在酒店行业，对顾客来说，他们需要的是优质的服务，对业主来说，他们要的是良好的投资回报，对公司来说，要提高品牌影响力，对员工来说，要的是实现自己的人生价值。而真正要做到的是在满足公司利益的情况下实现共赢。

　　不管是服务还是经营，不管是经济效益还是社会效益，格兰云天都要追求卓越，同时还要达到顾客、员工、业主和管理方等方面的共赢。

　　1989年，第一家刻印着“格兰云天”标识的四星级酒店在特区深圳的大地上扎根。经过21年的发展，深圳格兰云天仍然傲然屹立，花香满城。而格兰云天也如旋风般落子，在全国各地遍地开花：北京凯迪克格兰云天、上海园林格兰云天、深圳花园格兰云天、扬州格兰云天、岳阳格兰云天、南昌格兰云天……现今，天津空港格兰云天大酒店业开业。借此机会，记者采访了天津空港格兰云天大酒店总经理谢庆忠，听这个资深酒店管理人讲述他的“经营观”以及格兰云天的成功之道。

　　行业之魅

　　您是什么时候进入酒店行业的?酒店行业最吸引您的是什么?

　　谢庆忠：我是1988年进入酒店行业的。那个时候刚从学校毕业，一个偶然的机会就进入到酒店工作，当时也没怎么多想，后来在工作的过程中慢慢发现酒店是个小社会，有各式各样的人和事要面对，到了格兰云天管理公司后，随着公司项目的发展，又开始了异地的创业，能接触到不同的气候地理风光和地域文化，自己越发喜欢上了酒店和酒店管理公司的发展模式，而自己也能从这个行业里面获得很多乐趣，并能从中实现自己的价值。

　　您从事酒店行业以来，有什么难忘的故事可以和大家分享的吗?

　　谢庆忠：难忘的故事其实很多，我自己觉得。酒店工作有时候会很平凡，对于一些人来讲会觉得很琐碎。我也走过这个阶段，大概走了将近十年的时间，一直是为了工作而工作。但是10年后，也是因为自己各方面的成熟，也明确了自己在酒店业发展这个方向。所以我会觉得难忘的故事天天有，重点在你如何去发现、如何去享受每一天，我觉得这是最重要的。

　　现在很多人都在抱怨，抱怨社会、抱怨父母、抱怨企业、抱怨领导、抱怨同事等等。当然我也走过这个阶段，有时候也仍然会有抱怨。经过了多年的实践和感悟，特别是这几年，到了格兰云天以后，我的感觉是，每个人站在不同的角度会有不同的观点，很多时候本身没有对错，对错只是相对的，彼此都要考虑得更综合一些，站在多个角度和多个立场去考虑问题。另外，我们可以宽容地对待周边的人，不管是内部还是外部的。大多数人一生都是挺累的，但是我觉得可以把比较累的一生变得充实、快乐起来。

　　我很喜欢摄影，当在拍一个大场面的时候，因为大家都在拍，也就没什么特别的，但是你如果在大场面里面能够抓到一些小细节或从不同的角度拍出来，可能会有与众不同的效果，你从中会发现一些快乐或者美的东西。有的时候人生可能很平淡，但是一定要懂得去发现中间的美和快乐。

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　　用才之道

　　酒店业人才流通比较快，很多酒店都会出现人才短缺的问题，请问您有什么好的方法保证酒店人才的供应?

　　谢庆忠：你说得非常重要，我之前是在深圳，现在来到天津，不管是在南方还是北方。酒店业都存在人才短缺的问题，而且都带有一定的普遍性。我们会分两条途径去吸引、吸收、吸纳我们的人才。一类就是从外面招聘国际品牌和国内优秀品牌的业内人士，兼收并蓄，给他们舞台，让他们发挥自己的所学和所长;另一部分就是自己培养，自己培养的对象会是刚出校门的学生或者是实习生，给他们系统的培训和指导，给他们实践和表现的机会，让他们成长。

　　这两部分应该都是我们要去做的工作，缺一不可。我们始终认为，要让人才能来，并能够留下，还能很好的工作，首先我们企业和品牌要做到一个比较好的水准，在业内有比较良好的声誉，让顾客和员工都以在格兰云天酒店入住和工作为荣，同时对员工我们要给予极大地关注和关爱。

