陈娜嘉，香港人。从事酒店行业有20多年，从夏威夷一间著名酒店做前台服务员开始从事酒店行业，到投身于半岛酒店集团16年，并曾出任香港、芝加哥、纽约及曼谷半岛酒店多个高层要职。

　　香港半岛酒店的豪华尊贵服务，及其富传奇性的历史，使它成为今日全球推崇的顶级酒店之一。酒店的300间客房采用清新典雅的欧陆式设计， 配以各种豪华的设备， 散发着优雅闲适的东方色彩。宾客可于房间内尽览维多利亚港及港岛美景， 或九龙市区的夜景及山峦景致； 客房更设有云石浴室、卫星电视和二十四小时饮食服务。其他设施有半岛水疗中心、泳池、阳台、健身室、会议室、宴会厅及商务中心。

　　关于香港半岛酒店，有很多赞誉之词：奢华、高贵、典雅、独特、唯一……这间开业迄今已经80多岁的酒店，承载了几代人的梦想与记忆。相比时间赋予酒店的缤纷色彩而言，眼前这位酒店的总经理陈娜嘉却尤为简单直接：干练、坚毅和直率。她明快的语调、爽朗的笑容和充满智慧的词句，一如3月的阳光一样，让人倍感舒服自然。

　　半岛在香港人眼中是历史

　　记者：半岛酒店1928年开业历时八十多年却越发生机，您觉得最重要的原因是什么？

　　陈娜嘉：首先，无论什么公司，能够经营这么长的时间并且不断进步，最主要的原因在于高层大量的支持，包括对半岛酒店的硬件和服务不断投资、升级，每次装修都做到最好，对员工的长线投资。这样强大的支持令我们充满信心，无需担心酒店会卖掉或者有些什么政策改变。第二，我们80多年的服务宗旨都是一样，就是会随着时代进步、客人口味而改变。半岛酒店的员工所付出的努力是大家有目共睹的。第三，创新。半岛酒店多年来不断获奖，这意味着We''er here for good and for a long time。

　　记者：你觉得半岛酒店在香港人心目中的地位如何？

　　陈娜嘉：我也是一名香港人，在我任职半岛酒店之前，心目中已经对它有一个形象。我觉得半岛酒店在香港人眼中不只是一间酒店，更是历史之一。同时，半岛酒店也是有钱人爱去的地方，是豪华奢侈的代表。但无论任何人来半岛酒店：喝下午茶、结婚或者入住，他们都可以获得最好的服务。一言以蔽之，半岛酒店是香港人的一个象征，香港是一个国际化的城市大都会，半岛也是香港成为大都会的原因之一。

　　半岛酒店对竞争处之泰然

　　记者：半岛酒店的客房是不是全香港最贵？另外面对其他奢侈酒店品牌的竞争，半岛酒店在2010年有什么举措继续保持领先地位？

　　陈娜嘉：对于竞争，半岛集团尤其是香港半岛酒店一直是处之泰然的。无论有没有竞争，我们的出品和服务都力求最好；竞争也利于酒店行业的蓬勃发展——香港不可能只有一两间五星级酒店，香港有这么多好的地方，多开五星级酒店，让多点人来享受五星级服务对香港是好事。半岛有贴心的服务、先进的设施以及创新的举措，例如直升机服务，这不是其它酒店可以复制的，而82年的历史也不是新酒店可以复制。当然，酒店最大的武器是我们的员工。我们有全香港最多的长期员工，无论他们年资长短，但以心待客，且长期服务的经验宠辱不惊，凭着这两点，我们能轻松应对外界的挑战。

　　一步到位的“女性商务计划”

　　记者：半岛酒店的劳斯莱斯、直升飞机、mini Cooper和高素质的员工都为客人所称道。但近年竞争白热化，而今年经济好转，旅游消费有望增加，半岛酒店是否会增加一些新的硬件或者服务？[nextpage]

　　陈娜嘉：是的，去年的mini Cooper购物观光服务尊享、前年开业的salon de ning（玲珑酒廊）和三年前开设的spa水疗中心——我们会不失时机推出新的硬件或软件给客人享受，让我们的服务设施始终走在最前沿，mini Cooper服务推出后，备受客人青睐，即便是身在异乡，客人依然可以自由前往喜欢的景点和购物场所，而且自由使用时间长达3小时之久！还有，直升机推出“High Flyer”套餐，无论是游客还是香港本地居民都追捧。

