广州四季酒店位于珠江新城，可以说是广州的新地标，这座国际连锁品牌的奢华酒店，从内到外都透露出一种大气，极致的服务受到顾客的一致赞赏。

　　正如四季酒店创始人伊萨多·夏普在其所着的《四季酒店 云端筑梦》一书中写道：“我们的酒店已经建立了经济引擎———服务。我们清楚地知道我们的顾客想要怎样的服务，并且把服务做到了极致。”

　　在位于高达103层的广州国际金融中心(IFC)的广州四季酒店，即便你只是个带有好奇之心的观光客，当电梯直达70层中庭大堂，门开的一刹，已经能够在玻璃落地窗外的无敌景观、高于伦敦圣保罗大教堂及纽约自由女神像的雄伟中庭以及自然光由顶部玻璃天花板倾泻而下的画面中，捕捉到一个强烈的信号：自己正被这种极致所包围。

　　“欢迎游客来酒店参观!”这是四季酒店集团区域副总裁兼广州四季酒店总经理柏润非常乐意挂在嘴边的地主之谊。

　　闷骚式奢华

　　如何定义星级酒店的奢华二字?

　　柏润：作为奢华酒店集团，首先，四季这个品牌在国际认知上就是奢华的标记。我认为奢华酒店是一个整体的概念，而非割裂的。

　　从酒店的设计理念、建筑风格等细节上看，在建立之始，酒店的运营方与设计方就应根据“奢华酒店”的概念进行规划。比如广州四季酒店从大堂的镂空设计到房间布局的细节，包括对于住客舒适度的充分考虑和艺术品的甄选，都是充分迎合了高档消费的心态与喜好的。

　　当然，在酒店里建立起豪华的设施只是基础部分，人们进入酒店的感受和体验才更重要。简单来说，不管是客人在酒店入住、用餐或参加会议，抑或只是参观，都要让他们感觉到“这是一个奢华之地”。

　　在高端住客的心目中，酒店的环境并非真正意义上的奢华，因为他们的日常生活可能就是这样一种环境。奢华是他们心中的感受，是为其提供定制化的服务，了解并满足甚至超越他们的需求，这才是酒店的制胜之道。所以，员工招募和培训工作也是十分重要的，只有当酒店的团队了解客人的需求，甚至超越他们的需求，才能使客人感受到心目中的“奢华”。

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　　以往接触过一些四季酒店，发现大门不是想象中那样富丽堂皇，甚至有些不起眼，大堂的装饰也很少像某些酒店那样张扬，让人感觉四季酒店有一种闷骚而低调的个性，是否认同这一点?

　　柏润：这个问题非常好。实际上，四季酒店的设计理念是要尽量使酒店和周围的环境相得益彰。例如我们在亚洲的一些度假酒店，其设计就非常注重与周围环境的有机结合，客人在抵达这些酒店时，会感到非常的低调、温暖而自然。

　　反观广州四季酒店则截然不同，从客人抵达，看到超过12米高的酒店大堂，再到位于70层的中庭大堂，向上可将高至100层的中空式大堂一览无遗，相信这会是非常震撼的视觉体验，而这一切也都是基于与周围环境巧妙相融的考虑———广州四季酒店位于珠江新城核心地段，占据了全市最高的地标性建筑IFC，因而在设计上也充分考虑到了客人身处地标性建筑里的感受。可以说，广州四季酒店完全不同于那些度假酒店，它体现了地标性酒店的设计。

　　总的来说，四季酒店集团经营的都是中型到小型的酒店和度假村，旨在给客人提供家一样温馨舒适的酒店环境。在设计上，我们也会更多地考虑到客人此方面的体验，不会刻意把环境做得过度豪华与夸张。我建议你从设计当中去感受四季酒店。

　　如果把四季酒店比做一个人，如何评价这个人的性格?

