一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效；

　　二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用；

　　三、厨房需列出每一道菜的制作时间；

　　四、退菜责任签别与分类：

　　1、签别：

　　一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。

　　2、分类：

　　厨房责任：厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

　　**为责任事故，如菜肴中有异物（头发、虫子、绳原料未洗干净等）、原料变质、不新鲜等；

　　处罚：责任人（档口）按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%，（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

　　B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

　　处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%（赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分）；

　　C级为超时问题

　　在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

　　D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

　　楼面部责任

　　A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿；

　　B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜（电话或对讲机），如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任（包括折扣部分）；

　　C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间；上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任（进行赔偿时包括折扣部分）；

　　D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

　　一、退菜分类：
　　1、菜肴有杂物
　　2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足。超过规定时间未上（或为上齐）的菜。
　　3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜）
　　二、处理程序：
　　1、属于以上1、2、类的情况，服务员应无条件的接受，并诚恳向客人表示歉意。语气要诚恳，当客人换的新菜来了之后，服务员应说：“这是给您们换的新菜，请品尝”如有其它意见，应及时向管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事作出处理（相关人员追究其责任）。
　　2、其他情况的处理程序（3类）
　　客人自己点菜时，要求退菜。这种情况应不同意退菜，但可以尽力帮助转卖给其他客人，如实无人要，只好耐心讲清道理，或是建议客人，吃不了可以打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可以经过协商，酌情退菜，客人要求换菜时，应先到厨房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可给予退换，否则，就不得退换，但要向客人说明情况。
　　
 

　　为了有效地的规范酒店退菜流程，确保客人的合理要求得到满足，提高顾客的满意度，保证酒店的基本利益不受损害，利于各级管理人员的督查管理，特制定有关退菜的相关规定。

　　一、适用范围：

　　本程序文件适用于楼面部、出品部与处理退菜有关的各个岗位与环节的控制。

　　二、实施原则

　　1、程序规范化的原则：各级人员必须按照本规定中的处理程序实施退菜。

　　2、及时性的原则：处理退菜作业程序是一个涉及从楼面到出品多个环节与岗位的过程，操作程序中的每个关键环节，必须让每个岗位都非常清楚，确保处理的信息及时传递到相关岗位和人员。

　　3、酒店利益不受损害的原则：在处理退菜的各环节中，要确保酒店利益不受损害。

　　三、退菜分类

　　1、菜肴中有杂物、虫蝇等异物及原料不新鲜；

　　2、菜肴烹制过咸或过淡、过老或不熟、口味不好、温度不够、数量不足，以及超过规定时间未上（或未上齐）的菜；

　　3、客人自身原因、未超出规定上菜时间而客人要求退的菜；

　　4、输单员输单错误，造成退菜。

　　5、由于菜品估清造成退菜。

　　四、退菜权利人：营销方案

　　总经理、楼面经理，其他人员无权退菜。

　　五、处理程序

　　1、属1、2类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意，同时将情况报告部长以上管理人员；管理人员必须及时赶到现场，向客人表示歉意，即时安排人员将此菜品送到出品部，在退菜单写明退菜原因，经出品部总厨签字确认后，交输单员录进电脑完成退菜程序。

　　2、属第3种情况退菜处理：

　　①客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。

　　②客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（进座后就提出）酌情退菜。

　　对于此种情况，客人要求退菜时，服务员应先往厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理。

　　3、对于输单错误造成退单，相关权利人可开具退菜单并注明输单错误交输单岗录进电脑完成退菜程序。

　　4、对于菜品估清造成退菜，由楼面部长开具退菜单并注明菜品估清完成退菜程序。

　　六、处罚规定

　　财务部根据退菜的原因，按照产生是否销售的原则分别给予下列赔偿与处罚：

　　1、楼面部错开单或输单员输错单造成菜品已出的，按售价的80%赔偿；如造成客人投诉或影响恶劣的，视情节给予处罚；

　　2、厨房在规定时间未出品，造成客人退菜的按售价的80%赔偿；

　　3、厨房因质量问题造成客人退菜按售价的80%赔偿，同时视情节给予处罚；

　　4、客人临时要求退菜，楼面、营销人员未了解是否菜式已出品，而随意答应客人，所造成的菜式损失，由退单人按售价的50%赔偿。

　　5、因菜品上述原因导致客人整桌单不买，楼面经理耐心向客人解释，把损失降为最底，如客人不肯妥协，坚持整桌单不肯买的，楼面经理有作出整桌免单的权利来解决纠纷降低影响，责任人按八折承担赔偿。

　　六、其他规定

　　1、输单员对退菜单具有审核权利，对于退菜单注明原因不明，如：“客人要求”、“此菜未出品”等一些笼统的词语，输单员可以不接受退单。

　　2、退菜单必须由楼面经理或总经理签字方可退菜，否则输单员可以不接受退单。

　　3、如退单签字人与输单员原则性不强或者营私舞弊导致退菜，一旦查出，经济处罚100元/次，情节严重者处500元罚款或更高的处罚。

　　4、以上退菜如找不到责任人由部门负责人赔偿。

　　5、本规定回瑞林大锅灶财务部解释，自下发之日起执行。

大家说的都很多，但是，我觉得，为了不和顾客起冲突，大多数的餐厅最后都会退，至于如何不退错，看单哪，不下单的都要求服务员强大无比，记性高绝啊