从通讯行业到酒店行业，职业的转变改变不了黃小河认真的精神和态度，他的职业转变无疑是一个成功的转身， 然而他却认为这给了他更多施展自己能力和抱负的空间，是机遇，更是责任。

　　黄小河无疑是一例由其他行业转型于酒店管理的成功案例，中兴和泰酒店投资管理有限公司将在他的带领下，打开酒店的又一市场，目前在上海、南京、西安、深圳、海南等地均有酒店项目。在酒店业这个巨大的战场，黄小河迈出了自己成功的第一步。

　　中兴和泰酒店集团，是中兴通讯股份有限公司旗下的全资酒店子公司。

　　集团依托于中国旅游市场的持续高速增长，以及中兴通讯源于全球的商务访客，员工差旅。立志于做中国酒店服务的第一品牌。

　　上海中兴和泰酒店倡导经典时尚、简约商务的设计理念，为顾客提供时尚、安全、环保、经济、快捷的酒店产品及服务，让顾客在繁忙的差旅与生活中找到一片可以休憩之所。

　　上海中兴和泰酒店是中兴和泰酒店集团在上海首家商务型酒店。酒店座落于上海浦东张江高科技园区，毗邻中兴通讯公司，交通环境便利。距离虹桥机场25公里，浦东机场仅21公里，到达机场只需30分钟车程。

　　酒店拥有266间商务客房，设有西式餐厅、大堂吧，特色中式餐厅，中小型会议室、健身房等相关服务设施。

　　从通讯行业到酒店行业，您是怎么看待职业生涯的这次转变?

　　黄小河：这个转变确实比较大，因为行业领域跨度这么大。不过熟悉我的朋友和同事都认为这也是一个成功的转身，这也是对我个人的认同。实际上这次转变对我个人也是一次机遇与挑战并存的机会。

　　首先是个人职业生涯发展的机遇。以前我所的工作只是整体工作的一个环节，而现在做酒店，就是一个独立运营的体系，舞台更广阔，当然要求也更高，责任更大。从我个人角度来讲，可以有更多施展自己能力和抱负的空间，是机遇，更是责任。

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　　另外一点，挑战也非常明确。根据中兴集团新的战略规划要求，我们面临着大规模的扩张。压力和挑战就不仅仅来自运营，也来自酒店的建设，尤其是集团化的运营和建设。我们虽然之前在酒店运营方面有了6到7年的经验和积累，但是在集团运营模式和酒店规划建设方面，还会有很长的路要走。

　　在酒店业，您可以说是个新的“将军”，您觉得您的优势在哪里?您又是如何给自己定位的呢?

　　黄小河：从通讯行业到酒店行业，这是两个不同的领域，有很多相通的地方，也有很多不同地方。从我个人角度来看，好处之一，就是我可以以一个局外人的身份观察酒店行业，很多的想法和思路受到既有思维惯性限制的机会比较小。这就会为进一步创新提供了可能。

　　创新能力非常宝贵，其实很多时候创新是需要通过不同领域来碰撞出来的。比如我们以前在做培训中心运营的时候，我们提出一个“学习型酒店”的想法，明确提出了“传递知识，更传递竞争的力量”的组织使命。在我们这家酒店，虽然也是在做和其他酒店类似的事情，但是我们的价值诉求和一般酒店是不一样的。来到这个酒店的客人，不是以休闲度假、商务旅行为目的的，他们到这就是为了好好学习的。我们的工作就必须以顾客的学习与成长目的为前提。别的酒店都是把客户的需求放在第一位，提什么需求，一般都尽量完全满足，但是在这个酒店，我们会区分各种各样的客户需求，会屏蔽掉和我们的核心价值诉求不一致的地方，也就是说，我们不会全听客户的，可能有时候客户还必须听我们的。我们希望他们回去后可以在各自的战场上走的更远。这样的一些思路和理念跟一些传统的酒店服务是很不一样的。令我们欣慰的是，在没有对客户百依百顺的情况下，我们的客户服务满意度还是居高不下，常年保持在93分左右。这说明了我们实现了对客户需求的有效管理。

　　另外一个优势是我在中兴通讯接受了比较专业的管理能力的训练。中兴通讯作为一家在全球激烈竞争环境中成长起来的大型通讯企业，它的管理理念和人才培养体系在业界是非常先进。在这样一个充分竞争、高压力下的环境下，接受了较为系统的管理方面的培训，这对我的帮助是非常大的。通讯和酒店虽然是两个领域，但是对于管理，很多东西还是相通的。我个人还是非常推崇专业化的理念，无论从事什么行业，真正的核心竞争力一定是体现在你的专业化上面(管理也是一种专业)。这也是我给自己定的一个方向。

　　我的定位比较简单，就是希望自己能成为一个专业的职业经理人。

　　作为一个新兴的国内酒店管理公司，在开拓市场方面会比一些知名的酒店集团困难，您作为总经理，有哪些好的设想或措施，对“中兴和泰”这一品牌进行推广呢?

