孟宏宇，毕业于湖北大学旅游专业，大学毕业后一直坚守在旅游行业整整二十年，参与过多家酒店及高尔夫球场的筹建运营管理工作，具有专业和丰富的酒店行业管理经验。

　　深圳市泰然酒店有限公司隶属于深业泰然(集团)股份有限公司(国有控股企业)，地处深圳市福田区车公庙泰然科技园和天安数码城科技园两大园区。泰然酒店为深圳市福田中心区较早被评为“三星级”酒店之一，近几年酒店又同时荣获“绿色饭店”、“深圳市卫生信誉度A级企业”等殊荣，是一家典型精品商务酒店。

　　记者：您在旅游专业毕业之后就去筹建酒店，在您一开始筹建酒店的时候，没有什么经验，也没有系统的学习筹建的知识，那么当时遇到的问题主要有哪些呢?

　　孟宏宇：中国的酒店业管理起步晚、人才缺乏、观念滞后，尤其是上世纪九十年代初，表现尤为突出。我大学毕业后即参与了湖北内地一家四星级酒店的筹建工作，现在回想起来，作为中国酒店行业科班出生的所谓专业人士，真正理论联系实际的时候，才感觉差距之大。如今的大学教育本就与现实脱节，何况九十年代初的一门新兴行业。

　　当时内地的酒店筹建现状是：没有专业人员指导、没有经验、没有现实的案例，完全靠当时团队的激情、理想、信念支持，以此为荣，表现出的就是敬业、忠诚和任劳任怨。因此，当时的酒店筹建基本是以“建筑为主、特色为辅”，“轻人性、重质量”，依靠仅有的一点专业知识，大多数就是靠自己在实践中来摸索，然后把摸索的经验去形成教材，然后再去形成规范化管理，这个也是九十年代初酒店行业普遍存在的一种模式。比如，当时市场上还没有多少专业的酒店管理软件，大多数还是手工操作，酒店开业后我们感觉这样太原始，速度太慢，容易出错，我们就找了一家软件公司，把我们需要的想法与他们反复沟通，经过几个月的沟通、磨合、修改、完善，我们也设计了当时也很实用的一套酒店前台管理软件。这套软件后来还成了这家软件公司的主要销售产品。另外，我们所有的服务规程、服务标准、管理制度等等，都是在筹建、营运过程中边实践、边总结、边整理，而后成为我们自己的酒店管理模式。其过程的艰辛可想而知。当然，在内地筹建酒店，必须要有十分丰富的人脉资源，如果这方面处理不好，在操作过程中会遇到很多的麻烦，因此还有很大一部分时间都是用在处理各种关系上。

 [nextpage]

　　记者：像您这样的三星级酒店，在管理上应该把握哪些方面呢?

　　孟宏宇：我们泰然酒店作为一家小型三星级国有性质的单体酒店，要想在市场上占有一席之地，就必须要有自己的生存之道。因此，考虑我们的企业性质，同时也要符合集团公司的整体发展战略，我们提出“品牌、效益、安全”三大管理目标。

　　作为“深业泰然”的下属企业，品牌建设是立足之本，不仅仅是市场和行业品牌，同时也是为“深业泰然”大品牌服务。因此，我们的服务目标是打造“精品温馨”酒店，注重精细化管理，力求服务的极致，努力营造“朝夕之间，心更泰然”的服务氛围。

　　作为经济上独立核算的经营实体，“效益”是发展之本。因此，狠抓成本管控，努力实现收益最大化，是我们经营管理的重中之重。单体酒店的成本管控，我认为要重点抓好两个方面：一是人力成本。必须严格定岗定编，力求做到“一专多能”，比如我们的人事行政部就承担了一般酒店的人事、行政、培训和质检四个部门的职责;在管家部，实行“计件工资制”，既节约了人力成本，又调动了员工积极性。二是服务成本。服务是需要成本的，我们三星级的酒店不可能提供象五星级酒店那样的服务，三星级酒店是三星级的收费，提供的就是三星级的服务。比如，行李服务，我们没有专职三班倒的门童，顾客若有需要，我们都是安管员和前台员工代理。客房“小六件”，我们积极响应广东省旅游局的号召，支持低碳环保，作好店内宣传，实行“有偿服务”，效果十分明显。

　　作为服务行业，“安全”是生存之本。安全工作往往都是“一票否决”，因此，作为总经理，安全工作必须亲自抓，不能有丝毫懈怠。

　　记者：谈谈您的人才观。您如何应对“用工荒”?