　　记者：说到一步到位的服务计划，您曾经在纽约的半岛酒店设置了“女性商务计划”，能否介绍一下？

　　陈娜嘉：那个时候我在纽约做驻店经理，发现纽约有很多商务旅客，女士已占45%，所以女性是我们很重要的客户，我们开始设置创新的套餐：通常一位女性商务旅客是从美国其他城市来的，她们行李少、住的时间短，很多时候忘记带东西，但如何在短途商务旅行中也能轻松应对商务宴会或者重要场合呢？于是，我们与位于第五大道的伯格道夫·古德曼时尚百货店合作，他们会借出一些基本的东西比如梳子、饰物甚至晚装等。如果客人是要购买的，也可以打电话给百货公司的服务人员，留下款式和码数，让他们送过来。商务旅客最重要是时间，时间就是金钱，她们没时间去买东西，所以这个计划很受欢迎。女士们比较感性，所以酒店也会提供一些列的感谢卡供她们挑选，这种就是点缀式的服务。

　　记者：这个计划在香港半岛是否也有沿用？

　　陈娜嘉：香港半岛酒店内有80个店铺，虽然很多人觉得女士才喜欢购物，其实男士也喜欢购物，宾客关系部担当了这个角色。如果有客人想一到就去购物，但是店又没开，我们会通知这几个店开着给客人购物，因为这些店在酒店里面，所以比较容易。香港半岛酒店接待的主要是休闲旅客，与纽约半岛的客人需求不同，一般是买回家，很少需要即买（借）即穿。

　　记者：香港半岛酒店有很大部分住客都来自华南地区，请问目前是否维持这个状态？今年会增加些什么新的人群，或者说以哪一个地区的消费者为主？

　　陈娜嘉：我两年前来的时候，中国地区的市场范围是6%，但到去年已经有14%。广州乃至华南地区客源是很多，广州、北京、上海来的客人最多。我们也开始在其他城市如成都开发新的客源，推广我们的品牌。今年会在内地做一些现场表演作为推广，在广州已经进行过。所有来第二次以上的客人我们有档案记录生活习惯，让客人很有熟悉的感觉。内地有很大潜力，除了广州、北京、上海，其他城市的也会继续拓展。

　　记者：此前香港半岛酒店在内地一直比较低调，今年会不会改变这种策略？

　　陈娜嘉：是的，今年会改变相应策略。除了路演外，我们现在在北京、上海、广州都有酒店，所以在内地的推广力度也会加大。

　　记者：去年全球经济低迷，请问香港半岛是否也受到很大的冲击？

　　陈娜嘉：半岛集团一向是宠辱不惊的，因为它的根基好而且无论经济好坏一直坚持以品质和专业为先，虽然我们没有做什么措施来刺激业绩的上升，但本着关怀与爱的心态，我们做了很多回馈社会的事情，同时，我们还推出“all about love”的计划，为都市中繁忙的人重现他们美好爱情的场景，为即将步入另一阶段的顾客设计浪漫的服务套餐，温情与浪漫也是半岛所宣扬的文化之一，所以，我们生意一直很好且不受外界影响。

　　在快慢工作节奏中交融得当

　　记者：您在半岛酒店任职16年，美国、香港、曼谷带给你哪些不一样的感受？

　　陈娜嘉：也许是夏威夷生活练就了我爽朗、快速的性格，所以在美国半岛效率为先的氛围让我如鱼得水，那段日子充满挑战与荆棘，但也让我尝到成功后的莫名的喜悦。曼谷半岛则是我第一次担任总经理的角色，虽然工作挑战更大，但当地优美的环境以及当地人民柔情似水的性格让我在和大家的磨合中衍生中另外一种工作模式。回到香港半岛，我已经能快慢节奏交融得当。在香港，无论是什么行业，大家都十分上进和勤奋，很有hk style；而且大家做事比较客气，例如每天亲切打招呼，“你不需要爱我，但一定要尊重我”，这也是一种相处之道。所以，每一段工作经历，都给我不同的体验和启示，是宝贵的工作经历。

　　管理：一致性很重要

　　记者：您认为员工是一间酒店的灵魂，那您是如何令员工发挥最大潜能的呢？又是如何管理不同文化背景的员工呢？

　　陈娜嘉：我认为步调一致很重要。主要反映在三方面。第一，沟通。我会注重同员工沟通，同时，也关注员工给我的回馈，相互碰撞才能有更好的火花，而且能够得到更好的执行。第二，关心。半岛是一个大家庭，我会当员工是家人，关心他们在酒店的衣食住行，甚至细节到冷气是否过大等问题。第三，公平。我做事从来都是对事不对人，所以即使解雇的员工也会意识到这一点。当然，我做任何决定的时候，都会考虑到最坏的结果是什么，如果能够担当，我会毫不犹豫地进行，只要这些决定都是利于事情推进的。[nextpag