导语：刘正与酒店结缘说来已经有20多个年头，1979年到部队，受过严格的军事训练，并且经受过对越自卫反击战的洗礼。20年的军旅生涯打造的军人品质与铸造广东邮电大厦这座极具影响力的高品质酒店或许有着某种联系...

广东酒店行业协会理事会常务理事刘正

　　东山口，广州传统的闹市区，也是商贾汇集的地方，广东电信的一个转角处，广东邮电大厦显得低调而安静。记者到的时候，中国电信集团广东省电信公司邮电大厦总经理刘正还在开会。记者先行在助理的带领下，参观了酒店，大厅里仍然保留着亚运的痕迹，吉祥物的欢快感染了每一个来到这里的人。在刘正的办公室里，一杯茶的功夫，便已感到中国风的装饰融化在茶香中，的确，这里很特别：

　　整齐而大气--办公室里，浓浓的书香气息扑面而来，一面墙上整齐挂满了书法作品。

　　沉稳而清晰--相互介绍之后，刘正便侃侃而谈，思路清晰，信念坚定。核心是服务 以人为关键

　　“我们的工会与许多知名书法家有交流，会不定期与大师们聚一聚，即兴发挥，挥毫创作。但毕竟懂得艺术、欣赏艺术、喜欢艺术的人还是比较少的，所以我们也会开展一些比较随意而又放松的活动。每年三次的员工旅行，在旅途中，我们又注意融入主题，在游玩中，充分互动，让大家有机会充分交流。”

　　说到这里，刘正语气中透着一份欣慰：“很开心你们能以这个话题开头，因为我们十分注重与员工的交流互动。酒店的关键是服务，而服务的起点、重点、终点都在于人。酒店员工十分重要，他们对于发扬酒店的核心服务理念、使得客人们满意起着关键作用。”

　　对于每年的人员流失率一直控制在3.8%左右，广东邮电大厦有着自己独特的理论体系去培训、鼓励、吸引员工。

　　“一个新员工的各方面费用其实相当于三个老员工。人员流失，不仅是成本、人才的流失，同时也影响服务水平的稳定。善待员工，主要有待遇、事业、感情等三个层次，而最关键的是培养感情。每年我们都会举行春节联欢晚会，光准备就要三个多月。在这个过程中，大家互相交流磨合，既娱乐又工作，我们都很享受整个过程。”

　　“当然，不仅注重当下，未来更为重要，我们会为员工描绘企业的未来，给他们一个清晰的承诺，并且把酒店的荣誉转化成员工自己的荣誉。”刘正强调。

　　感悟危机 勇于创新

　　广东邮电大厦是中国电信广东公司的分支机构，担负着为广东电信全业务拓展转型提供后勤保障支撑的任务，同时也是广东电信为社会公众提供优质服务的窗口，其核心任务是完成广东电信赋予的各项公务、会议接待和后勤服务保障工作。[nextpage]

　　对此定位，刘正有着长期积累与反思而得来的一种领悟：“我们如果不能加强自身服务质量，适应核心用户的高标准需求，就会被边缘化。我们别无选择，必须提高质量，这是始终伴随我们的危机感。但也恰是这种危机感，使得我们不断努力寻求创新。”

　　在广东邮电大厦内部文化刊物中，记者看到有几篇重点介绍其他酒店特色的文章，比如丽兹卡尔顿酒店的管理之道，青岛海景花园酒店“亲情一家人”等等。刘正说：“有一些优秀的酒店，有着我们能够借鉴学习的因素，他山之石，可以攻玉。我们鼓励从上到下各个级别的员工，都多出去走走，寻找灵感。9月22日我去北京参加由中国旅游饭店业协会和北京大学联合主办的‘首届中国饭店金星奖获奖饭店总经理研修班',进行大约四天的培训。当然，在学习之后，我们也注重研究，时刻不忘创新。”

　　以提高顾客感知度和满意度为根本，经过反复研究推敲，刘正提出了“三维核心统一体系”的立体服务运营模型。他介绍到：“ 其中，第一环是顾客市场服务系统，包含了顾客市场研发、营销和销售；第二环是生产保障系统，包含了餐饮生产服务、客房服务、工程设备保障、安全保障、原材料采购保障；第三环是运营管控系统，包含质量服务管控、财务运作管控、人力资源管控、规章制度管控和企业文化工作。”

　　弘扬饮食文化 承担社会责任

　　“四年前我们就注意到食品安全的重要性。从食材的源头采集上就十分注意。我们在全省21个地市设立采购点。通过电信引荐，然后我们与采购商建立直接联系，并形成自己的采购渠道，像珠海横琴岛的生蚝、汕尾墨鱼、江门黑皮冬瓜和马冈鹅等，并且严格考证原材料的生长环境和养殖过程。比如马冈鹅的养殖，一般来说，60天就可以成形，但这时候的鹅肉并无实味。我们会坚持要求多放养30天，这30天粮食主要为谷物，虽然最终会比60天的鹅体量小，但是绿色健康，更为美味。”

　　同时，刘正欣慰地说：“去年酒店的五个特色菜获得了中国粤菜峰会的’中国粤菜名菜‘奖，邮电大厦餐厅更是获得了’中国粤菜名店‘的荣誉奖项。当然，我们出发点是为了做得更好，荣誉是对我们的认可，这是值得庆贺的，但是，我们追求的不是写在奖杯上的肯定，更重要的是弘扬一种文化，坚守一种责任。”

　　既往历年都在北京举行的中国电信集团年度工作会议，去年第一次选择在北京以外的地方--广州召开。大厦的场地和规模不够，就将会址安排在花都九龙湖的酒店，由广东邮电大厦负责全程的餐饮服务接待，意义重大，全部的软性服务都是由我们自身的团队来承担，包括原材料的选择、运送、烹饪、服务等等。在中国电信集团年度工作会议的晚宴上，我们充分融合了珠三角、粤东、粤西和粤北等地的特色菜肴，呈现了广东特色的宴会招待，增强了各位代表对广东文化的了解。这是我们对宴会承办模式的创新之举，同时也是推动岭南饮食文化的重要契机。

　　而今年六七月，在刘正的倡导下广东邮电大厦成功地举行了为期40天、以“饮食归真、养生健康、田园生活”为主题的岭南乡村美食活动，在提倡新型、健康饮食文化方面做出了卓有成效的尝试。

　　人物档案

　　刘正

　　广东酒店行业协会理事会 常务理事

　　中国电信集团广东省电信公司邮电大厦 总经理