　　其实我自己和我们管理公司的思路是一样的，管理公司一年都会有两次的年度和半年度战略会议。公司现在有两个比较关键的KPI指标，来衡量我们的工作绩效。一个是顾客满意度指标，另外一个是员工敬业度指标。顾客满意度是我们追求的一个方向，它的大方向是企业的收入、收益和投资回报等。另外一个，推动顾客满意度提升和保持的就是员工的敬业度。在这方面，我们就是要营造良好的企业氛围，我们称之为家园文化。每个员工来到这里都会感觉到是受欢迎的、受尊重的，他的一些想法、一些困难是得到理解、关注以及会得到相应帮助的，他的职业生涯不仅是有规划、有针对性的，还是可实施的。

　　我们希望我们的企业文化不是空中楼阁，而是将标准化的东西——可以称之为“文”，慢慢“化”到我们酒店每个人的行为举止中去，来实现我们从文到化的转化。中间我们会强调的就是培训，应该说这也不是什么秘密，大家都在这么去做，重点是说企业或者酒店的一把手如何去关注、如何切实地去实现它。光培训不注重效果会是事倍而功半的，所以我们会强调有针对性的培训，而且要追求效果。我们会通过一些培训效果评估来评判我们的培训师、培训工作是否有针对性，是否达到我们的目标，是否是我们员工所需要的……通过这些方面来缓解人才短缺问题。当然，作为其他的物质方面，比如工资、福利等，我们会根据市场去作相应的调整，根据我们酒店的经营效益去作一些调整。确保既有物质基础，又有精神上的激励，来保证80后、90后小孩能得到一种尊重——尽管是在做服务，但是能得到一种自尊或者社会上的尊重。

　　管理之心

　　请问您的经营管理理念是什么?您是如何将酒店的服务理念与酒店的运营、管理等相结合的?

　　谢庆忠：格兰云天酒店管理公司是属于深中航下属的企业。作为上级公司战略部署，酒店业务是上级公司商业地产的必备的板块。为服务于公司整的战略发展，不管是从服务还是从经营来讲，从经济效益还是从社会效益都要追求卓越，追求卓越的同时还要达到相关方共赢的局面，包括顾客、员工、业主和管理方，大家都有一个共赢。

　　对顾客来讲，我们能够满足他们的各方面需求，提供优质的服务;对于业主方，我们能够提供良好的投资回报;对于我们管理方来讲，可以在经营管理的过程中，不断创造价值，提升管理公司的品牌影响力，为管理公司的更大的发展提供支持;对员工来讲，能得到能力的提升，实现自己的价值，同时职业生涯能够在我们这个平台上能得到发展。格兰云天酒店管理公司还处于发展期，今年我们会迎来一个跃升发展的年份，今年会新开四家酒店，明年将会有10家。我们酒店和整个管理公司都会追求同样的目标，在经济效益和社会效益两方面我们都希望去追求卓越的表现，各方面利益我们都会去兼顾。顾客、员工、业主和管理方我们都要共赢，同时我们也希望在社会的责任方面也有所贡献。

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　　竞争之本

　　天津格兰云天大酒店的定位是精品四星级商务酒店。像天津君悦酒店、和平饭店的定位也都是四星级，与他们相比，贵酒店的特点及竞争力是什么?贵酒店主要采取哪些措施来保证自己的市场竞争力呢?

　　谢庆忠：无论市区的，还是空港附近的，无论是天津的，还是外地的酒店，都是我们学习的对象。而我们努力要打造的的核心竞争力最终在于我们的服务。对于服务，我们认为包括二部分——硬件设施和软件服务。

　　我们现在正在做筹备，涉及到很多装修、规划等，我们将在从硬件的规划、设计、装修等方面都能体现对顾客的关怀并且更贴近顾客的需求，而从硬件和流程方面是最方便、最便捷的。

　　格兰云天酒店管理公司一直努力在服务方面打造一种卓越的表现，我们的服务特性是“亲和、细腻、畅捷、凝练”，这种卓越服务的特性将贯穿在我们所有对外、对内的服务或者合作中，我们以此特性来凸现我们的竞争力。从硬件来讲，现在越新开的酒店，就越走在领先，特别是国际品牌酒店，各方面的要求和标准都是很高和成熟，在规划、建设等方面都走在我们民族品牌的前面。我们考察了很多国际品牌酒店，不管是天津的、北京的、上海的，至少在中国市场来讲，我们会明显感觉到在硬件方面民族品牌略有一些差距。但是另外一方面，或许因为种种原因，我们会明显感觉国际品牌在服务方面并不像他们声称的那般出色。特别是在接待我们国人时，我们会明显感觉到他们不如对待外籍宾客那样周到，多多少少会带有一些有色眼镜。因此，我们更期望打造一种一视同仁的“亲和、细腻、畅捷、凝练”的服务去凸现我们的优势，特别是现在国人对酒店内需的不断提升的背景下，我们更要向家人那样去为每一位顾客服务。

　　有了硬件和软件，还需要有一种很好的企业文化去做支撑，所有这些在内部形成一种良好的企业文化，同事之间、上下级之间能够形成相互关爱、相互帮扶的工作氛围，在工作中来提升这种对内对外的整体表现。

　　双赢之路

　　天津滨海新区已被国家列为重点开发开放和中国经济增长新支点的地区，被誉为中国经济第三增长极的引擎，开发开放不断提速，你认为这会给天津酒店业带来怎样的机遇和挑战?

