十余年来湘鄂情誉满行业内外，在中高端餐饮市场拥有大批忠实的客户。正是凭借着优质的服务和品牌影响力，“湘鄂情”被国家工商行政管理局认定为“中国驰名商标”，并先后获得“全国绿色餐饮企业”、“中国烹饪协会会员”、“全国特级酒家”、“中华餐饮名店”、“第五届全国烹饪技术比赛”团体金奖、“2008年北京市纳税千强企业、连锁餐饮业前五强”、“2009年首届京城餐饮50强企业前十强”等诸多殊荣。

　　起步 发展 成熟

　　1995年，湘鄂情最早的一家店在深圳的蛇口开张，只有简陋的四张桌子。那时，深圳的打工者较多，受经济条件所限，大部分打工者都吃得比较简单，且口味较重，湘菜和鄂菜刚好迎合了他们口味较重的特点。创业初期，湘鄂情非常注重菜品质量，小店开张时，董事长孟凯凡事亲历亲为，而他的夫人也放弃了当时优越的教师工作来协助经营。因为董事长是湖北人，其夫人是湖南人，所以湘鄂情这个别致的名字也应运而生，这种结合不仅突出了湘鄂情以情待人温馨的氛围，同时也体现了湘鄂情主菜系的特点：湘菜和鄂菜。当然，后来湘鄂两种菜系并不能满足市场的需要，湘鄂情就引进了经过改良的一些地方土菜。凭借面向大众的市场定位和保证每道菜的优良品质，湘鄂情迅速获得了深圳人的青睐。

　　因为是靠风味占领市场，湘鄂情至今在深圳仍然属于面向大众的酒楼，人均消费控制合理，与湘鄂情今天在其他城市的定位大相径庭，比如，位于北京海淀区阜成路的湘鄂情店包间的人均消费远远超过300元。阎肃的解释是：“深圳的消费市场已经成熟，并且湘鄂情已在当地拥有一大批固定消费群体。”事实上，1999年9月，湘鄂情进军北京时，所采取的策略和市场定位，与其1995年在深圳创业时并无二致，定位仍然是面向大众，经过几年的调整，增加了粤菜的比例，不断提高自己的装修风格和服务水平及出品质量。

　　如今，湘鄂情已成为高档商务应酬场所亮点之一。现在全国有20家分店，在北京有12家店。主要几个城市：北京、上海、成都、长沙、株洲、武汉、深圳7个地方还各有分店，逐步形成了从南到北，从东到西，这样一个十字贯穿祖国的布局，而且这20家店的经营情况都非常好。就连过去我们认为一些不太接受的地区，比如说上海，做的都非常不错。

　　领先之道：口碑营销

　　湘鄂情来北京，可以说是一个飞跃的开始。 1999年初到京城，湘鄂情完全沿袭了深圳的小店经营模式，比如现在阜成路的总店当时是一家只有七间包房和一个大厅的小饭馆，但是这家店受到了周边社区广大消费者的欢迎，他们也成为湘鄂情在北京的首批忠实客户，阎肃说：“正是这些客户把湘鄂情带入了北京餐饮行业的轨道”。可是，随着源源不断的客源，湘鄂情发现消费者不满足于湘菜和鄂菜，市场开始逼着她有意识的提高自己的定位，于是以湘、鄂菜做口味，以粤菜来提高档次的经营模式逐渐清晰。因为那时的湘鄂情是依靠口味来吸引消费者而不是高档装修，所以起初粤菜定价不能太高，只能通过一些特价促销的手法让消费者从心理上逐步接纳湘鄂情的粤菜。调整菜系后，阜成路湘鄂情的发展势如破竹，短短两年其规模就扩大到10000平米以上。湘鄂情总店所在的阜成路定慧寺附近，现在被称为北京市阜成路精品美食一条街，这与湘鄂情这几年的发展有极大的关联。[nextpage]

　　湘鄂情比较淡化广告，注重内功和品质，看重顾客的口碑传播。湘鄂情非常重视顾客的意见和体验，在湘鄂情得罪顾客被称为触犯“天条”，是要“杀无赦”的。其实，对于顾客的管理，湘鄂情有一套自己的实用系统，这套系统是由软件公司根据湘鄂情的特定要求开发出来的。每当消费者来湘鄂情就餐时，系统能够对客人的消费有记录并存档，了解消费者的爱好和需要。而当同一个客人下次过来的时候，这样根据以前的记录，就能对客人投其所好，并满足他的需要，像五星级的酒店一样，湘鄂情的这套顾客系统也包括生日反射的功能，即可以在顾客的生日那天发去相应的祝福信息，或者提供其他亲情服务。在湘鄂情还没有开发出这套顾客管理系统的时候，因为每个服务员每次服务只能针对一个客户，为了让员工了解每一位客户的资料，湘鄂情就要求各个分店之间定期开会，互相交换顾客资料，而现在湘鄂情的顾客管理系统可以实时地共享顾客信息。通过独特的顾客管理系统，湘鄂情从广大的消费者中淘出了它的“金牌顾客”，并把他们留了下来，据说湘鄂情总店的回头客达到90%。

　　湘鄂情口碑是营销最近一个很好的例子就是武汉分店的开张，他们立足北京，辐射武汉，没有做任何广告，仅仅靠顾客宣传，正如所希望的，依靠这股力量，新店开业即火。更有甚者，现在湘鄂情在选择开店的城市时，会去考察从北京到各个城市的飞机的航班、火车的车次，他们认为，北京是中国的首都，是政治、经济、文化中心，应该具有较强的影响力和辐射力。

