狄高志先生拥有超过30年的高级酒店管理经验，却有着22年是在丽思卡尔顿渡过。如今他是香港丽思卡尔顿酒店总经理，这个角色将更加任重道远，他将如何延续丽思卡尔顿的传奇？

　　“我们不但精选和培训人才，使他们的能力得到提升，还提供给他们最好的工作环境，我们尊重、关心、信任每一位员工，支持员工的工作，这些就是员工最大的收获，也是丽思卡尔顿的企业文化。”——狄高志

　　延续绅士淑女服务

　　今年五月，全球最高酒店——香港丽思卡尔顿酒店宣布盛大开业。在当天的开幕仪式上，香港特区政府财政司司长曾俊华说，丽思卡尔顿酒店的“回归”为大众提供了一个饱览香港美景的好去处。在此之前，香港已经是一片豪华酒店的海洋。香港丽思卡尔顿的业主——香港开发商新鸿基地产集团和运营商——丽思卡尔顿酒店集团都希望，这家新开的酒店能赢得人们的追捧。“我认为，集所有国际知名豪华酒店于一城的局面，只会提高香港作为国际化大都市的地位。”狄高志对记者说，“酒店开业至今生意都非常爆满，客人们对我们的服务都抱着很高的期望。当然我们没有令客人失望。”

　　狄高志认为丽思卡尔顿酒店最吸引人的地方是服务。他说，令客人刻骨铭心的不只在于酒店的建筑与设计，更在于酒店提供的服务，客人所享受到的体验。事实上，当记者进入香港丽思卡尔顿酒店大堂，最令记者印象深刻的是酒店服务员发自内心的亲切微笑。“我们酒店的服务人员都是真心与每一位客人交朋友，了解客人的每项需要。客人的需求和资料我们都会整理记录在案，当客人再来的时候，我们就会根据他的需要提供专门的贴身的服务。”狄高志自豪地告诉记者。

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　　专注于高端市场

　　面对中国酒店业市场激烈的竞争，不少人担心其高端酒店市场早已饱和，对此，狄高志则坚信中国大陆乃至香港的高端市场仍有非常大的上升空间。“以香港为例，数据显示，香港第一季度的高端酒店房间入住率平均为75%-80%，这足以表明酒店市场的需求量足够大。”狄高志说，“丽思卡尔顿酒店一直专注于那1%-3%的高端市场，其中包括商务客人和休闲旅客。每个行业都会有竞争者，我们需要做的是通过我们的最优质服务提升客人的忠诚度。”

　　毋庸置疑，丽思卡尔顿酒店的主要客户是顶级的尊贵客人，酒店都为客人度身定制的专有服务。丽思卡尔顿酒店遍布世界各地，客人到任何地方经商旅游都会想到丽思卡尔顿酒店，客人对丽思卡尔顿品牌已经有了深厚的感情。

　　当记者问到丽思卡尔顿的成功之道时，狄高志认为其成功之处有三点。第一是酒店选址，丽思卡尔顿会选择最好的地点开建酒店。第二是酒店提供的产品，丽思卡尔顿酒店提供最好的设施和最优质的服务给每一位客人。第三点也是最重要的一点，就是——人。酒店业是服务业，服务的提供者是人。“我们很着重对员工的培训，务求客人在享受我们的员工服务时有一种尊贵的、宾至如归的感觉。”狄高志对记者说。

　　“尊重”搭桥“信任”感染

　　从事酒店业有30余年的狄高志认为“尊重”和“信任”是做酒店管理者的两大要诀，对待客人是如此，对待员工更是如此。那么，曾被誉为全世界最佳雇主的丽思卡尔顿，会有些什么措施让员工发自内心地去服务客人?“我们选择最好的人才，最好之处在于他们的亲切笑容，他们的智慧，他们给予的专业服务，这些是我们注重的特质。”狄高志强调说，“这并不是单纯的雇用关系，而是精选优秀人才加入我们的团队并肩前进，我们尊称这些人才为绅士和淑女。”据狄高志透露，香港丽思卡尔顿酒店有数千名应征者，只有经过精挑细选出500名绅士和淑女才能去提供最优质的服务给酒店的客人。狄高志说：“一旦你挑选出那些绅士和淑女，你就该信任他们，放手让他们用自己熟悉的方法去服务客人。”

　　众所周知，丽思卡尔顿的目标是成为奢华酒店行业的标杆。通过精选和培训人才，服务每一位尊贵的客人，让客人感到称心如意，这就是丽思卡尔顿成为标杆的方式。“我们不但精选和培训人才，使他们的能力得到提升，还提供给他们最好的工作环境，我们尊重、关心、信任每一位员工，支持员工的工作，这些就是员工最大的收获，也是丽思卡尔顿的企业文化。”狄高志笑着说，“所以当你身处这样优越的工作环境，你的工作得到认同和支持，你就会非常的忠诚，乐于在此工作。”