　　孟宏宇：“稳健、务实、专业化、高效率”是我们对团队的要求，也是我们企业的用人理念。

　　服务行业不是高科技，门槛低，无非就是“简单的事重复做”，“难”就难在“重复做”。比如“微笑服务”，一天两天，甚至一月两月“微笑”可能都容易作到，但要十年如一日的都能如一的“微笑”就难了。所以做酒店服务的，“贵”在“坚持”，能坚持下来的必定有所作为。如今回想我的同窗，能继续坚持在酒店行业发展的寥寥可数。因此，“稳健”是我对从业员工的一个基本要求。端正心态，树立职业生涯目标，接下来就是必须“务实”，脚踏实地，从点滴做起，忌好高婺远。有些旅游学院的毕业生，一参加工作，心比天高，不愿到基层一线锻炼，总想着马上当个部门经理甚至弄个总监级玩玩，不会有出息。那么“专业化”是一种趋势，没有一技之长的人迟早会被淘汰。“日清日结”，“时间就是金钱”，做事“高效”的人总是企业最受欢迎的人。

　　深圳的服务行业普遍面临着“用工荒”“人才荒”。我认为还是要从企业自身找原因。要了解我们的员工，尤其是85后、90后已成为酒店业用工趋势，要知道他们这一代关心什么、需要什么，也就是常说的“情绪管理”。我们酒店非常注重这方面的管理。因企业性质，我们公司设有党支部、工会、团总支等机构(大多是兼职);在员工中广泛成立各类“兴趣小组”;支持员工个人学习和业余培训，每年发放“购书卡”，创建“员工活动室”;建立了与平日工作和业余表现挂钩的“年终考评机制”;大力倡导针对“顾客”和“员工”的“关爱服务”，对外“关爱”我们的客人，对内“关爱”我们的员工;努力改善员工福利待遇，将部分待遇与经营业绩挂钩，我们的销售、前厅接待和收银、停车场管理员、安管员、楼层服务员等一线岗位，每季度都有经营指标考核，超额部分都能享受一定比例的提成奖，真正实现了企业和个人的“双赢”;鼓励因正常原因辞工的员工随时再回企业上班，回来后一视同仁。在我们酒店，企业与个人的关系不再是“雇佣与被雇佣”的关系，基本形成了一种“对等、友善、和谐”的良好氛围。总体来看，我们酒店员工流动率不算高，保持了业务骨干的稳定性。

 [nextpage]

　　记者：目前泰然酒店的盈利情况如何?和一些第三方订房中心合作的情况怎么样呢?

　　孟宏宇： 我们酒店仅有102间客房，另有洗浴中心、餐饮、发艺、商务中心、大堂西餐、小型会议室等配套服务项目，总建筑面积约9000平方米，每年净利润将近1000万元，效益还是不错的。

　　科技园区的特点就是一到“黄金周”就是我们的淡季，平时商务活跃，住房率高，节假日住房率才有所下降。因此我们和旅行社打交道并不多，但和一些订房机构(比如携程、艺龙等)有合作，量并不大。根据这些特点，我们制定了“平日房价、节假日房价、会展期房价、特别会展房价、订房机构房价、钟点房价、长住房价、团队房价”等立体灵活的房价体系，全年RevPar值(每间可供出租的客房产生的平均实际营业收入)近300元/间?天，在周边同类型、同档次酒店里算较高的。

　　记者：目前深圳的酒店也非常多，您如何看待深圳的酒店市场?

　　孟宏宇：深圳五星级酒店就有接近30家，星级酒店总数超过300家，但我觉得深圳的酒店不怕多。深圳是离香港最近的大陆城市，我们深圳有句口号——向香港学习，为香港服务。深圳实际上已经成为香港的一个后花园，同时也是国际花园城市，同时还是中国改革开放的最前沿城市，所以深圳的商务交流活动非常频繁，深圳一年到头都有会展活动，已形成了“会展经济”。“会展经济”在深圳的繁荣也带动了深圳的整个服务行业的繁荣。所以在这样的背景下，深圳酒店市场的发展日趋多元化，各种星级的酒店都能找到自己的市场，总体来看深圳酒店的入住率都很稳定。这也是深圳很多地产商争先恐后发展酒店的原因。

　　记者：您如何看待单体酒店和连锁酒店的竞争?

　　孟宏宇：单体酒店面临市场、成本、人才三个方面的压力。第一，单体酒店和连锁酒店来比，销售压力要大，连锁酒店因为他的连锁性，他们市场面广，有很多忠诚的客户，而单体酒店首先要打好阵地战，需要先把自己所在的片区做好，这样才能有稳定的客源;第二，单体酒店的成本压力要大，单体酒店“麻雀虽小，五脏俱全”，导致管理成本会比连锁酒店高出很多。另外，单体酒店的采购成本要比连锁酒店大，一家酒店采购和100家酒店抱团采购肯定在价格上是没有优势的;第三，单体酒店的人力资源压力比连锁酒店要大，单体酒店的人才因为上升空间小，个人发展空间也小，所以当个人发展到一定高度就没有合适的职位能留下优秀的员工。因此，单体酒店的管理要求更高，必须做到与时俱进、服务精致、精打细算、个性十足，如此才能在市场上有一席之地。