迪欧在行业内积极加入各类专业组织，为协会的发展奉献自身的一份力量，发挥自身影响力。现已成为中国连锁协会、中国烹饪协会常务理事单位，中国烹饪协会西餐专业委员会副主任单位，上海连锁经营协会理事单位等。今天我们有请迪欧咖啡的副总裁杨华生先生来为我们演讲的主题是“体验式服务”。

苏州迪欧餐饮管理有限公司副总经理 杨华生

　　杨华生：今天说是一个产业发展论坛，我更希望的是我们今天是一个沟通的大会，也希望能够借这个场大家一起能够通过我们的沟通能够给大家带来一些知识上的分享。

　　今天很高兴能够在这里能够有机会和大家共同交流。我的演讲题目是“体验式服务”。大家都知道目前迪欧下面有三个品牌：迪欧、米卢、部分省份的上岛。各位都应该有去咖啡厅消费的经历。

　　我主要从三个方面进行演讲：

　　1、有型体验和企业文化特征的融合。

　　2、透过企业文化传递和有型体验的结合。

　　3、特色消费体验进行阐述。

　　随着餐饮业的快速发展，行业的竞争愈演愈烈。餐饮业的经营必须要有一种新的经营理念和思路。消费者更加重视从消费过程中获得精神上的愉悦与尊贵的感受。这一切都要求我们在关注消费的同时，关注体验式的消费。这种体验分有形体验和无形体验。

　　什么是有形体验？也就是我们所看得见，能够直接感受到的部分。比如说消费场所是否整洁，布局是否合理，是否优雅。这些内容决定了一家餐厅的氛围、风格，以及品位的定位。这是对有形体验的定义。它有很多的方方面面，小到一个壁画，小到一个器皿的选择，外观的人性化等等，这些细节部分在消费过程中通过细腻的体验能够深入到消费者感官的体验，能够深入进去。

　　无形体验主要是指，我们在消费深入的过程中与服务者的互动沟通达到了心灵上的感受，我们称之为无形体验。比如说消费的过程中服务人员的微笑，一句亲切的问候，一个恰到好处的关注，一份体贴的服务等等。这些有形体验和无形体验都是企业文化与品牌个性传递的结合。

　　一、有形体验和企业文化特征的融合

　　对于餐饮企业来讲，很多人都在讲有形体验比较容易实现，比如说布局，结构，很容易做到。但是我想说的是企业的布局很容易做到，但是把门店的布置，消费场所的布置和企业文化的结合就不一定那么容易做到。我和大家分享迪欧的一个例子，我们一直在倡导消费的不是一杯咖啡，而是一种咖啡文化。所以大家去迪欧咖啡的时候有时候能够感受到我们对咖啡文化的传承与和谐。[nextpage]

　　我们在门店的设计上追求的是大气，进去以后感觉到很宽敞，但是又很精致。我们搭配了暖色调的木材以及柔和的光线，精美的壁画，优美的钢琴演奏。这些是在营造和谐、怀旧的风格，一种成熟与浪漫，这本质上也是咖啡文化的传递。

　　二、透过企业文化传递无形体验

　　大家都知道很多企业在文化传递过程中强调得更多是一种培训，对于员工式的阶梯式培训，认为这是对企业文化最好的传播方式。今天我也借助这个机会分享一下我们在企业文化传递过程中是怎样做的，也跟大家一起做一个共同的探讨。我们说企业文化透过培训是可以做到一个传递。但是大家有时候可以想像得到，有时候只是透过培训员工接受的并不是很高。我们在企业文化传递过程中，我们讲究的是通过一种引爆的方式，引爆企业文化。怎么能让员工更快的融入，更快的接受这种文化。首先企业服务人员对于企业文化的深入理解。我们整个公司目前的定位企业文化是诚信、尊重、关怀。我们的员工服务顾客，怎么能把这些更好的传递给顾客？在这个过程当中我们做了一个引爆。我们所有的员工在全国各地有将近800家店，员工1万多名。怎么让员工理解这样的文化内涵？我们在全国各地做了一个比较大型的活动，那就是对在每个区域对当地的孤寡老人，让所有的员工定期的去参与这种博爱活动。透过员工去跟社会接触，透过博爱活动能够把这种文化深深的理解，认同。同时，通过理解以后再传递给我们的顾客以及我们的消费者。

　　三、特色消费进行阐述

　　前面讲了有形体验，无形体验，第三部分讲一下如何创造出顾客值得回忆的体验。

　　第一个部分，注重服务的一种人性化，充满对消费者的关怀。针对不同的客户需求，我们现在餐饮行业客人需求千变万化，非常多。我们在培训也好，在要求员工做到对客人的细微的服务同时，有时候很难做到面面俱到，因为很复杂，很多样化。我们在这个过程中，我们做了一件什么事情？大家都知道去咖啡场所消费的人士基本上属于商务人士，便捷，场所舒适是他们的诉求。我们在全国目前将近800家店做了一个大型的活动，投入比较大的人力，物力开发了一套平台，这个平台在所有的门店去安装这套系统，客人去我们的门店办这个卡的时候，他拿着这样一张卡可以在全国具有这个联盟的门店消费，没有任何的帐单，不是说这家门店办卡只能在这家消费。我们这样做的目的是就是说能够打造出一个个性的需求，个性服务。我们的服务是有特点的。这是我们所追求的，也是跟我们传递文化的价值相互一致的。

　　第二部分，具有特色的信息和知识服务。

　　21世纪是知识时代，知识爆炸式的成长，我们在这个过程当中也非常关注，为了更好的传递信息和知识服务。我们在全国所有的门店都有设置无线上网以及各种报刊，商业杂志，各种其他的一些相应书籍。所以说想让我们的消费者体验到另外一道风景，一种知识的体验。

　　第三部分，透过温馨的服务，时间的效率，特色的推进，带给客人最大的满足。

　　为什么这个主题选择有形体验和无形体验？这样一个诉求，大家都清楚马斯洛理论，它与整个理论实践的需求是一致的。所以说品牌文化的竞争将推动餐饮业发生根本性的转变，也给餐饮企业营造无形体验提供了可能。所以说今天的演讲主题也是想表述，透过企业文化怎么能够传递企业的核心竞争力。