马库斯·德比尔先生认为，一个和谐强大的员工团队，是保证酒店向前发展的关键。面对人才流失的问题。马库斯·德比尔先生和北京王府井希尔顿酒店有自己的办法，来实现酒店更好地发展。

　　顾客至上的希尔顿

　　在20年的海外职业生涯中，德比尔先生曾履历欧洲、美国、英国、中东等多个国家和地区，其中在上海、北京也工作过一段时间。之所以再次来到北京，是他看中了这里每天都在发生的变化。“这是一个充满惊喜的城市，我喜欢这样不断进步的地方。”德比尔先生说。

　　对于在鳞次栉比的高楼中发展的王府井希尔顿，德比尔先生有着自己的认识。和其他地区偏重商务型酒店的希尔顿不同，王府井希尔顿是生活方式酒店，只有255间客房，更像是一家奢华酒店。王府井希尔顿的独特，对于已经在希尔顿集团工作了8年的德比尔先生很具有挑战性。

　　不过，德比尔先生和王府井希尔顿还是有颇多契合点的。在德比尔先生的工作背景中，注重对客服务、注重细节的奢华酒店占了很大比重，而在他眼里，王府井希尔顿最大的特色就在于对客服务的质量。当然，并不是说其他的希尔顿不注重对客服务，只是侧重方向不同。因为酒店房间数量少，王府井希尔顿的个性化服务、对客人本身的关注点就会很多。说到这儿，德比尔先生很自豪地告诉我们，“一些酒店的熟客，我都能叫上他们的名字。我们的员工也要求去记住这些熟客。”

　　细节决定成败，王府井希尔顿在接待客人的一些小细节带给人们不一样的感受。对客人的接待，实际上从客人到来之前就已经开始了。凡是预订了酒店房间，尤其是酒店行政楼层、行政套房的客人，客房经理会通过电子邮件提前和客人取得联系，了解客人有哪些需求，甚至细致到客人想去什么餐厅吃饭、是否需要帮忙订位。客人来到酒店之后，酒店会提供私人管家式的服务，根据客人此行的目的，为客人提供一些合理化建议。在客人入住后，还会有更精细的服务，比如客房服务生在收拾房间时可以观察出客人喜欢睡左边还是右边，开夜床的时候就会做出安排，电话的摆放也会根据客人睡觉的位置来调整。虽然酒店房间数量不多，但房间面积却非常大，最小的也有50平方米，这给远途劳顿的客人以舒适的享受。

　　除了散客之外，王府井希尔顿也比较关注百人以下的会议团体。德比尔先生坦言，在大型会议团体上，由于酒店规模的限制，王府井希尔顿与其他酒店相比并不具有很强的竞争力。但如果是百人以下的团体，到经常接待数百人的酒店去，就会显得不受重视，王府井希尔顿却会待之如上宾。这就好比，一个旅行团来到纽约，并不会引起什么大的波澜，如果来到一个百余人的小镇，却会有高规格的待遇。

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　　员工是酒店发展的核心

　　2012年伊始，王府井希尔顿酒店就获得了诸多业界大奖，TripAdisor 的“2012年游客推荐最佳酒店奖”、 《康德纳斯特旅游者》杂志2011年读者推荐全球125家酒店奖、再度蝉联世界旅游大奖“世界领先风尚酒店奖”……获得这些大奖的秘诀是什么?德比尔先生告诉我们，时尚的建筑设计与完备的酒店设施、理想而优越的地理位置，当然还有最重要的，富有激情、乐于服务的员工。

　　谈到员工，德比尔先生认为，建造一个酒店、一间客房都是很容易的，拥有合适的员工是不容易的。在德比尔先生眼中，员工对酒店的发展至关重要。一个酒店有很多个部门，对客服务并不是某几个部门的事情，而是整个团队的责任。所有的部门需要形成合力，各管一摊，每个环节才能面面俱到，做好服务。