　　柏润：从未有人如此问过我，同样是一个很棒的问题。我想到了这几个关键词：亲切、友好、自然、真诚。这些性格是贯穿在四季酒店员工与客人的日常交往和服务中的。此外还有诚实———作为一家新的酒店，广州四季酒店还不是尽善尽美，就像一个人那样，如果做错了，我们会诚实地面对，并尽力做到最好。我认为以上这些应该是四季酒店能够明显被感觉到的性格。

　　和其他奢华酒店品牌相比，四季酒店有何独特优势?

　　柏润：四季酒店非常了解高端住客的需求和期望。在多年的管理经验当中，我们可以很好地预见到这种需求，通过人员、相关的执行项目与创新计划，用我们的经验服务于客人，为其提供高水准的奢华体验。我认为这是四季酒店的独特优势，也是我们做得非常棒的地方。

　　而凭借这些丰富的经验，当我们进入一个新的市场———不管是遥远的岛国还是其他某个新兴地方，都可以将我们的服务迅速地带入到该市场。

　　在我看来，四季酒店员工的敬业和奉献精神在同行业中是无可比拟的。凭我本人30多年的酒店从业经验，我认为四季酒店的员工是无可复制的，他们是和四季酒店的品牌文化紧紧绑定的一群人。

　　开放式体验

　　四季酒店在中国的选址是基于哪些方面的考虑?

　　柏润：首先要考虑的是地区成长潜力，该地区市场有无我们的潜在客人。此外，是否能找到有眼光、有资质的开发商来建设这样的高端酒店，这些都是我们在中国发展时的选址考量，包括广州亦是如此。

　　广州可能不像北京、上海那样为国际客人熟知，但在华南区乃至全中国，也是很大、很重要的城市。IFC是一个杰出建筑，我们希望通过这个地标性的建筑在此传递一个世界级的信息：四季酒店来了。

　　您认为广州市场有哪些先天优势?

　　柏润：广州正在快速发展，有很多好的进展和变化，包括艺术中心、博物馆、城市基础建设、机场到市内的交通等等，非常多的投资和建设都在提升着广州的城市形象，吸引着更多客人。而我们处在整个城市发展的中心，能在这样一个充满活力的地区开门迎客，我感到非常骄傲和兴奋。

　　广州四季酒店是否有为广东客人提供一些定制化的服务?

　　柏润：从第一天进入广州市场我们就知道，广东客人会是最主要的客源。我们希望有相应的产品及服务平台，能够争取到更多的本地客源。因此在设计酒店时，首先要考虑的就是食物方面———要有一个非常高端、正宗的粤菜餐厅，主厨要非常了解广东人的口味和需求。此外，还包括要有相当比例的员工能够同时掌握广东话、普通话和英文。

　　在阅读您的个人资料时发现这样一句话，“四季酒店在中国不仅需要在菜肴上做出改变，提高员工对中国宾客旅游习惯的了解，并加强培训能熟练使用当地语言的管理人员也同样重要。”酒店目前有哪些相关的旅游服务和配套指引?

　　柏润：酒店开业前，需要做非常多的准备，让我们的员工更好地服务客人。当中包括技术上的准备，如语言培训方面，要有能够讲广东话、日语、韩语、意大利语、法语等的员工，以保证能与来自世界各地的客人沟通自如。信息方面，我们也为外地游客准备了很多广州本地的观光信息，帮助他们更好地了解这个城市，客人可以在礼宾部索取相关的信息和指引，得到很好的游览享受。甚至于本地市民还不一定了解的信息，以我们对游客需求的了解，也会尽力去搜集。

　　在服务游客方面，四季酒店扮演着怎样的角色?

　　柏润：广州四季酒店地处这样一个瞩目地段，有着非常好的高空景观和视野，所以我们跟其他酒店有很不一样的地方，那就是我们抱着开放的态度，欢迎游客来酒店———他们可以仅仅是参观，也可以在酒店70层到100层的任意餐饮场所享受很有本地特色的服务，与此同时，享受外面的景致，我想这些是我们能够为游客提供的有意思的安排。