发布时间: 2013-08-15 15:03 浏览量: 1338
解析餐饮店顾客投诉的解决方式
　　餐饮加盟店中有时会出现一些投诉小插曲，解决得好能让顾客觉得窝心，反之让顾客觉得店不好，从而不会再光顾。那么，餐饮店顾客投诉应怎样解决？下面我们就一起来看看：
解析餐饮店顾客投诉的解决方式
 
　　心理准备
　　餐饮店顾客投诉应怎样解决？为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在饭店出现的这个问题上，你是怎样的感觉？而且，在饭店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
　　注意倾听
　　永远不要与客人争辩。客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。餐饮店顾客投诉应怎样解决？客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦。
　　维护客人自尊心
　　客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况……” 等话语，对客人表示同情，以获得客人的认同。
　　解决问题
　　处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。
　　做好记录
　　当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表饭店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰；另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。
　　重视处理
　　客人投诉最终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，最后还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。
　　信息反馈
　　当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。
　　征求意见
　　根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。
　　投诉处理结果意见
　　解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
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