而能高效地去完成服务内容；而歪曲不良的心态可以使一名很优秀的服务员心里变形扭曲，从而在工作中充满抱怨，当然也就无法正常高效地完成本职工作。

　　一个人的成长与壮大必须经历一个循序渐进的过程，一个有心的、进取的服务员可能会在某一天突然成为一名优秀的经理，这是因为她在平时的服务工作中总结了很多的工作经验，正是这些工作锻炼了她的胸怀、意志、思想、以及许多的专业知识和技能；而一个心胸狭隘、处处抱怨、拈轻怕重、始终觉得自己屈才的服务员，永远也不可能成为一个优秀的人，而且随时会面临失业的危险，因为她的心态已经决定了她永远也不可能有大的进步和发展，她根本就不知道事物由低到高、由小到大的发展规律。

　　所以好的服务员应先从自己的实际能力和水平出发，从一点一滴做起，不抱怨、懂服从、这样才能健康地进步，然后顺理成章地变得强大起来。

　　态度

　　态度与心态不同，心态是一个人对某项工作岗位性质的基本认识和理解，而态度则是心态的集中体现和具体化。态度的好坏是心态的直接反映，宾馆服务员的态度包括以下几个方面：

　　对客人的态度

　　在所有服务行业中，客人就是上帝，我们要竭尽所能地满足客人的一切合理要求，所以当客人需要我们时必须及时高效地为其提供服务。以下略举例说明：

　　A、工作中在店里遇见客人应主动热情地问好：&ldquo*您好！再见！请慢走！&rdquo*之类的礼貌用语要常挂在嘴边。

　　B、任何时候客人呼叫时楼层服务员都要迅速地赶到并礼貌地问其需要什么帮助，并及时满足客人需要。

　　C、遇上刁难客人时不能出言不逊，而应该巧妙机智地应对，对客人要有足够的耐心。

　　D、遇见行动不便或者行李过重的客人时应主动热情地帮助他们，而不是视而不见。

　　E、对客人要求的本职工作之外的事情，要视情况而定，合理的要尽量满足，不合理的要科学拒绝。

　　总之，服务员热情的态度，周到的服务，亲切的关怀不仅会使客人对服务员个人留下美好的印象，而且能使客人对宾馆产生美好的感情，我们也能在对别人的帮助中感受到工作的价值和乐趣。

　　对领导的态度

　　一个宾馆的直接领导人是经理，经理是整个宾馆运营思路和方针的具体执行者，她的工作涉及到宾馆运作中的各个方面，其肩负着更多的责任和重担，其工作中的重要一环就是管理。

　　服务员要以一种平和的心态对待经理的管理，管理的目的是使大家共同地把工作搞好。事实证明，任何一个集体如果没有纪律，没有约束，就不可能有团结，不可能有进步。

　　绝对服从

　　任何员工对经理的工作安排都要绝对服从，哪怕是不合理的，等工作过后可以找经理商量讨论这件事情的合理性，但在安排时必须按要求去做，而且要认真做好。

　　理解

　　管理中有很多事情不可能有绝对的公平，又加上经理的管理是从宾馆的根本利益出发的，他不可能只考虑某一个员工的个人感受，这就注定了经理在管理中可能存在不可避免的各种问题，一旦出现了这种问题，我们要以一种端正的心态面对，不能心存抱怨、甚至怨恨。工作中出现了失误是一种很正常的现象，知错就改就行，决不能因经理的批评或者扣分而在工作中出现任何不良情绪。

　　对同事的态度

　　宾馆工作中很多工作都必须经大家共同团结合作才能完成，这就要求与同事相处时必须有良好的态度，这样才能彼此尊重，共同协作，工作中才能少出或不出差错，对同事的态度应该是：相互理解、互相尊重、互相帮助、互相团结。

　　对本职工作的态度

　　本职工作顾名思义就是服务员在工作中所做的具体事情，有些服务员可能认为这份工作太脏或者太累，所以就拈轻怕重，不负责任，这就注定她不可能成为一名好的服务员。

　　但是既然我们已经从事了这份工作，就必须按照这个岗位的要求去做，以满腔热情去面对这份工作，否则就应该离开这个岗位去谋求一份更好的职业，正所谓&ldquo*既来之，则安之&rdquo*就是这个道理，你选择了它，却不认真去做。

要有面对工资低、待遇差、意见不受重视的情况下，还能对上司忍让、对客人有礼貌、对公司不抱怨、永远笑着的就是最好的服务员工了

1. 勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。
   　　
2.  *
   认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。
   　　
3.  *
   有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
   　　
4.  *
   外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。
   　　
5.  *
   严于律己。严格执行服务规范和*作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。
   　　
6.  *
   主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具&ldquo*饭单&rdquo*并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或&ldquo*跑单&rdquo*。
   　　
7.  *
   负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。
   　
8.  *
   谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。

　　第一：懂得微笑，善于微笑。
　　在当今社会中微笑已经成为从事行行各业所必备的一种职业素质，尤其是在服务性行业中，微笑是最生动，最简洁，最直接的欢迎词。
　　第二：勤快
　　勤是辛勤，就是努力，比别人要付出的更多。这样你才能学到更多的知识。快就是工作效率，工作效率越高，翻台率就更高，我们的营业额就越高，当然我们工资就更不用说。
　　第三：热情
　　人可以没有**，但必须要有热情，因为热情是有感染力的，就像太阳的光和热充满了活力，使大家不知不觉的在快乐工作，这也是反映内心的精神面貌和状态的一种体现。
　　第四：周到
　　待客之道，周是基础，也是最重要的，既然谈到了周到那么我们必须要主动去做好，主动的去提供服务，而且要懂得察颜观色，还要懂得换位思考，做到客人所想不到的，超前服务，要做到把每一位宾客都当做自己家人做客的客人一样对待，那么就是真正做到了&ldquo*周到&rdquo*。
　　第五：应变能力
　　在餐厅，我们第天都会接触到来自社会各个层面的人上至达官贵人下至平民百姓，但无论是哪个层次的客人来餐厅用餐，都会要喜欢有良好应变能力的服务人员。所以说&ldquo*餐厅是培养外交官的摇篮&rdquo*这句话是有一定道理的。
　　第六：主人翁意识
　　工作实际上是学习的另一种形态方式，当我们懂得并能以主人翁的态度，以酒店形象就是我的形象，酒店荣誉就是我的荣誉去工作时，本身也就是一种自我提高与进步，这样就会使自己会学到更多，将来就会做的更好。
　　第七：较强的心理素质
　　一位优秀的服务员一定要具备良好的心理素质，对待每位宾客都要做到家人服务，把对让给客人。把错留给自己。
　　第八：语言的表达能力
　　一位优秀的务员一定要有好的语言表达能力，因为同样的一名话如果我们加以修饰改，改变一下方式，往往会有一种意想不到的效果，语言是一门艺术，口才是必备的能力，只要我们跟宾客交谈本着真诚，热情和友好的态度我想宾客也会用同样的态度对待我们。
　　总之只要我们做到家人服务，用心服务，真诚服务，相信我们一定能成为一名优秀的服务人员。