凯宾斯基入驻成都8年来，在酒店服务业不断创新，在众多星级酒店的竞争激烈中傲然独步。背后发展的秘密在于用人之道。为此，在公关经理Yuki女士的陪同下我们专访了成都凯宾斯基饭店人力资源总监张勇先生。

　　您认为构成都凯宾斯基饭店核心竞争力的根源是什么?

　　张勇： 凯宾斯基有五个DNA，我们叫做凯宾斯基基因。它们分别是：以人为本、坦诚直率、崇尚欧式奢华、主人翁意识和创造新传统。其中，我们在以人为本这一点付出的实践是最多的。我想，构成凯宾斯基核心竞争力的根源在于我们对员工的关爱，对员工的培养、成长、未来甚至是家庭的关注。对于我们的员工，收入在一定比例下的员工可享有特殊补贴，并且补贴子女教育资金。这也体现了我们以人为本这个DNA。

　　张勇： Yuki，你来到凯宾斯基一个多月了，你能谈一下你的感受吗?

　　Yuki： 凯宾斯基带给我一种回家的感觉。家的概念并不只是个房子，而是一个给我温暖，让我牵挂的地方，是一个我随时都想着并愿意为它付出的地方。凯宾斯基就是这样一个地方。

　　张勇： 有些企业给员工的关怀是赠送贺卡、礼券等，而我们凯宾斯基做到的不止这些。比如，我们会给员工发生日餐券，这个餐券就足以让员工带上自己的爱人和孩子，去西餐厅免费美餐一顿，享受同事的服务与祝福。还有，每一个员工结婚的时候，我们都会提供一间酒店的客房给新人。我想这就是细节的魅力。

　　Yuki你能说一下你为什么来到这里吗?

　　Yuki： 其实是一次偶然的机会，我认识了张勇先生。张勇先生和整个酒店团队给我的感觉非常好。在这里，我能感受到大家对我的鼓励和肯定。

　　张勇: 当时她是以客人的身份来的，所以她的体会会更深些。这就说到我们寻找人才的核心标准了。首先，他必须喜欢这个行业;其次是敬业，这样他才能全心全意地付出。Yuki最吸引我的正是这一点。

　　那在凯宾斯基，管理层和员工之间的界限清晰吗?

　　张勇： 在我们凯宾斯基，以身作则这一点也非常明显。当我们的员工遇到什么问题的时候，我们总经理经常说“你放心，有我在”。所以说我们虽然有层级的划分，但是没有层级的概念。在工作中，大家都不会叫谁老总，而是直呼其名，这说明大家之间是平等的。还有，在工作上，管理层和员工之间有足够的沟通，让员工高度自治。我们的员工满意度调查显示，员工有足够的自主权去从事他们认为正确的事情。

　　我们这家店是2004年7月开业的。现在酒店的管理人员，全部都是当时的基层员工一步一步成长起来的。他们在这里工作了7、8年都没有离开，一个重要原因就是这里给他们的发展空间大，这里有家的氛围。并且，在这里，没有任何人会认为自己是小弟从而显得无足轻重。每个人的主人翁意识都非常强，就是才从学校来的实习生，在跟别人交谈时，都会不断提到“我们凯宾斯基”，这体现了我们的另一个DNA——主人翁意识。

　　凯宾斯基对于刚踏入酒店业的实习生如何培训?

　　张勇： 我们实习生的培训从实习入职开始。同时，我们对管理层的培训也会邀请实习学生来参加，让他们觉得公司看重他们的发展。

　　每个人在职业生涯中都会有“倦怠周期”，您怎么看倦怠周期?

　　张勇： 针对这个周期，我们会请外界的专业人士给管理层上减压课，并教会他们如何去给员工减压。这就是从精神分析领域来处理这个问题了。凯宾斯基非常人性化一方面就体现在：只要员工提出自己的困难，或者主管观察到员工有什么情绪上的变化，都会主动给予员工关怀与帮助。

　　当您面对公司的利益和员工的利益相悖时，如何在两者之间如何平衡?

　　张勇： 比如你作为这个公司的经理，就应该站在大局和公司未来发展的角度思考。我觉得这是职业素养的基本要求。我也是员工，作为HR，需要把握好其中的度即可。

　　学习力是酒店保持竞争的重要手段，而员工是酒店最重要的资产，我们非常想了解一下，凯宾斯基对员工的培训内容主要有哪些?是否能够保证持续性的成长培训?

