在复杂多变的经营环境下，在日趋激烈的市场竞争中，三亚阳光大洒店努力打造自身品牌，争取早日跻身于国际著名品牌酒店行列。

　　三亚阳光大酒店豪华时尚、设施先进、风格别致。酒店主体建筑共13层，拥有视野开阔、浪漫盈心的豪华海景房；有充满田园风情的园景房及奢华高雅、舒适温馨为一体的套房等共312间套，均配有液晶电视、智能空调及超大宽体观景浴缸。为了满足客人的休闲度假需要，酒店设有超大户外游泳池、趣味儿童游泳池、海水温泉、泛光网球场、健身中心、无敌海景高尔夫果岭、按摩池和私家沙滩等康体设施尽显休闲舒适。

　　郭怀英，1978年从部队转业后进入石油系统工作，先后任石油工业部物探局运输处党委副书记，物探局外宾宾馆总经理，三亚中油大酒店总经理，东方地球物理勘探有限责任公司接待服务中心副主任，现任阳光酒店集团三亚阳光大酒店总经理。2008年10月，在北京钓鱼台国宾馆举行的2008全球酒店论坛上，荣膺“2008年度全球酒店十大杰出总经理”称号，并获颁全球酒店论坛“五星金钻勋章”。

　　有人说，国有酒店是中国现有酒店的一个特色，在没有私营酒店之前，他是前辈，而当私营酒店大踏步地发展，国际品牌酒店陆续进驻，国有似乎成了企业领导的“自留地”，体制的桎俈，管理方式的成旧，服务意识的落后，经营很困难。但是市场化经营后，也有很多优秀的酒店人带动了曾经国有酒店的不作为，将塑造品牌，树立形象，认真经营灌入其中。他们在用新的面貌去迎接市场的考验和挑战，虽然在竞争的道路上还要走很久，甚至没有一刻松懈的机会，但我们看到了国有酒店在市场竞争下的快速成长。

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　　【采访实录】

　　您在酒店行业工作了多久？您如何看待自己在这个行业的每一步提升？

　　郭怀英：我于1978年从部队转业后进入石油系统工作，2000年3月任石油工业部地球物理勘探局外宾宾馆总经理，2002年5月任三亚中油大酒店总经理，2006年4月任阳光酒店集团三亚阳光大酒店总经理。

　　每一次工作地点、工作环境的变动，在为自己提供更大发展空间的同时，也一次次加重了自己肩上的责任。无论在哪家酒店，我都把自己多年来对酒店管理的理解、感悟应用到日常的经营管理工作中，根据每家酒店的实际情况，力求在经营管理中有所创新。

　　酒店行业最吸引您的是什么？有没有什么特别难忘的经历？

　　郭怀英：有一句话说“太阳每天都是新的”，我从事酒店管理也有这样的感受，因为每天遇到的客人、发生的事情都不一样，总能给自己带来新鲜感、挑战感。当你妥善处理了经营过程中发生的各种情况，和许多客人结为朋友，看着广大客人高兴而来，满意而归，心中的成就感会油然而生。

　　酒店行业强手如云，您如何给自己定位，您的优势是什么？

　　郭怀英：我任职的酒店都是石油系统投资，属于国有企业。作为国有企业的负责人，我给自己定下的工作目标是：面对上级集团公司，要确保国有资产保值增值；面对酒店这个企业，要力求在激烈的行业竞争中力拔头筹，市场知名度、企业形象、市场占有率、经营效益逐年提高；面对广大员工，要保证他们随着酒店的发展共同成长，让员工在酒店工作期间学到更多的本领，在职业生涯中跃上一个平台。

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        您曾荣获“2008年度全球酒店十大杰出总经理”称号，并获颁全球酒店论坛“五星金钻勋章”，对于这样的殊荣，您如何看待？

　　郭怀英：荣誉只代表过去，并且荣誉是对整个酒店和管理团队的肯定。作为这个团队的带头人，只有依靠、团结、带领全体员工付出更大的努力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　2002年您出任三亚中油大酒店总经理，而在当时三亚酒店业竞争加剧的环境下，您如何改善当时经营状况艰难的中油大酒店？

　　郭怀英：我到任后冷静地分析了酒店面临的经营形势，认为虽然房价一时升不上去，服务质量一定要保持应有的水准，这是提升酒店形象、改善经营状况唯一可选择的办法。

　　我每天都会到大堂，零距离地与客人接触，及时了解到第一手情况，包括客源构成、客人需求、客人对酒店设施、服务的真实评价，并当场解决客人的投诉。虽然每一位客人带来的只是单方面的诉求和问题，但解决后可以举一反三，一是避免再发生类似问题，二是让其它部门查找是否也存在没有顾及客人需求的地方，这样一位客人反映问题的特殊性就转化成酒店管理中的普遍性，并且处理问题更直接，让客人带着美好的印象离开酒店，效果也更好。

