《海底捞能捞多久》海底捞火锅连锁全国也不超过百家，为何会吸引如此大量的关注，对顾客有这样的吸引魔力？陈禹安提出了海底捞的三大悖论。复制悖论：为什么海底捞没有确立标准化（高度同质化）的制度与流程，却能够复制成功？激情悖论：为什么海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地去对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为了捍卫门店的利益而奋不顾身？人治悖论：为什么海底捞近乎奇迹般的成功能建立在广被诟病的人治基础之上，而和我们惯常认为的科学管理背道而驰？作者详细分析了海底捞的缘起和火爆，探索它成功的奥秘，并对它的未来进行了预测。

　　下面专访《海底捞能捞多久》一书作者陈禹安：

　　问：为什么会想到写这么一本书？写书的过程中遇到什么困难？

　　陈禹安：阅历颇丰的朋友向我推荐一家不知名的火锅店，于是开始关注海底捞。当时市面上也有相关书籍，但是觉得那些书更多的是小故事，缺乏关联性和逻辑感。也就不能为其他的企业提供更有助益的参考。所以决定写书。

　　因为要去美国讲中国文化，时间匮乏就成为著书最大的困难，所以充分利用时间，见缝插针候机也不忘思考。书中海底捞三大悖论（复制悖论，激情悖论和人治悖论）的表述以及演变图表就是在浦东机场候机的时候归纳出来的，后期熬夜赶稿，不断完善和充实的。

　　问：最近海底捞的话题大热，关于海底捞的书也不少，您的书特点何在？

　　陈禹安：我想，任何一个企业的成功，无论是内部管理，还是外部开拓，最终都可以归结为对人性把握的成功。而心理学（尤其是其中的社会心理学）为我们了解人性、把握人性提供了最好的基底工具。所以，这本书就像我其他的心理经管系列书籍一样，最大的特色是运用了心理学的视角去观察海底捞，用心理学的规律去分析海底捞。

　　问：海底捞员工培养、晋升主要是“拜师”传、帮、带，这种方式利弊何在？您认为怎样的员工培养、晋升制度较为科学？

　　陈禹安：“传帮带”是一种感性培训方式，容易结成牢不可破的情感纽带。这是对中国几千年来的人情社会的一种折射。但是人与人之间一旦有了感情的亲疏之分，处事就很难公平公正，从而埋下组织隐患。而且，这种方式很难大批量运作，效率不高。而完全科学、公平的制度也是不可能存在的。比较好的方式应该是在讲制度的基础上讲感情，而不是两者各有偏废。但这样的把握，需要组织的领导者有高超的管理智商和管理情商。

　　问：让员工满意、感动、有激情，才能让顾客满意、感动、有激情。这一点 格林豪泰也十分认同，注重员工福利、员工餐、员工住宿环境等的建设。作为心理经管专家、心理说史首创者，您能否从心理学角度为我们剖析，员工情感如何转化到客人体验？

　　陈禹安：超越预期！只有让员工得到超越预期的优遇，员工才会有足够的心理动力，激情澎湃地为顾客提供超越预期的服务。这是一个充分条件，但并不是员工得到了优遇，就会自动将动力指向客人体验。这两者间还需要公司建立一种基本的机制，让员工的利益与公司的利益密切一体化，员工才会把公司当成自己的家而无微不至，殚精竭虑地工作。否则，待遇再好，员工也只是觉得在和公司做等价交换（或不等价交换），其主观能动性还是不足以让顾客得到超越预期的感动。[nextpage]

　　问：您今后创作动向是什么？有了解过 格林豪泰么？是否也写一本关于 格林豪泰的书呢？

　　陈禹安：最近的一个创作想法是写一部《心理乔布斯》。现在公众已经将乔布斯推向神坛，对其顶礼膜拜。但这样的心理状态反而让我们看不到真实的乔布斯，也不能很好地从他的经历与智慧中学习领悟。我想继续运用我在《心理三国》三部曲运用的心理分析方法，用独特的视角来写写乔布斯。

　　对格林豪泰有了解，但还很不够。我想，如果格林泰豪能够打动顾客，而且这些打动能够为我所知，格林泰豪当然有可能成为我下一部书的主角。

　　作者简介：

　　陈禹安，心理说史首创者，心理学经营管理专家，宁波大学兼职教授，曾游历美国、日本、香港、台湾等国家及地区考察讲学。代表作品《海底捞能捞多久》、《心理三国》三部曲（包括《心理关羽》、《心理诸葛》、《心理曹操》），其他作品有：《麦当劳悖论》、《如何成为带头大哥——金庸武侠管理学》、《如何管好韦小宝——鹿鼎记领导启示录》、《巧辩不如攻心——三国的说服智慧》等。