发布时间: 2013-09-10 16:56 浏览量: 1336
面对顾客出现的特殊状况餐馆应怎样处理

 　　餐馆服务中，总会出现一些可大可小的问题；问题处理得好那就没问题处理不好对以后的影响也是不可忽略的。所以餐饮加盟店，应妥善处理好顾客问题。而下面，我们就来讲讲餐馆应怎样处理顾客出现的特殊状况？有以下这些方面，一起来看看吧！

面对顾客出现的特殊状况餐馆应怎样处理
　　（1）顾客欲买全力接待
　　餐馆应怎样处理顾客出现的特殊状况？顾客已经上门，或是打电话来询问，明显表现要购买产品的时候，我们应动作敏捷、迅速，全力准备接待的工具，态度和蔼有礼。
 
　　（2）加强认同感
　　顾客对我们介绍的产品感到兴趣，餐馆应怎样处理顾客出现的特殊状况？也符合他的需要而产生购买意愿后，我们应该立即加强顾客对我们的信心，促使顾客买得放心，让顾客相信我们的承诺与保证。
 
　　（3）认同顾客观点
　　顾客对于购买的方式、价钱或包装方面，与我们的意见不同时，我们应该立即认同他们的观点，以善体人意的态度，帮助顾客理解产品的价值，或满足于服务的感觉。

　　（4）超过期待
　　顾客决定购买我们的产品的时候，我们应该给他的，一定要略为超过原先答应要给顾客的。对我们自己的服务要求就是：给顾客超过他“期待”的，这样一来，顾客才会更满意。
 
　　（5）及时请教
　　顾客对我们店铺服务有失望、不愉快的表示时，我们应该及时把握机会请教原因，或者事后场主动送他一些小惠，借以及时能补偿顾客不满的心情。
 
　　（6）站在顾客立场
　　顾客表现犹豫，不能拿定主意，不知道该选择那一个产品比较好的时候，我们应该及时站在顾客立场着想，而不是一昧的只顾说自己的产品好处，应以帮助顾客解决问题的角度，给予明确中肯的建议。
 
　　（7）和气对待
　　我们的服务犯错，顾客开始有动气或指责我们的倾向时，我们应立即和气的对待，体谅他们，并真诚的向顾客道歉！
 
　　（8）态度谦虚
　　顾客提出不信任我们，认为产品品质、价格或公司的形象不好，不打算购买的时候，我们应该表现谦虚的态度，好好检讨我们自己服务及价格的一切状况，不应该责怪顾客。
 
　　（9）及时解决问题
　　顾客对我们的产品与服务发生抱怨的情况时，我们应该及时解决顾客的问题，把这些抱怨的问题成是自己的事一样来关心与解决。
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　　（10）满足顾客
　　顾客对于产品有特别要求，期待我们配合时，我们不应推诿，应立即全力以赴，尽一切所能去满足顾客，没有二话，即使顾客可能有刁难我们的感觉。因为全力去满足我们的顾客，正是我们心里的期待。
 
　　方法就是这些了，但是提醒餐饮店要注意运用的时候，要根据自身所处的状况，合理运用，将弊端降到最低范围！
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