　　黄小河：对于现在的市场来讲中兴和泰是一个后入者，这有好处也有坏处。好处之一就是对风险的规避。作为市场先入者来讲，市场风险是未知的，也可能是最大的，需要不断地去摸索。后入者在这一方面就可以省略了，我们可以通过研究别人成功与失败的地方来分析市场，迅速为自己找到一个合适的路径，这体现在我们现在的市场定位和选择上面。酒店市场是一个大范畴，也要做市场细分，我认为第一件要做的事情就是要找好自己的定位，其次才是市场和品牌的推广。

　　作为后入者，不利的一面就在于知名度不高，别人知道你的不多。要能够用更快的速度让顾客和市场了解你，接受你，是需要一个过程，需要投入更多的时间、资金和精力。

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　　我们现在通过两个策略来梳理我们以后的市场经营思路，一个是市场定位问题，一个是差异化竞争。现在的酒店的建设呈现两头热的局面，一个是奢华型酒店，一个是经济型酒店，这两个类型的酒店的定位是非常明确的，前者的价值诉求是“高贵、奢华”，是满足客人身份象征的一种产品，后者的价值诉求是“经济、便捷”，满足的是普通客人基本的需求。对于我们来讲，我们也要有自己的定位，比如我们的产品之一“学习型酒店”。对于中国目前的培训市场来讲，很多企业都有自己的培训中心，这些培训中心的建设目前还处于比较初始的状态，没有一些管理、理念和经验方面的积累。中兴和泰依靠中心通讯学院多年来的运营经验积累，将来会做一些向外输出的东西，把我们的经验和心得分享给大家，这个也是我们整个业务构架当中的一个组成部分。

　　中兴和泰酒店投资管理集团把第一家酒店开在上海这个高星级酒店众多的城市，中兴和泰有着哪些方面的考量?

　　黄小河：两个原因，第一个原因是因为上海世博会，这个机遇的出现有利于我们酒店迅速被市场和客户认知和认可。

　　第二个原因是因为在酒店行业中，上海可以说是个制高点。从全国来看，所有的一线城市，上海是最高端的，我们在这样一个城市开出自己第一家酒店，对我们品牌的帮助是非常大的。

　　您是在整个酒店业低迷的08年提出建立酒店管理公司的想法的，请问您当时是怎么看待整个酒店业的发展的呢?

　　黄小河：去年我也参加过一些酒店行业的峰会，大家对酒店市场看法比较一致，都觉得酒店业比较低迷。对于中兴和泰来讲，我们的背景是中兴通信，低迷只是相对的，整个08年因为金融危机导致经济衰退，但是中兴通讯的业绩是逆势上扬的，业绩增长了40%到50%，今年的市场收入大约可以做到100亿美金，这个成绩在国内来讲是非常罕见的。所以首先是中兴集团的迅猛发展支持了中兴和泰发展的可能性。

　　第二就是当别人都认为市场是低迷的时候，可能就会有一些机会存在。只要能找到自己的市场定位，找到跟别人有差异的地方，找出自己的核心竞争力。在通讯行业我们做到了，我们同样有信心在酒店行业交出一份满意的答卷。

　　第三是从宏观经济来看，目前国家在推动产业转型，加大第三产业的发展。服务行业在第三产业当中占据非常重要的地位。所以从宏观经济来看，酒店业的发展是符合国家未来产业发展的趋势的。所以我认为酒店业前途是光明的，当然，道路会充满了曲折。

　　您觉得2010年上海世博会将给上海酒店业带来哪些机遇和挑战?“中兴和泰”又将如何把握世博这次机遇呢?

　　黄小河：世博会对酒店行业来讲机遇是远远大于挑战的，世博会将给上海带来几千万的客源，这将能实实在在的支撑酒店的发展，包括后面的带动和辐射效益等都是一些机遇。说到挑战，以前我们担心的更多是后世博的问题，世博会结束之后我们该怎么办(像08年奥运会结束后酒店入住率、房价等持续下跌)，但是随着上海迪斯尼项目的启动，情况又会有所好转。另外一个挑战是来自我们自己是否准备好。对于酒店来说，品牌和服务质量就是生命线。我们选择在最热闹的时刻和地点亮相，就意味着你的产品、服务等都必须做好充分的准备。品牌就意味着承诺，品牌的成功永远就只有一次，我们只能成功，不许失败。

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　　一个成功的酒店，必须有一支成功的团队来运作，在打造团队方面，您有哪些好的方法可以跟所有酒店人分享一下的?目前，酒店在招聘高级管理人员时，更多的是选择网络或猎头公司，请问贵集团在这方面又是如何设想的?