　　餐馆通过顾客的口碑来赢得回头客并不是一件新鲜的手法，但是很少有餐馆像湘鄂情把这种营销方式发挥到极致，从而成为自己的核心竞争力。

　　顾客管理：与“食”俱进

　　对于“金牌顾客”，湘鄂情会对他们实行个性化的服务。不管卖什么东西，首先卖的就是你自己。所以，湘鄂情首先让客人来了解它的优点，认同它的优点，最后让客人来接受她，成为她忠实的消费者。在待客的细节中，湘鄂情也很有一套。湘鄂情从来不主张高消费，提倡理智宴客，服务员在给客人写菜单的时候同时把菜的价格当场告之客人，让客人预知自己的消费，做到心中有数。厨房每次新菜推出时，总是及时送给客人品尝、评比，这样顾客不仅有了主人翁式的参与感，同时顾客也将许多中肯的建议反馈给湘鄂情。

　　品牌模式：百花齐放

　　湘鄂情的品牌现在有湘鄂情、精英汇、寒舍、湘鄂村、源、各店的市场定位不一样。湘鄂村比较大众化；寒舍比较讲究情调；源是比较概念化；湘鄂情是集团公司的主题品牌，按照这样不同市场的定位，各店可以相互取长补短，使湘鄂情更好更快的发展，而且顾客还可以多一个选择。

　　厨房的革命

　　每个菜系厨房的营业额若想得到保证，就必须保证自己的菜品能够不断推陈出新。与一般餐饮企业不同，湘鄂情的湘、鄂、粤三大菜系的厨房独立核算和运营，每个厨房都有行政总厨。湘鄂情的行政总厨的一项重要工作是到处搜寻和发现新菜品，遇到合适的菜再把原料带回来，考虑到现在消费者的口味基本上喜欢返朴，所以湘鄂情的厨师一般都去一些偏僻，且原材料非常地道的地方寻找新菜，经过试菜得到认可，再根据市场进行适当的调整，这样就有了新菜的推出。

　　管理公司有出品管理部门，食品研究部门。方法上讲，基本采取原材料原产地的原则，以快致慢，以多致少。因为现在餐饮的竞争也比较激烈，所以湘鄂情菜式变化也比较快，新菜的推出频率也比较高。以多致少就是同样的原材料，采用不同的烹饪方式和呈现不同味型；再一个现在比较强调健康食品，湘鄂情在这方面也比较注意。食品的研究部门，实际上就是考察食品的营养和健康。另外，也是很重要的一点，顾客给我们提出的意见我们会充分尊重，然后消化、吸收、改进。

　　现在湘鄂情的菜系特点是湘鄂菜是特色的基础品种，其他的还有淮阳菜、鲁菜、粤菜，甚至有一些东北的地方菜。现在是一个综合的菜系，上下的跨度比较大，从家庭餐到很高规格的接待都可以满足顾客的需求。

　　与一般中餐连锁企业不同，湘鄂情的分店实行分开采购，打破了连锁店集中采购的模式，通过每家分店自报上来的产品价格进行核实，经过比较取最低的订价，在一定程度上对采购成本进行了控制；而对远程采购或虫草等价格高的原料则实行统一采购，要求供货商直接把货品发送到总店再统一分配。如此一来，湘鄂情的总店在承担了管理的功能上，又给每家分店独立运营的机会，收放自如的模式完全符合它直营店的性质。[nextpage]

　　企业文化

　　对于湘鄂情来说，开新店最大的挑战也就是来自店面的装修。经过多年的沉淀，湘鄂情拥有自己的店歌、自己的湘鄂情赋、自己的影视公司、自己的装修风格，自己的管理模式，自己的市场定位，自己的核心竞争力，自己的……

　　湘鄂情员工一共有7000多人，他们组成了一个融洽和谐的大家庭。每个员工都具备主人翁的精神，积极进取的工作态度，乐观向上的生活理念。播打湘鄂情员工的电话，您就会听见湘鄂情的店歌，朝气蓬勃，尽显湘鄂情人奋发向上的精神面貌。

　　自从湘鄂情1995年深圳蛇口开店以来，发展势头一直成螺旋式上升，在它美味的背后，而让众人侧目的是它对荆楚文化的演绎。湘鄂情每家分店带有浓郁荆楚文化的风格，这种气氛来自其大气磅礴的装璜，也来自许多荆楚文化元素的整合。湘鄂情继承了荆楚文化中的一大元素——兼容并蓄的文化态度，它不排斥西方经典文化，反而用它博大的胸怀去包容她，同化她。所以，在湘鄂情，中西文化结合的异常完美。而且它每开一个分店，都能给予企业一个更高层次的提升。

　　对于湘鄂情来说，开新店最大的挑战也就是来自店面的装修。小到墙壁的收逢接口，大到摆台，企业领导都很关注，而且注重装修的氛围。湘鄂情不像西餐连锁店格调统一，每家店都有其各自的经典之处。湘鄂情的装修发展分为四个阶段，最初是简洁装修，其次是实用装修，再后来是文化装修，最后才是时尚豪华装修。而且每家店都是两年必新装，近几年来，越来越注重楚文化和时尚因素的结合，逐步体现出豪华装修的特色。现在湘鄂情新开的店的档次要比过去高。现在的店基本是没有大厅，都是做包房接待，走高端的路线，逐步往精品店的方向发展。