　　谢庆忠：我们对滨海新区特别是空港一直非常看好的，无论是在合作前的谈判还是项目筹备启动，而现在我们也切身感受得到它发展的迅速，可以说每天都不一样。

　　对于国际品牌来讲，他有很多很成熟的地方，他的规划、他的硬件还是他的销售网络，各方面的支持都走在民族品牌的前面，都是值得我们学习的。但是我们所接触的国际品牌，包括我们管理公司也有一些从国际品牌来的人，我们的下属员工也有来自国际品牌酒店，甚至是我们旗下的员工也有去国际品牌酒店工作。现在国际品牌和民族品牌酒店之间的互相流动已经形成，从这个角度来讲，首先我们非常欢迎高端品牌酒店的进入。其次，我们也想说，并不畏惧跟他们的竞争。大家只要做好自己的定位，确定好自己的客源范围，拥有自己独特的竞争优势，做好自己的市场、做好自己的事情，彼此都会有一个发展。

　　就我们酒店和管理公司来讲，我们都会使用现代而成熟的管理工具，包括：BSC、最佳实践和六西格玛等等。我们都强调一件事情——我们的硬件和软件都要不断地提升，我们的整体营运也要不断去提升。这些提升里面有一些内在的东西，要通过内部的群策群力，不断提升优化组合。另外一个很大的因素来自外部，向外部去学习，特别是高端的国际品牌，很值得我们去学习，每进来一个国际品牌我们都会虚心地去向他们学习，并且每一个我们都能够有所收获，不断把我们自己提升上去。我觉得从这方面来讲这个应该是良性的。根据浩华管理顾问公司(Horwath HTL)提供的业内数据，我们现有各家营运中酒店的各项营运指标其实并不亚于国际品牌酒店。

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　　随着开放的逐渐深入，滨海新区也成为各大酒店集团觊觎的投资热土，众多高端酒店涌入必定会改变天津酒店业的格局，您认为这会给贵酒店带来什么样的影响?

　　谢庆忠：首先他们会带来不同产品，不同档次和品牌的产品。另外一个，对客源肯定会有分流。我们现在还没有开业，我们开业之后肯定要分食市场的这块大蛋糕。对国际品牌来讲，我刚才有提到，大家都做好自己的定位，然后不断根据顾客和市场的变化去营销、去调整自己的产品和服务。我觉得我们可以实现良好的互动，对于同行我自己的看法是，同行可以不是冤家。

　　天津空港格兰云天大酒店总经理谢庆忠和以色列总统佩雷斯

　　天津空港格兰云天大酒店

　　天津空港格兰云天大酒店简介：

　　天津空港格兰云天大酒店 是一家由天津海津置地投资有限公司投资，深圳格兰云天酒店管理有限公司全权管理的高档精品商务4星级酒店。

　　酒店位于天津滨海新区空港经济区内，建筑面积16000平方米;毗邻天津东丽区、滨海高新区、华明产业园、东丽湖度假区;处于空港CBD核心板块，滨海国际机场东北侧。西隔中环西路与空港保税区相望;东侧与中冶天工、海关大楼、宝钢办公室相连;南侧建有人工湖和高尔夫球场;与区域内各行政职能部门、商务办公楼、金融街等共同组成空港的商务、行政中心。

　　酒店交通便利，四通八达，距天津机场仅五公里，距市中心十公里，距海港保税区及天津港三十公里，距北京110公里，距北京机场140公里。

　　酒店设备齐全，装修典雅，集餐饮、会议、娱乐为一体，周边配套齐全，拥有客房198间套。其中：豪华间共161间、特色豪华间6套、豪华套房29套、豪华行政套房1套、总统套房1套;中餐面积为3100平方米，其中：中餐各式包房14间，零点餐位38个;大宴会厅320平方米，餐位220个;西餐厅210平方米，100个餐位，大堂商务吧130平方米，36个餐位;大、小会议室3个;酒店还配套棋牌室、健身房、足浴等娱乐设施及精品店。