赵晓耘，黄山松柏高尔夫乡村俱乐部总经理，她是酒店行业为数不多的女总经理之一，被世界旅游组织授予世界十大杰出女总经理称号。对于这一殊荣，她说自己在吃惊之余感到非常荣幸。赵晓耘说她的优势是无论在哪家酒店，都能够沉淀，一样的执着，一样的心态，一样的敬业。这位理性、智慧的女总经理用职业化的心态看待着这一行业，并真诚地传递着她的管理经。

　　她19岁便进入酒店行业，从服务员开始，到总经理，在这个行业留下了自己二十多年的印记；从南京金陵饭店起步，到米兰假日酒店、天丰酒店、锦州元都酒店、黄山高尔夫酒店……她亲历着改革开放以来酒店业的发展与机遇，然而难能可贵的是她却可以淡泊地看待一切，去寻觅“小隐于市，大隐于野”的愿望，在黄山的苍松翠柏下打造着新桃花源。

　　赵晓耘，党员，黄山高尔夫酒店、黄山高尔夫球会和南京星雨华府会所总经理。工商管理EMBA，国际皇金管家委员会理事，黄山饭店协会副会长。荣获2007、2008年度国际皇金管家组织发展贡献奖，被世界旅游组织授予世界十大杰出女总经理称号。《全球酒店》、《周末报》、《中国酒店》专版介绍过其职业发展经历。

　　黄山高尔夫酒店是一座包含高尔夫会所功能的五星旅游度假酒店，位于风景秀丽的黄山市屯溪区。酒店总建筑面积为52000平方米，坐落于球场中央，交通便利，空气清新，风景秀丽，各类客房、套房共540余间(套)，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、会议、住宿、康乐于一体，让每一位顾客都可领略高尔夫球场的情趣，尽享五星级酒店的温馨。

　　【采访实录】

　　简单介绍下您是如何踏入酒店行业的？最早从什么岗位做起？这个行业最吸引您的是什么？

　　赵晓耘：1983年，那年我年仅19岁，正好是中国第一家合资五星级酒店在筹备开业，于是通过应聘，成为南京金陵饭店第一批员工，最早从客房服务员开始，之所以选择饭店行业，是因为这个行业在当时是个新兴行业，是个陌生的行业，当初面试的条件很严格，我想，这样有着严格选人标准的行业一定是个有潜力的行业。

　　在您的职业生涯中，有哪一段时光是最难忘的？

　　赵晓耘：刚做服务员的时候，那时属于起步阶段，当时什么不懂，胆子也小，每天跟着师傅实地干活，也是接受流程、规范、标准等培训阶段，通过品牌酒店的熏陶，才具有五星级酒店人所具备的特质，也是今天不管到哪儿都保持着良好的工作作风，同样认真、严谨、敬业。

　　酒店行业强手如云，您如何给自己定位，您的优势是什么？

　　赵晓耘：其实酒店发展到今天，从国际知名酒店管理集团到本土民族品牌酒店，现在的酒店职业经理人太多，无论是外籍管理专家，还是国内业界翘楚，我都算不上，我只不过是普普通通在为中国的酒店业发展做着一些微不足道的小事，而且，我会一直坚持做下去，如果真要说一些优势的话，那对于我，应该是：无论在哪个酒店，能够沉淀，一样的执着，一样的心态，一样的敬业。

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　　世界旅游组织曾授予你世界十大杰出女总经理称号，对于这样的殊荣，你如何看待？

　　赵晓耘：其实不管是什么样的荣誉，只能代表过去，或者说，连过去都代表不了，特别是去年我到北京钓鱼台宾馆领取这个奖项的时候，我吃惊之余感到非常荣幸，可是，我知道，不管是什么机构，或者说是哪些评委来说，他们给予了肯定，因为我的诚实和正直，今后，我能做到的，就是继续在酒店行业服务，把更好的效益带给企业，把更好的服务提供给所有的宾客，把更好的企业带给我们酒店员工。

　　黄山高尔夫酒店在今年的中国饭店论坛上获得了“中国酒店金马奖”，对于贵酒店的品牌来说是很好的肯定，那么在将来的品牌创新及推广方面，您有什么好的想法或计划？

　　赵晓耘：如果单纯的从中国酒店金马奖看黄山高尔夫酒店的品牌推广，可能还远远不够，这几年，黄山高尔夫酒店在业界获得了一些小小的荣誉，比如说2006年中国酒店星光奖、2008年亚洲百强高尔夫度假酒店、全球酒店五星金钻奖、2009年金叶级绿色饭店等等荣誉，其实，我们并没有去刻意做品牌推广，因为我相信，好的产品，总会吸引感兴趣的客人。我们最大的资源是黄山，黄山才是我们获得这些荣誉的催化剂，我们董事长祝义才先生是新徽商的代表，这些都得益于他独特的战略眼光，他在世界旅游胜地黄山选择开发旅游度假项目，才使得我们背靠大树好乘凉，将来的品牌推广还是继续围绕黄山这个主旋律，我们要让所有的来到黄山的客人都知道黄山高尔夫，“小隐于市，大隐于野”这是现代都市人都希望的愿望，我们努力将黄山高尔夫酒店打造成现代都市生活里的新桃花源。

　　黄山高尔夫酒店可以在黄山保持最高的入住率，您和您团队成功的秘诀是什么？

　　赵晓耘：一个成熟的酒店，一定是硬件和软件的完美结合，才能实现销售上的成功。我们在硬件上继续完善度假区的整体功能配套，2007年年底，我们推出了265间房的3号楼，这是目前华东地区较为代表性的客房，它体现了房间的舒适和大气。

