杨丽，昆吾园焦作店前厅经理。从2008年8月濮阳任丘路第一家昆吾园酒店开业到现在三年多的时间，杨丽与昆吾园风雨同舟，在这里她脚踏实地，不断学习，不断进步，坚持舍小家，为大家的精神，通过坚持不懈的努力，成为了一名优秀的前厅经理。

　　舍小家，为大家，哪里需要那里去

　　杨丽是河南濮阳人，从昆吾园任丘路店开业她就进来做服务员，后来因为工作需要，她曾有过多次的调动，从任丘路店调到开州路店，后来又调回任丘路店，后来调到新乡，再后来调到焦作，一直到现在。她的家人都在濮阳，可是为了工作，她对调离濮阳毫无怨言，她这样告诉我“无规矩不成方圆，公司有制度规定的，我们应该无条件服从。如果每个人都不愿意调动，那么我们怎么能得到长足发展呢？”。服从调动，说起来容易做起来难，现在很多人愿意留在家乡，不愿意调动，杨经理给我们做出了榜样，我们应该向她学习。

　　谦虚谨慎，保持勤奋最重要

　　杨丽很谦虚，是个不太爱说话的人，也不大喜欢表达自己。虽说她已经做到前厅经理了，但是她仍然很谦虚，总说自己做的不够好，还需要向别人多多学习，甚至说每个员工身上都有很多值得自己学习的地方。回想以前，她做过两年服务员，在这期间她勤学好问，有不懂的地方总会去请教别人，积累了丰富的经验，为她走上经理的岗位奠定了基础。她告诉我她也会一直保持勤奋的工作态度，不断弥补自己身上的不足，争取做得更好。有这样工作态度的经理，有谁还能说她做的不好呢？

　　每天了解员工一点，积少成多

　　前厅经理要管理几十个员工，有服务员、传菜生、保安、保洁等，人数多、工作杂，如果没有好的管理方法，可能会使人员关系杂乱无章，导致分工不明。要想管理好员工首先就要了解员工的个性特征，然后对症下药，对员工们采取不同的管理方法。要了解员工不是一朝一夕的事，每天利用休息时间和员工谈谈心，了解员工一点、关心员工一点、帮助员工一点，使每位员工都有归属感，从而增强他们的自信心和工作积极性。这样积少成多，你了解了他们，他们也了解了你，人心换人心，经理和员工会成为朋友，会互相支持，会成为一个融洽的大家庭。

　　理论加实践，服务培训至关重要

　　服务质量高低和酒店的声誉息息相关，要想有好的服务质量，对员工的培训至关重要。杨丽经理给我介绍了她的培训心得，首先必须前厅经理亲自给员工培训。对于新员工，杨经理会手把手教会她们各种服务技能，包括如何规范的摆台，如何给顾客敬酒，如何介绍菜品等。经理培训过之后还会给她们每一个人分一个老员工做她们的师傅，专门指导她们把所学的东西应用到实践中去。另外杨经理介绍说她们还会定期考核员工的服务质量，以便及时发现问题并解决问题，从整体上提高员工的素质和服务质量。服务无小事，不要小看自己所做的每一件事，即便是最小的细节，也应该全力以赴、尽职尽责地去完成，感动式服务，亲情式服务是从点滴做起的。

　　知己知彼，营销才能成功

　　杨经理介绍说我们所有的前厅经理都会亲自站位，第一个迎接客人，使客人感受到足够的尊重。另外我们经理还会随身携带名片，适当时间给客人发送名片，让客人认识自己，记住自己，推销自己就是推销酒店。

　　针对营销，杨经理解释说一定要分清是什么类型的宴请，然后制定最合适的服务方案，介绍最合适的宴席，力争做到顾客最满意。比如说老人寿宴，就要安排适合老人口味的菜品，给老人准备寿桃等；如果是小朋友生日宴，可以给小孩买个玩具，一起为他唱生日歌，孩子和家长都会很高兴的。像这样的例子还有很多，我们要做的就是通过每一个细节感动顾客、留住顾客。

　　为了工作需要，离开自己的家，到一个陌生的城市，这是一种舍小家为大家的无私奉献的精神。杨经理用她自己的行动阐释了如何做一个优秀的前厅经理。