做餐饮的，遇到的不可避免的事情估计就是被顾客投诉，味道不好啦，菜里有石头虫子啦，服务态度不端正啦，等等。这些处理的不好就影响口碑销售，最多的就是息事宁人，但是，有些办法，能够让你很好的处理，还能将其转换为商机，去看看：

（资料图：餐厅服务）

　　对于客人投诉，有的饭店提出“四个充分”，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出“七个一点”，即：耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说，要力气做到遵循以下六个方面：

　　1．端正自己态度，任何时候不要急

　　客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静，耐心地倾听，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦

　　2．给予客户话语权，让他们觉得自己受到重视

　　客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况……” 等话语，对客人表示同情，以获得客人的认同。

　　3．不追究既成事实，只解决现有问题

　　处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。

　　4．把每一个案例作为经历，记录警示员工

　　当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰；另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。

　　5．尽快给出结果，让顾客满意是最大前途

　　客人投诉最终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，最后还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。

　　6．吸取教训，不再犯错

　　当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

　　7.要充分了解顾客的心理需要。

       客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

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　　8.投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。

         因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。

　　客人投诉时，一些处理方式极易引起客人不满：

　　只有道歉，没有进一步的行动。如“很抱歉，但我实在无能为力，饭店就是这么规定的”；把错误归咎到客人身上。如“你应该早一点说啊，他们都已经下班了”、“你怎么不仔细看看《服务指南》呢；做出承诺却没有实现；完全没反应；粗鲁无礼；逃避个人责任。如“我很愿意帮助你，但这事不归我管”；非语言的排斥。如客人投诉时不停地东张西望、看手表、皱眉头等；质问客人。先问客人一大堆问题，如“你叫什么名字、什么时候到饭店的、住了几天、住在哪个房间、当时的情况是怎么样的……”。