　　张勇： 我们对员工的培训主要有四个方面。第一是基本常识的培训，比如礼仪服务意识等;第二是服务技能;第三，针对部分有经验、经历的员工，进行主管技能培训，让他们可以管理5、6人;第四，是对部分负责人的高级管理技能培训，让他们可以从管理5、6个人，提高到20、30人，甚至更多人员的团队。这就涉及到沟通力、领导水平、对员工的激励方法。负责人一定要能够不断给员工支持。这样的培训也是为员工的未来打下基础。就是他离开了凯宾斯基、选择了新的公司，只要还在这个行业里，为这个行业贡献，那我们的培训就是值得的。

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　　您从事这个行业有多久了?

　　张勇： 我从事HR十多年了，酒店这个行业二十多年了。

　　您做HR已经这么多年了，由于职业的特殊性，经历过许多人和事情。您最深的感触是什么?

　　张勇： 愿意做这个行业的年轻人越来越少，而行业的需求量又非常大。少有两个方面，一是最开始愿意从事这个行业的人少，二是进入这个行业的人，会因为觉得特别辛苦而转行。至于少的原因，有四点：一是压力大，比如只有10个员工的餐厅，早上却有几百人吃饭，肯定会忙不过来，所以员工会觉得压力大。况且，像成都凯宾斯基饭店，都是24小时运转的，有些员工就以“我不能上夜班”这个理由辞职了。二是现在很多年轻员工缺乏吃苦精神，宁愿去有些商场当导购，虽然也是整天站着，但是每天都与高档品接触，自然觉得比在餐厅服务好。

　　是不是HR都喜欢积极的员工?

　　张勇： 每个人都喜欢主动、积极、向上的员工，不仅是HR。还有就是年轻人觉得自己有的是机会来体验。但是我不这样认为，比如说，如果你面前有5个机会，你选择了一个，就等于放弃了4个。而且，如果你的第一份工作能坚持3年，你很有可能就会爱上这个工作这个行业。年轻人总是想通过不断尝试，来找到适合自己的，但是大部分都是蜻蜓点水，对自己毫无益处。他们应该做的，是潜下心来，认真做事。还有就是现在的有一部分年轻人能不做就不做，特别是一些家境稍好的年轻人，当然也不排除既家境好、又懂事能吃苦的年轻人。

　　对于大学生说的就业难的情况您又作何想法?

　　张勇： 实际上，现在有很多工作，只是看你能不能接受并做好。

　　如何制定有竞争力的酬薪体系?您怎样看待当前酒店业的薪酬状况?

　　张勇： 连续十多年了，从国家的各种统计结果来看，这个行业的薪酬都处于倒数位置。以前，这个行业的人的收入挺高的，所以选人也严，比如要有身高，要是你的英语好，发展前景更好。现在收入低了，第一是因为高速发展的酒店数量，对人才的大量需求;第二是行业的整体水平不高，如果政府能在税收上给予优惠，部分返还的话，我们就能将这一部分收入用到提高员工薪酬上去。第三是员工自己的思考方法，我们酒店提供免费工作餐，这就存在一个月好几百的潜在费用。其实无论在任何行业，刚开始时收入都不高。现在30、35岁以下的年轻人，最需要钱却又最挣不到钱。他们要谈恋爱、结婚、生子。这些都需要大量费用，而他们却又处于职业发展的初期，积累并不多。而到了40多岁，一切都稳定下来了，对钱的需要不是那么大的时候，一切又都慢慢来了。我觉得这是矛盾的。如果能把这种情况倒过来，会好很多。我分析的还是有道理的吧!其实像我们酒店，作为合法企业，要为员工缴纳社保等福利，为什么政府不能对我们这些合法企业做一些返还?因为整个行业的收入都不高。

　　您对于怎么做出酒店特色有什么看法?

　　张勇： 如何做出自己的特色?很难。最难的是员工。因为如果有特色装修、家具，别人很快就可以模仿。唯员工不可以模仿，因为员工在这里工作，不在别的地方工作，别人就看不见。

　　对于当下员工跳槽频繁，对企业忠诚度颇低的现状，您怎么看?

