“Tube Station 站点比萨” 品牌创立于1999年, 从一家街头特色三明治餐厅成长为中国潮流比萨连锁品牌，它以地道的纽约口味和美式工业风的就餐环境，获得了海内外年轻一代的认可和拥护，并在顾客中享有“最大的比萨在北京”的美誉。

据东方美食记者了解，站点比萨的营运部设置了专门的培训部分支，专门负责公司的员工培训，以便高效解决营运过程中的问题点，通过针对性的培训，将公司“匆匆忙忙，不卑不亢，精耕细作，不忘初心”的服务精神贯彻在营运工作当中。在实践中有很多的故事和实战案例，记者为此特别采访了营运部培训经理陈杰，就前厅的餐区服务进行了细致的交流，今天我们就给大家带来来自站点比萨品牌的精彩分享。

陈杰说：“站点比萨的前厅有固定职位，分为迎宾、餐区服务、收银，品牌的定位比较年轻时尚，又能不断引导潮流。所以前厅服务员的招聘要求为高中以上学历，年龄20--25岁之间，餐区服务的岗位特殊性导致了他们是最直接接触顾客的员工，能否把品牌文化和理念第一时间传达给顾客是餐区服务人员的一大考核点。

我们的一个培训课程是8小时，用3天的时间完成，让服务员感受并理解到服务的真正内涵。当顾客提出问题或疑惑时，我们能够第一时间专业的解答顾客的提问，使顾客满意是我们砥砺前行的初心。所有培训内容是根据公司的品牌文化与服务理念来制定与实施培训方案。”

案例一：2017年9月，五道口餐厅
“这名服务员刚加入站点半个月，负责餐区点餐，在上班时间一直比较机械地站在外场服务区，用眼神观察就餐区，和顾客没有什么互动，那天其实顾客对我们的服务不是太满意，因为我们没有主动去发现顾客服务需求，有些木讷。我们观看了服务视频并分析了顾客点评之后，针对服务的机会点制定了针对性的培训方案来到餐厅进行培训辅导。”

“要求他们进行走动式服务，通过观察了解餐区内顾客的用餐状况和服务需求，能有意识地主动为顾客提供服务，例如包括：有宝宝的客人需要的餐巾纸比较多，小一点的孩子不会喝饮料，应该主动地去为客人倒温水；主动询问顾客即将喝完的可乐是否需要免费续杯；帮助顾客及时撤出不必要的餐盘；观察顾客的表情和举动主动询问顾客是否需要帮助等等。经过三天的培训，这名服务员以及团队的餐区服务伙伴有了新的变化。”陈杰说。

9月份站点比萨品牌进行了一个全门店的“神秘顾客调查”的活动，通过这次活动，公司领导层想了解在营运一线的真实服务情况。在这次调查中五道口餐厅得到了160分的满分，150分是基础分，10分是加分。前来体验五道口餐厅的“神秘顾客”负责两家餐厅，是公司总部从官方微信上甄选出来的，餐厅的一线人员根本不知道他们的真实身份，因为所有神秘顾客是以正常顾客的身份来就餐的。该名神秘体验官是站点比萨一个10多年的忠实粉丝，对品牌服务和餐品品质十分的了解。

陈杰说：“这名顾客带着两个孩子来用餐，一个7岁的女孩，一个3岁的男孩，坐下之后，这名服务员就主动地把宝宝椅上放到了客人桌前，并主动推荐适合他们的菜品，对7岁的小朋友问有没有什么不爱吃的口味，并合理的向顾客引荐了一个甜品比萨和小号比萨，配一份沙拉一份小吃。

在就餐过程中，她能为顾客主动倒温水，为顾客上餐时主动提醒客人注意餐品温度，在顾客用餐过程中，始终主动观察顾客的服务需求同时不过多的打扰顾客，顾客走的时候很有礼貌地和顾客打招呼，然后和小朋友说再见，得到了顾客的微笑与赞扬。这件事说明通过正确的培训方式和有效地引导对服务员展现高水平的服务和公司服务理念传递的重要性。这名“神秘顾客”伴随着站点一路走来，这次就餐过程中表示有非常惊艳的感觉，她真的没想到站点比萨服务现在能够做得这么细致入微，也是没想到一名普通的服务员能为顾客想的这么周到。”

案例二：2017年6月崇文门新世界餐厅

“当时没有什么客人，点餐之后，服务员认为服务已经结束，顾客有什么需求叫自己就行了。恰好当天餐厅有一个公司内部的的培训活动，伙伴讨论和分享时们活跃的有点高涨，顾客感觉很乱，很烦躁。我们的服务员没有注意到顾客的感受。顾客走的时候面带不悦，餐厅也没有意识到问题严重性。

回去之后，顾客在大众点评上评价：这家餐厅服务一般，环境嘈杂，咋咋呼呼的，没法享用美味，培训也没有什么条理性，完全没有把顾客的感受放在第一位。
这件事情后第一时间，运营部组织了“我是顾客”的培训分享，各餐厅模拟顾客用餐的过程，从顾客的利益和感受出发，观察餐厅的服务和环境问题，找出顾客需求和我们提供的服务之间的偏差，优化我们的服务细节。将顾客的真实感受和利益作为我们服务的基础，为顾客营造舒适用餐氛围，提供真心、细心、贴心的服务。
案例三：2017年11月，蓝色港湾餐厅

 “我不是一个爱说话的人，但我一定要说一说站点比萨蓝色港湾店。”这样的大众点评留言让站点的员工心里一惊，以为又是差评。“我半年前来到这家店，服务感受不好，叫了三次服务员才过来，而且有些不耐烦。这次和母亲路过餐厅，就鬼使神差地走了进来。这次真觉得有了翻天覆地的变化，以为是换老板了呢。进门领位员为我们主动开门并问好，引导我们落座。点餐时我问了鸡翅辣不辣，没想到服务员非常细心地从营养价值、口味、特点进行介绍，在用餐过程中主动、热情、及时的进行服务。如此好的美味配以优质的服务我怎么能不再来呢。”

陈杰说：“看完这个点评之后，营运部员工受到了很大的鼓励，感觉非常暖心，培训部也受到了激励，觉得日常的辛苦没有白费。针对这封点评，餐厅进行了互动式的回复，首先感谢顾客对我们品牌和餐厅得认可，同时对于我们之前给顾客带来的不愉快的用餐体验再次表示歉意，我们会继续将最棒的食品和最好的服务呈献给每一位站点的顾客，得到顾客的肯定与赞扬是我们最珍贵的殊荣。“我们以前针对点评的留言是不太重视的，回复人员主要是针对五星点评比较重视，复制粘贴一段提前准备好的文字来回复顾客。比如顾客说非常好吃，我们就会回复，谢谢您的评价。

其实有的差评写的比较真诚，我们也希望这样认真走心的顾客能再次光临我们的餐厅并真实体验到我们的改变。蓝港餐厅的这封点评回复，是比较典型的与顾客积极的互动。我们要求餐厅认真查看每一封点评，针对问题点和顾客赞扬的闪光点我们都要给与顾客最真诚、最及时的互动式回复。

通过以上的几个培训案例，我们能看到一个成长中的非快餐类连锁品牌对于前厅服务及员工培训上的严格细致的要求，以及在愈加激烈的餐饮竞争环境下，站点比萨品牌的所有员工晨兢夕厉、终日勤谨的工作态度。不管走多远，最初餐饮人的那份初心是永远也不应该被遗忘的。