　　第一点要给团队制定一个清晰和明确的目标和方向，要告诉大家我们未来要往哪里去，目的地在哪。而且这个目标的设定一定要有挑战性的。

　　第二点就是支撑。所谓支撑就是要为团队建立一个比较完善的培训体系。这种培训应该是全方位的，包括职业素质、专业技能、管理技能等等。根据各类岗位族的不同要求，找到能力和岗位要求之间的技能缝隙，再制定有针对性的培训策略。

　　第三点就是塑造公平的竞争文化。职业生涯的发展过程就是一个竞争的过程，包括人的一生都是一个竞争过程。要为团队营造一个公平公正的竞争环境。

　　先人后事，人的事情永远是第一位的。企业和企业之间的竞争，归根到底还是人和人之间的竞争。从酒店这个行业的特点来看，酒店业的从业人员从一线服务人员到酒店管理者，宽度还是比较大的。所以我们的人力资源体系，要有层次和针对性。像一些中低层岗位我们选择跟一些院校建立合作，把选择和培养的过程提前到学生还没有毕业之前。中高层人才的选择，把行业挖猎和自己培养相结合。行业挖猎是见效最快的，但也存在一些潜在的风险，挖猎过来的人可能会跟我们的企业文化无法融合而导致失败。所以另外一方面我们也需要自己培养。上两个月我在国内最好的一些旅游管理学校挑选了十几个毕业生作为我们的管理培训生。管理培训生目前还是国际酒店集团运用的比较多，而作为一个新起步者，我们的标准和要求还是比较高的。我们不管是在人才的选择方面还是在信息系统的构架上面，包括我们整个集团的运营模式上面，都借鉴了业界一些最先进的经验。

　　客户的满意是酒店业绩的来源，请问你们的服务理念是什么?您如何让员工把你们的服务理念落实到具体工作当中?

　　黄小河：我们的服务理念是：“用职业的精神和态度，以健康的心态去服务我们的客人，赢得客户的认同和赞许。”在国内有一种现象，有些人会认为做服务行业就低人一等，这种观念对于服务行业的从业人员的心态会有比较大的损伤。在西方，整个问题可能会好一点，他们崇尚自由平等的思想，中国可能因为经济差异比较大，导致了一些基层服务人员心理不自信，有一种自卑感，这个问题一定要解决好。我们要让大家都认识到自己从事的是一份专业的工作，这份工作对客人、对社会是有价值的，只不过分工不一样而已。我付出了辛勤的劳动就可以赢得尊重。

　　落实服务理念是从三个方面着手的：

　　第一就是要把要求明确出来，要建立自己的服务体系，比如各类的SOP。

　　第二是要有一套非常健全而有效的激励体系。

　　第三就是要有一个健康的企业文化氛围。一定要让所有的员工都清楚地认识到所从事的工作是对社会有价值的，是值得尊重的。我们崇尚个人的成长，崇尚互相尊重的文化。

　　酒店业人才流动性大，在保证人才供应方面您有哪些好的方法和措施?

　　黄小河：人才流动大的问题确实是酒店行业比较突出的问题。对于基层员工来讲，保持一定的流动性问题不是特别大，重要的是要抓住核心骨干。就像一支军队，在不打仗的时候不可能有太多的士兵，但是一定要保存的是你的军官的队伍，在打仗的时候把士兵招进来就能迅速形成战斗力。当然，流动率过低也是不对的，保持合理的流动率，也是人力资源健康的标志。

　　对于如何留人的问题，我们继承了中兴通讯的核心理念：“事业留人，待遇留人，感情留人”。

　　首先是事业留人。就是我们大家现在在做的事情是值得大家去奋斗的，我们的努力是有价值的，随着公司和团队的成长，我们个人也能随之不断成长和收获。

　　第二个就是待遇留人。像这次我们挑选管理培训生，我们开出的待遇比行业平均水平高不少，这也从侧面体现出来我们对核心人才培养的态度。

　　第三就是感情留人。实际上就是要给员工好的感受。这跟我们提倡互相尊重、公平竞争的企业文化有很大关系。工作上有问题可以互相讨论、争论，但人跟人之间的尊重是必须的。

　　在工作之余您有些什么兴趣和爱好呢?您是怎么协调忙碌的工作和生活休闲的呢?

　　黄小河：我的兴趣也挺广泛的，世界上美好的东西我都喜欢。比如摄影、音乐，我本身也是一个摄影和音乐发烧友，户外活动我也很喜欢，只要在时间允许下，我都非常乐意去体验。工作只是生命意义的一个组成部分，还有其他很宝贵的部分。生命的长度基本被限定了，长不过八十年、一百年，但是宽度和密度是我们可以控制的，需要我们珍惜和热爱，这样的生活才是饱满的。