【方丽琼】

　　国籍：马来西亚

　　教育经历：Ecole h?telière de Lausanne洛桑酒店管理学院--酒店管理理学士 国际酒店管理优秀学生毕业

　　职业经历：

　　1997-02-24-1997-04-25 PARKROYAL Kuala Lumpur吉隆坡皇家大酒店 接受酒店业营运方面的初步培训

　　2000-07-21-2000-10-21 Ritz Carlton Kuala Lumpur吉隆坡丽思卡尔顿酒店 从事厨房餐饮部的营运实习

　　2000-10-23-2001-01-23 Hotel Nikko 香港日航酒店 从事厨房餐饮部的运营实习

　　2001-08-01-2002-01-31 Metro Park Hotel 香港维景酒店 执行工程师秘书，接受酒店筹备的管理培训

　　2003-10-2005-08 Grand Plaza Parkroyal Hotel 吉隆坡皇家花园广场大酒店 宴会销售执行

　　2004-10至今 The Coffee Bean & Tea Leaf, Shanghai 上海香啡缤餐饮有限公司 市场部经理，并于随后接任总经理，接管香啡缤后新开4家门店

　　从一个酒店实习生到现在的上海香啡缤餐饮有限公司总经理，方丽琼一直认为承诺是对员工，对企业，对社会最重要的。在客人面前，香啡缤永远都是热情温暖的。

　　香啡缤这个来自美国的咖啡品牌或许对于许多中国人来说相对比较陌生，但是它已经有近50年的历史，在全球拥有1000余家分店，而在上海也已经拥有35家香啡缤。香啡缤正以她独特的魅力为越来越多的中国人所青睐。就像上海香啡缤餐饮有限公司总经理方丽琼(Phng Li Kheng)一样，香啡缤自上而下散发着一种低调的热情。

　　记者：看了您的履历，您有过很多的实习工作经历，哪一次是您觉得印象最深，最有感触的?

　　方丽琼：我觉得是我在香港一个酒店工程部的时候。因为我是个女孩子，酒店工作对员工的要求是很广的，当时我记得什么都要做的，大到财务，小到切菜、煮饭、整理房间、烫衣服等等。因为我是个女孩子，这样的课程的范围对我来说是比较很宽泛的，所以在那里我学了很多最基本的工程课程。而且当时它是一家正在筹建中的酒店，这种机会对于我来说是很难得的。酒店开业前的四个月我进入了工程部，亲眼目睹了一个工地蜕变成一个金碧辉煌，像皇宫一样尊贵的酒店，高雅地呈现在客人面前。对这次经历印象深刻，不仅是因为在那里学到了很多东西，更是因为见证了这样一个过程，非常有成就感。

　　记者：您的经历都是在马来西亚吉隆坡和香港两地，能谈谈对两地酒店业发展的看法吗?

　　方丽琼：我觉得香港是非常成功的。我印象最深刻的就是09年我再次回到我第一次实习的那个酒店，发现无论从桌面、房间还是整个酒店的硬件设施都跟原先的相差不远，进去看到的还是和原来一样的酒店。可见他们在酒店的维护、保养方面的工作是做得相当到位的。这是非常值得学习的。

　　而对于马来西亚来说旅游业会更为强大，因为马来西亚是一个很包容的国家，有华人、马来人等等，本身就是由不同语言，不同背景的人组成，而马来西亚人又热情开朗，很容易让人接近，给每个人都带来温暖的感觉。所以无论游客来自哪个国家，说的是哪国语言，只要在马来西亚，人与人之间就不会产生任何距离，大家都像很熟识的朋友一样，在马来西亚，没有语言交流障碍这样一个概念。

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　　记者：您选择香啡缤之前和您选择后开始经营之后，对于它的品牌特点理解是否会有一些不一样?

　　方丽琼：因为本身是做酒店出身，酒店的工作是集中在一个大楼里面的。而香啡缤的工作则完全不同，目前我们有35家店，整个上海，从闵行，金桥，浦东都有分店，这与之前的酒店集中管理完全是不同的概念，要学会如何通过一个系统来分管这样分散的一个硬件，尤其是在我6年前来到中国的时候，上海甚至是整个中国都还没有习惯这样的管理模式，因此这对我来说，的确是一个非常大的挑战。

　　记者：咖啡领域，星巴克可以说作为一个品牌在中国做得是相当成功的，作为同是起源于美国的咖啡品牌，您认为香啡缤的竞争力在哪里?