　　张勇： 2012年，在成都我们凯宾斯基的员工流失率为30%，这是业内来说是比较低的。有的人离开，是因为没有机会。凯宾斯基的管理层比较稳定，所以下面的员工向上发展的机会比较小。员工离开、合理选择，是可以接受的。但是年轻人说累了、不能上夜班、或者想尝试其他行业。我还是认为年轻人应该沉下来认真做3年。各大学也有酒店管理专业的学生。当他们听说要做3、5、7、8年基层时，反应都是“不会吧?”主要还是要喜欢这一行。酒店是国际性的，可以帮助你练习外语。当然如果你的外语好，机会就更多。我真的是一直鼓励同学们，不分专业，都可以来，尤其是外语专业的同学。一个比较高的要求是对客人服务要真诚。每次出去吃串串香，那些山里面来的孩子都笑得很真诚，让你感觉很舒服。大学生做基层的时候，你的学识才干可能在当下显现不出来，但它们对你未来的发展很有用。

　　您能谈谈您从事酒店行业的一些感触吗?

　　张勇： 太多了!难做!主要是因为行业发展而引起的人才短缺，以及现在年轻人和父母的观念。作为HR，本来我最重要的工作是服务、人才培养和员工培训。可是现在却反过来了，找人成了最重要的。所以我们本来该重视的工作却忽略了。这就形成了恶性循环。现在年轻人都不愿意从事这行，而愿意去做朝九晚五的工作。

　　凯宾斯基跟各个高校之间有联系吗?

　　张勇： 有，我们跟许多学校都有长期的联系，对一些学生进行一对一的培养。我们不仅会与这些学生见面，还会进行课程讲授，并邀请他们参观酒店。有些学生从大一进校，便与我们建立了联系。就算他们最后没有选择凯宾斯基，但是至少他们第一次参观的酒店是凯宾斯基。况且，我一再强调，我们不能只是立足于我们凯宾斯基，而是整个行业。我们与学校的合作，也是相互支持的。有些时候，我们还要主动去跟学校说，今年能否给我们多少个实习生。真的就业一点不难，问题在于不安心做。

　　您认为有什么方法可以改变酒店行业从业人员薪酬低这个问题呢?

　　张勇： 政府应该支持，比如可以利用明年的财富论坛来进行宣传。让大家知道这个行业有意思，有吸引力。还有就是通过社会媒体的宣传，从社会正面加以引导。其实我们酒店给了员工很好的福利。比如，我们的员工可以在全国有凯宾斯基的城市免费入住6个晚上，而超出的天数只需要，只花288元一天，还包括早餐。前两天，我们还和很多员工一起，去了雅安，参加了当地的杀猪宴。我们会让员工很好地融入这个大家庭，不管你是不是新来的。还有，如果哪个员工生病了或出事故了，我都会和部门经理一起去员工家里家访或者去事故现场。

　　如何做一个优秀的HR?能分享一下成功的核心秘密吗?

　　张勇： 谈不上什么秘密，主要是要有压力感、危机感，要做到self-driven。前段时间，我读到一个故事，讲的是一位妇女为了家人的健康而去寺庙祈福，寺庙住持的话让我印象深刻。他对这位妇女说“愿佛的光辉照耀着你的家人”，这位妇女就高高兴兴地走了。这时一位小和尚向住持提问“您看我们这个庭院，阳光是挺好的，可是还是有很多角落里没有阳光啊”。住持就说“如果你想被阳光照耀，到院中间来。”这就是心态好。

　　Yuki：正如有句话所说，如果你看见前面有阴影，是因为身后有阳光。

　　张勇： 是啊，只要你转过身来，就会看到阳光。说实在的，当你面临生活压力时，哪儿都不美。关键是要始终站在有阳光的一面。

　　您听说过逆淘汰这个说法吗?意思就是现在许多真的有才干的人反而被淘汰了。结合到企业来讲，有点员工感觉在这里得不到施展的机会，所以员工的流失率也是一个令主管们头疼的问题，您怎么看这一点?

　　张勇： 与成都业内同行相比，凯宾斯基员工的流失率是比较低的。在我们凯宾斯基，人才发展、晋升的机会很多，并且没有复杂的人际关系。只要你愿意付出，机会就很多。