　　2008年5月，我们的第二个高尔夫球场正式营业，我们拥有了36洞的高尔夫球场。接下来，我们正在开发的项目还有运动中心、更高规格的酒店、不同类型的高尔夫球场等等，这些都大大拓展了我们度假区的功能和容量。

　　在软件方面，我们通过提升管理，狠抓服务。2008年，我们引进了国际皇金管家机制，在酒店上下灌输“精细、周到、优雅、圆满、美好”的服务理念，通过对住店客人提供贴身的“一对一”全方位跟踪服务，使酒店的服务更具主动性、更富人性化，而高尔夫酒店的这种服务模式在时间的论证下也越来越趋于成熟，酒店的宾客满意度也呈直线上涨。

　　您的经营管理理念是什么？您认为管理层与服务层应该是一种怎样的关系？

　　赵晓耘：作为酒店经营的理念就是为企业赢得经济效益，同时不可缺少的社会效益。经营与管理有着密切的联动关系，经营创效益，管理出效益，我们酒店行业曾经都组织学习过《细节决定成败》这本书，此书对于服务行业来说具有实际及借鉴作用，通过近年来的工作要求，我们更追求服务细节，已经提升了管理要求，从管理出效益提升到细节管理出效益。

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　　关于管理层和服务层的关系，这个问题问得好，这也是我时刻思考的问题，关键是中国饭店发展走过了30年，目前饭店遍地开花，造成了酒店从业人员巨大的缺口，管理层自身的差异也很大，有知识有学历的，没有经过太多基层岗位的历练，缺少技能上的把握和娴熟程度；有基层锻炼经验的，往往又不具备管理技能，简单粗暴式的管理，往往让企业成为他们管理的试金石。就我而言，我觉得管理层和服务层的关系要做到这些：

　　1、引导和补位。通过培训和引导，提高员工的工作技能，实际操作总总有不细心或者考虑不周到的地方，管理层这个时候发挥的作用就是补位，就是员工缺哪些，你就要补哪些。

　　2、管理人员能力是通过员工的工作而体现。这句话的意思是，无论是好的服务还是坏的服务，都是由你的员工来直接体现的，管理层要正确认识到这个问题，因为只有这样的认识，你才能尊重员工、重视员工，我们不能说服务好不好，是通过管理层直接体现的，你想员工提供好的服务，那你就要在平等的基础上，去进行现场走动管理，去现场帮助员工解决困难，实际是管理者帮助自己在管理上起到补位作用。

　　3、给员工创造便利的工作环境。做为管理者，你要深刻问自己：我给员工创造了便利的工作环境了吗？你制定了工程流程，那么这个流程便利员工的操作吗？比如说，大家可以想一下，如果说前台连最基本的复印机都没有，他需要复印客人的证件时，他要跑到商务中心去，那不是很可笑吗？我们一定要给员工创造最便利的工作环境，比如说设定合理的行走线路、合理的传菜通道等等，这些都很关键，我总是和我的经理们说，不要因为你考虑不周到，让员工跟着你受累。

　　你们的服务理念是什么？你们怎样培育员工并让他们确切地贯彻执行你们的服务承诺？

　　赵晓耘：我们目前进一步提出“精细、周到、优雅、圆满、美好、”，精细诠升了客房管家服务的真谛；周到解读了营销管家服务的要旨；优雅涵盖了前台管家服务的形象；圆满表达了会议管家服务的诉求；美好归纳了我们管家服务四大作业体系的基本手段与目标。

　　首先制定实用于我们实际操作的流程及标准，再进行分项培训，利用多种培训方式进行，最后模拟培训后，我们利用客情较少的时段进行现场操作的试运行，再指出运行中的不足，完善试运行状态，一般好习惯养成为21天有效培训管理，只要度过反弹时段，接下来的运行将成为有效运行与有效管理。

　　随着酒店业的快速发展，人力资源成为一大难题，你们有什么好的方法或措施保证人力资源的供应？

　　赵晓耘：1、节庆日的临时用工。重要节庆日的临时用工是由于国家法定节假日造成的短期客情高峰期。这主要依赖于当地学校的学生勤工俭学完成的。

　　2、周末高峰用工。由于我们酒店很大一部分客源是打球客人，打球客人在周末特别多，所以平日客情要明显低于周末客情。这在人力资源配备上造成了很大的管理难度，所以我们就要依靠一些策略来避免，目前我们鼓励二线在周末到一线工作。二线员工在周末时组织到客房集中做房间，这样就避免了服务员不够而导致的工作任务完成不了。另外一方面，我们新进的员工，必须在管家中心锻炼半个月，这半个月，你就要学习铺床、刷马桶、倒垃圾，通过这样的锻炼，一方面，锻炼了员工吃苦耐劳的品质，一方面培训了员工客房的基础知识。

　　3、联合办学。对于招聘资源不充足的特点，我们选择和当地学校联合办学来缓解用工困难。学生从招生到报道，从上课到实习，企业都全方位介入，在学校期间，通过实践课堂的方式，把技能就学会，以后到企业实习的时候，就已经对技能很熟练了。

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　　黄山高尔夫酒店与最佳东方——人力资源招聘品牌的合作已有近6年，您觉得这种网络招聘的效果如何，能否为我们将来的合作提供些建议？

　　赵晓耘：最佳东方今年的成长和发展，任何一个酒店职业经理都是有目共睹的，实现了很多的跨越，我们和最佳东方的合作一直很愉快，我们也通过网站，招收到了很多合适的人才，如果说有一点小小的建议，其实最佳东方可以做一个固定的栏目，那就是带你走进高星级酒店专栏，走到每一家五星级酒店，无发掘更深层次的文化内涵。或者可以尝试着推出诚信简历，由最佳东方验证，如果通过最佳东方的验证后，求职者盖上诚信简历专用网络章，这样避免很多简历不真实的情况，给用人单位减少很多的麻烦和困难。