酒水或汤汁溅到客人身上，怎么办？

　　1、 立即向客人道歉，说&ldquo*对不起&rdquo*，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。

　　2、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。

　　3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

　　4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

首先要赔礼道歉帮客人擦拭干净或者提供工具让客人自己擦拭。如果可以的话可以给予客人一些补偿。。对于服务员，要给予教育。。。

真诚道歉，赔偿干洗费，同时给与一定的优惠或者送一些水果。

　　服务策略

　　在发生特殊紧急事件时，服务员要能体现出对客人的人性化关怀，首先关心客人是否有受到惊吓。为客人倒一杯温开水，并说&ldquo*别担心，我们马上为您处理，不知道有没有伤到您&rdquo*或者说&ldquo*您有没有不舒服的地方&rdquo*。

　　就本案而言，立刻向客人道歉，然后，用干净的湿毛巾为客人擦拭。若面积较大，马上安排帮客人把衣服送干洗店清洁，或建议客人打车回家更换衣服（如客人要求支付打车的费用，那么在确认是因为服务员的过失导致客人投诉的情况下，打车或相关的费用由饭店经理先行垫付）。当客人同意回家更换衣服后，服务员要体现积极帮助的行为：帮客人拦出租车，并记下出租车号*，以及请客人留下联络电话及姓名。当客人回到饭店要求赔衣服清洗费用时，若要求现金赔偿，就尽量争取由饭店帮客人送去干洗；如果客人要求赔偿的费用在饭店认为合理的情况下，可按客人的意愿让客人自行送去清洗；如果客人拒绝饭店以上的处理方式，要求一次性支付赔偿时，需要与客人进行良好的沟通，尽量安抚劝解客人先行离开。

　　本案还可使用&ldquo*补偿关照法&rdquo*。使用此法的时候应该去评估客人的损失或受到的伤害，即评估客人受到的损失或伤害的类别及其影响程度。当我们在现场难以马上平息客人的情绪，为了避免事态扩大，需要迅速解决客人投诉时，可以采用此方法。

　　使用补偿关照法的要点：1、打折；2、免除费用**退回套餐；3、赠品**赠送套餐；4、补偿一定金额**明确是饭店的责任为客人造成的损失；5、精神补偿**回访客人，登门慰问。

　　教您几招

　　1、非常抱歉，给您添麻烦了，您看是否方便先回家更换干净的衣物，以免耽误您别的工作，打车的费用我们先为您垫付，弄脏了的衣物请您带回来，我们帮您送去干洗。

　　2、小姐，方便留下您的联系电话吗？我们会派专人与您联系，把您弄脏的衣服取回来送去干洗！发生这样不愉快的事情，给您添麻烦了，为了表示我们的歉意，请您将衣服交给我们送去干洗，这样您不用太麻烦，洗好了以后我们通知您或送到您的办公室。

　　3、小姐，发生这样不愉快的事情，我们非常抱歉，我们非常希望能妥善地给您解决，现在当务之急是您先更换弄脏了的衣服，以免感冒了，千万别耽误您的工作。