　　正是在与客人的当面接触中，我了解到上海客人对餐厅食品的抱怨，当即终止了餐厅的外包，忍受着单方违约的指责，赔付了一笔赔偿金，将餐厅收回自己经营。自此，对食品质量的投诉日趋减少。对于跨天住的客人，我要求将原来每天一次做房增加到每天两次，让旅游客人也享受到商务客人的服务和舒适。酒店对客人的用情、用心得到了回报，旅行团、散客、背包族纷至沓来，2003年—2005年，三亚中油大酒店全年平均入住率连续三年保持在85%以上，在全成本核算的情况下实现了赢利。

　　三亚旅游业的快速发展，让越来越多的国际品牌酒店进驻，对于三亚的酒店业市场来说，高星级酒店势必会过剩，面对这样的情况，你们是否感觉到了压力，将如何面对市场的竞争？

　　郭怀英：2008年9月三亚阳光大酒店开业时，三亚市已建成开业或在建的五星级酒店达到21家，云集了丽思卡尔顿、喜来登、希尔顿、万豪等国际著名酒店品牌，成为亚洲地区国际品牌酒店最为密集的城市之一。三亚阳光大酒店要在这些国际品牌酒店的包围中，从高档客源市场切出属于自己的一块蛋糕，必须要创新营销理念和销售模式，逐步、扎实而又持续、有效地树立起“阳光”品牌，才能尽快提升市场知名度和认同度，形成自身的营销网络和市场份额，打开市场营销局面。

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　　通过对海南旅游市场和三亚酒店行业的深入分析，三亚阳光大酒店制定了三年期的市场战略和经营目标：通过连续承办一系列具有国际关注度和社会影响力的时尚活动、品牌赛事，强力提升酒店的市场知名度和高端形象，形成酒店的品位、价值和核心竞争力，并通过品牌效应的放大，努力缩短从经营起步到确立市场品牌的时间周期，加快从市场开拓到市场扩张的步伐，从而在较短时间内有效赢得在目标客源市场的份额。

　　为此，开业不到两个月，酒店就成功承办了北京奥运冠军杨威的盛大婚礼。借助杨威婚礼，酒店在全国新闻媒体面前获得一次单独展示和集中宣传的机遇，有效提升了酒店在全国范围内的市场知名度，并在品牌形象中强力注入了“浪漫”元素。

　　目前，酒店已被确定为中央组织部安排的全国省部级领导干部休假疗养定点酒店、海南省承担党和国家领导人重要接待任务的指定酒店，并成功接待了中央政治局常委李长春同志，原中共中央政治局常委、中央政法委书记罗干同志。通过承担党和国家领导人的重要接待任务，有效扩大了酒店的社会影响力，树立起酒店良好的社会形象。

　　今年，酒店将迎合三亚市打造“美丽经济”、形成“美丽产业”的政策趋向和城市氛围，将酒店形象与“美丽三亚，浪漫天涯”的城市形象充分融和在一起，在品牌形象中着力增添“美丽”的内涵。今年10月，酒店将承办具有世界性影响的ELITE世界精英模特大赛，进一步形成酒店时尚、前卫的高端形象。

　　您的经营管理理念是什么？您认为管理层与服务层应该是一种怎样的关系？

　　郭怀英：三亚阳光大酒店的经营理念是：酒店为员工创造价值，员工为客人创造价值，客人为酒店创造价值；没有满意的员工，就不会有满意的客人。

　　我们要求管理人员在各项管理活动中，要把员工的需要、员工的感受、员工的发展放在重要位置，使酒店首先成为员工之家。我们始终认为，让员工在酒店工作期间学到更多的本领，在职业生涯中跃上一个平台，把“员工成长与酒店发展实现双赢”这句话落到实处，不仅是“以人为本”管理理念的真正内涵，有利于稳定员工队伍、有利于酒店的长远发展，同时也是企业社会责任感的鲜明体现。

　　你们的服务理念是什么？你们怎样培育员工并让他们确切地贯彻执行你们的服务承诺？

　　郭怀英：客人的满意是我们的服务标准，客人的需求是我们的服务规范。

　　三亚阳光大酒店极为重视培养员工良好的服务意识，极力倡导员工在服务过程中有所创新。因为再完善的服务标准、服务规范也是靠员工来执行的，再成熟的服务规范、服务标准也不能穷尽客人的需求，这时员工良好的服务意识就能弥补规范的不足，在服务过程中发挥创造性作用，给客人带来惊喜。

　　酒店的整体服务质量是依靠作为服务终端的一线服务员一次次具体的服务过程体现出来的。所谓人性化服务，一是酒店能提供满足客人需求甚至预想不到的服务内容，另外更重要的是要靠员工良好的、创新性服务意识。

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　　随着三亚酒店业的快速发展，人力资源成为一大难题，你们有什么好的方法或措施保证人力资源的供应？

　　郭怀英：首先，要营造拴心留人的体制机制和工作氛围，让现有员工心情舒畅地在酒店工作，干得好，留得住，降低员工流动率，尤其是避免管理骨干、服务骨干的流失。

　　其次，要未雨绸缪，着眼于长远做好人力资源储备，从全国各地的旅游学校、酒店专业中选择、确定一批长年合作伙伴，建立起较为稳定的人力资源来源渠道。