　　“21世纪最贵的是什么?人才!”培养人才既是酒店最重要的事情，同时也是最难的事情。在德比尔先生看来，北京的变化日新月异，对年轻人来说充满了机会。王府井希尔顿在对新员工的培训上下了很大力，也很有成效。但是巷子再深，也抵不过好酒的浓香。随着五星级酒店的不断扩张，优秀的员工很容易被其他酒店看中，继而挖走。人才流失，是酒店共同的问题。

　　面对这个问题，德比尔先生和他的王府井希尔顿有自己的办法。首先，要给员工更多的发展机会，不仅是酒店内部，还包括整个希尔顿集团。第二，不断的补充人才，通过诸多措施和培训，让员工意识到酒店对自己的重视，更要让员工感觉，自己并不仅仅是为酒店工作，而是同酒店一起成长。在酒店决策上，最高决策者德比尔先生并不独断专行，而是和大家进行讨论，分享意见，群策群力。平时，德比尔先生还会在酒店的公共区域走走看看，问问客人的感受，再看看同样的事情员工的看法，找出其中的分歧，找到酒店可以提高的地方。德比尔先生认为，每个人都有自己的工作，管理者的工作就是确保员工能让客人满意。普通员工的任务是与客人多接触，直接为客人服务，让客人得到最满意的体验，最美好的回忆。管理者的工作就是让员工的工作更加顺畅，为员工更好地为客人服务提供帮助。

　　希尔顿集团有六大核心价值，Hilton，拆分为“H：热情好客”、“I：正直诚信”、“ L:卓越领导”、“ T:团队合作”、“ O:主人翁精神”、“ N:从现在做起”。德比尔先生介绍，这六大核心价值对于酒店的内部运营十分重要。从另一个方面讲，这也是酒店对于员工的要求。酒店通过各种各样的手段，时时刻刻都在向员工强调着核心价值。每月有员工聚会，根据员工参加的培训颁发认证，定期嘉奖优秀员工。举办团队建设活动，让员工之间加深了解。在员工美食节上，员工都可以参与其中。管理层人员会带上行头，在员工食堂给每一位普通员工盛饭。总之，只有和谐和强大的员工团队，才能保证酒店向前发展。

　　五星级酒店，吃的不仅是一顿饭

　　对于北京市民来说，五星级酒店的餐饮意义要大于住宿意义。可在很多人眼里，到五星级酒店吃一顿饭觉得很不值。关于这点，德比尔先生告诉我们，在希尔顿，并不只是吃一顿饭这么简单，而是一次难忘的经历。

　　王府井希尔顿的一层有一家书阁，这里是下午茶的好地方。美妙的欧式风格设计，融合了经典风格和时尚感觉，燃烧的壁炉让人感觉来到了欧美电影的场景中。试想下，从书架上取一本书，坐在舒适的沙发上，喝着美味的饮料，是怎样惬意的下午时分。晚上，酒店的酒吧“焰吧”将会开放，优雅的环境，私密的空间，也方便了很多精英酒会的举办。

　　秦唐中餐厅是酒店的一大特色，作为一家新派餐厅，这里也以粤菜、北京菜为主。秦唐中餐厅的主厨擅作云南菜，而云南菜有丰富的山珍。粤菜以海鲜为主，所以他们也在做着新的尝试，就是把“山珍海味”结合在一起，打造不一样的饕餮盛宴。

　　万斯阁是酒店的西餐厅，以自助为主，也有零点菜单。万斯阁最有特色的，是“气度非凡”周日早午餐。“气度非凡”不仅有着美味的菜品，在和顾客的互动上也是很独特的。来自不同学校的专业教师可以照顾孩子，他们会带着孩子们一起玩，学做手工艺品、画画，完成之后还可以把自己的作品带回家。爵士乐队主唱在周日也将现身，魔术师会表演魔术，书法家会为顾客现场书写，每个人都可以找到自己的快乐。饭后还可以到附近的天安门广场、王府井大街逛一逛。所以说，不仅是吃饭这么简单，应该是一个家庭，或是几个家庭欢聚的好机会。