　　方丽琼：我们产品的品质是我们最大的一个竞争优势。如果说以在全世界开的分店数目来衡量一个品牌是否成功，其实是不全面的。而每一家店的品质跟所开分店的数量成正比那才是最科学的。其实香啡缤也不算是一个小牌子，它有非常悠久的历史，在全世界也有1000多家分店，而我们每一个管理团队都在百人左右，小团队管理的模式就势必会更加注重产品的品质。咖啡豆是大自然的一个产物，如果只注重产品数量满足顾客所需，就可能造成违背自然的规律的现象发生，这样的咖啡豆品质肯定会打折扣。而在香啡缤，我们对于咖啡豆的数量是在一个可控的范围内，尊重大自然的规律，让咖啡豆健康饱满，达到一个最佳的生长状态。对原材料，我们是非常讲究的。

　　还有一点是我的客人跟我说的，他们说香啡缤的员工，第一次接受他们的服务可能印象并不是很深刻，而当顾客踏进香啡缤第三、第四次的时候，他们会真正感觉到员工对自己从内心深处发出的热情，这让他们觉得很温暖，愿意以后经常来光顾。星巴克走的是专业化的路线，员工的操作技术、服务都趋向于标准化和专业化，因此，对每一位客人的特色服务也是我们一个强有力的竞争优势之一。今年4月初，我们将会在上海新天地展现给大家一个全新的香啡缤，相信那时候，大家会更加深刻地感受到我们与其他咖啡厅的差别所在。

　　记者：在您经营香啡缤的过程中遇到过哪些印象特别深的困难?后来又是怎么解决的?

　　方丽琼：我刚来中国，刚到香啡缤的时候还非常年轻，只有25岁，相对缺乏经验，在这样一个年龄段对我来说，人员管理是一个最大的难题。每个人都有自己的个性，每个人都是一个独立的个体，摆在我面前的人员管理是没有模式，没有方向的。在这样一种情况下，最好的方法就是向每一个人学习，包括客人和“敌人”。每个人的意见总有他自身存在的理由，即使是“敌人”的一句话都可以让你有所启发，进而去完善自己的工作，这样可以更快地成长。许多人认为中国的市场大而可以有一些侥幸心理，甚至做出一些不负责任的事情，我认为这都是非常不应该的，我们在中国，就应该遵守法律，尊重中国人。时刻要把“尊重”二字放在第一位，只有你尊重人家了，人家才会尊重你。所以我来到中国的这6年，把上海的每一个人都当做是自己的老师，不断跟他们学习，包括我的员工在内，我很感谢他们，他们都帮了我很多很多。每一个人身上都散发着独特的闪光点值得我去尊敬和感恩。

　　记者：目前对于酒店餐饮行业来说，用工荒是存在的一个很大的现象。了解了一下上海香啡缤你们的企业文化做得非常不错，是什么奥秘让你们能够留的住人才呢?

　　方丽琼：在香啡缤不存在你是员工我是经理这一说法，大家都会亲切的在一起交流，用心和爱去创造一种企业特有的文化。香啡缤是个非常好的平台，我们经常鼓励员工都尽其所能展现他最好的一面。在香啡缤的舞台上，我们留有足够的空间让一个人去成长。所以很多员工都是看到这个空间他们愿意留下来。还有一个很重要的因素是领导的以身作则，作为一个管理层，说到就一定要做到，用实际行动去说服自己的员工，让员工对个人、对企业的信任感能够根深蒂固。

　　记者：在经营一个企业的过程中您觉得什么才是重要的?

　　方丽琼：承诺。6年来我们最看重的始终是承诺两个字。上海是一个充满机会和挑战的城市，作为一个企业，应该很清楚自己的发展方向，发展目标。一个有远见的企业，无论面对什么挑战和阻碍都可以想办法度过。这是对员工，对企业，更是对社会的一种承诺。

　　记者：目前香啡缤已经在上海有35家连锁店了，在新的一年里做了怎样的规划?

　　方丽琼：香啡缤在上海已经有6年的时间了。现在每年我们都可以看到一些更新更好更棒的餐厅模式出现，这对我们来说是一种压力，但更大的是动力。作为企业来说最重要的是在经营的过程中不断完善，而不是在原地踏步。所以今年我们想更好地改进自己，重点放在调整现有的资源上，比如对现有的店面进行装修，让它更漂亮更时尚，同时改进我们的产品，让客人对我们的产品始终保持新鲜感，同时进一步提高服务质量。相信香啡缤会以崭新的形象呈现在每一位客人面前。

　　记者：新年已经结束，上海香啡缤近期有什么特别的活动吗?

　　方丽琼：近期我们会推出一个“谁是香啡缤”(谁是CBTL)这样一个活动。让员工更好地了解企业的宗旨和愿景，让受邀参加活动的客人更好地融入到香啡缤这个大家庭中，更深刻地解读我们的品牌历史和文化，让员工和顾客之间能够有很好的互动，让彼此内心都感受到来自香啡缤的无限温暖和热情。