不同地区的酒店，针对的消费人群不同，体现的酒店文化各具特色。济南贵和皇冠假日酒店总经理伟士曼先生认为，只有与本土文化相融合，了解来自各地的客人需求，才能更好地服务客人。

　　在2011年度山东旅游饭店协会表彰大会上，您荣获最佳经理，您所管理的济南贵和皇冠假日荣获优质服务先进单位、文化建设先进单位、最佳商务酒店等奖项，能让大家分享一下管理的经验吗?

　　首先感谢山东省旅游饭店协会给予我们的奖励，这不仅仅是我个人的荣誉，更是对酒店团队合作的肯定。对酒店管理者而言，以团队为中心是非常重要的，要关注每个员工的发展，让他们了解，每个人都有机会去做总经理和更高的职位。关注人才是集团的核心价值，关注每一个员工，了解他们的需求，帮他们平衡工作和生活，帮他们实现自己的个人发展计划，这符合每一个人的利益，包括管理者、员工，最终是客人。因为我们相信只有快乐的员工提供的服务才能让顾客满意，客人满意，才会成为皇冠假日的回头客，才会带来更多的收益。

　　目前，在山东省，待评的五星级酒店可能超过130家，您如何看待这一形势，您对山东酒店业的健康发展有哪些建议?

　　近30年来，中国一直发展很快。在某些城市，酒店数量达到顶峰的水平。

　　这种发展是非常良性的，因为当很多酒店进入同一市场后，这个市场将重新洗牌，只有能提供稳定的优质服务的酒店才能脱颖而出，受到客人青睐。所以对酒店而言，酒店要了解客人目前的期望，甚至未来的期望，做好准备，确保每人都被照顾得很好，甚至超过他们的期望。口耳相传是最好的宣传。如今，有了网络和手机，评论瞬间传遍世界。每个人都可以看到客人们对酒店的评论，也可以看到酒店的图片，对酒店而言是一个挑战。客人对一个细节不满意，可能就会很快传给别人。人们总有新的期望，我们必须不断创新，不断前进，不断满足客人的期望。创业容易守业难，我们是老一些的酒店，必须与时俱进，不断改进科技和服务，赢得竞争。

　　有人提议酒店要重视主题特色化，尤其是要利用当地文化，同时，要重视服务的标准化和精细化，您怎么看?

　　作为一个全球连锁的酒店，我们需要与本土文化相融合，要弄清楚来自不同地区人们的不同需求，了解当地的风俗，了解客人的不同的期望。我们有70%左右的顾客是中国人，所以，我们需要调整自己的服务满足他们的需求，比如食品，既要考虑中国人的口味，同时，也要考虑30%外国人的口味，在房间、设施等其他方面也是如此。

　　济南或许不是最大的旅游城市，但有很多迷人的地方，而且靠近孔子的故乡曲阜，还有泰安。我们需要找到这些有吸引力的点去做宣传，吸引客人来济，要确保宣传力度一定要大。

　　我们有很多竞争对手。从某种程度上说，其实各个酒店硬件设施大体相当，真正能让客人感受到区别的是员工服务。所以我们除了要对硬件设施更新升级，以确保与国际水平接近外，更要重视员工服务，我们一直在这方面努力，不断改善。

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　　有人说酒店安装智能设施，尤其是在客房能给客人带来与众不同的服务，您如何看待?

　　现在是科技世界，科技发展很快，我们必须紧跟科技的发展脚步，例如，在客房安装无线网络，因为客人可能想坐在沙发上上网或是躺在床上。

　　我们必须追随时代的潮流，如果你不能满足他们的需求，他们就会去其他的酒店，所以我们必须跟随科技的发展。

　　新酒店在建设之初就安装了科技设施，老一些的酒店就必须不断升级，以便在竞争中领先。

　　您如何看待酒店经营的多元化，如开旅行社，或是与旅行社合作?

　　这个问题取决于酒店所在的省市，像三亚，更多的客人是旅行者，所以与旅行社合作更为紧密。在美国有超过60%的人都是直接在网上预订酒店，根本不需要旅行社。但在北京、上海这样的商务和旅游城市，则有很多大的旅行社，帮助客人预订行程和酒店。但济南其实商务性更高一点，来济的客人约90%是商务人士，10%是游客。当然我们每天、每月，也会接到通过北京、上海、青岛、济南等地旅行社预订过来的顾客。目前，很多客人也直接从携程、艺龙等网络上预订。对于不同需求的客人，我们的销售团队与预订团队，要与第三方紧密合作，确保立于不败之地。