发布时间: 2013-08-28 16:47 浏览量: 1336
餐厅服务应如何提高

 　　餐饮服务贯穿着整个用餐过程以及顾客对餐饮加盟店的评价。而餐厅想要让生意更加红火，提高餐饮店的服务更是少不了的。因此，小编搜罗了餐厅服务应从哪些方面提高的一些技巧，一起来看看吧！

餐厅服务应如何提高
　　一、良好的态度
　　良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。餐厅服务应从哪些方面提高？具体而言，首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。
　　其次就是要做到积极主动。餐厅服务应从哪些方面提高？对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着餐厅的形象，所以，他们服务态度的优劣正是餐厅文化素养的体现。
　　最后，是送客服务。餐饮服务中有一个众人皆知的公式：100-1=0。但现在很多人只注重接待客人，却很少注意送走客人。其实，在实际经营中，送走客人服务是非常关键的，因为客人在此消费后，如果走时没人送或没人理会，就会有一种失落感，可能下次就不会再来了。另外，客人消费后可能会有很多的意见或建议。如果在送走客人时得到及时的反馈，我想对经营者是相当宝贵的，所以，送客服务是必需的，是优质服务最好的体现。
 
　　二、建立标准规程
　　制定服务规程时，确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
 
　　三、细化每个流程
　　对于服务行业来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程所表现出来的，中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”，服务业也是一样的：你其他的部分做得再好，只要有某一个地方稍有不足，就会前功尽弃，这也是服务业的“100－1=0”理论。同时也要注意服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作。这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题。餐厅要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀，要以人为本。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于服务人员顺利完成，也要有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
　　如在餐饮服务中首先是迎宾服务。作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。从客人第一步踏入餐厅范围内开始，迎宾人员就应该以微笑主动提供服务，向客人介绍本餐厅的特色、基本情况，另外，在遇到特殊情况时，也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性。
　　其次，是点菜服务。对于餐厅餐饮服务部的服务人员来说，接待客人的第二个步骤就是点菜服务。这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法，有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息；同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；不要让主人或者客人遇到尴尬的场面。而在团体聚餐的情况下，还要求服务人员具有较好的协调能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙调节发生的事故。
　　再次，点餐完毕之后就是餐中服务。所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务。比如每上来一道菜，服务人员应该向客人介绍该菜式、典故。此外在客人用餐的时候要细致的观察，及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等。此外，遇到特殊情况时要从容面对，随机应变，无论如何都要从诚恳的态度出发，用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们。只要是服务员做的每一点努力，都会得到客人的赞赏。
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　　四、抓好员工培训
　　企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
 
　　五、丰富员工知识
　　丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：
　　首先，必须熟悉餐厅的几个主要的车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，途径的地方。餐厅距火车站，飞机场，码头的距离以及交通方法。
　　其次，熟悉餐厅内部服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、时间和联系电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，负责人的电话号码，有哪些主要下属部门及下属部门的主要工作。有效的理解企业的理念，质量方针，并熟悉其含义。
　　最后，遵守餐厅的规定，按餐厅的标准和要求来约束自己。
 
　　六、娴熟快捷的服务
　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础上。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；而服务效率则是指为客人提供服务的时限。解决好这两方面，即使其他方面不尽完善，也会赢得消费者的好感。但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。
 
　　七、服务程序的控制
　　上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他顾客的用餐情绪。
 
　　八、正确处理客人的投诉
　　正确处理投诉，首先要对投诉有正确的认识。投诉是餐厅发现差错的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些方面餐厅带来了一定的麻烦，但可以从中发现差错，从而改进服务，提高餐厅竞争能力。餐厅应该不怕投诉，就怕不投诉，没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐厅失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因，引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量，激励服务技术创新。对待投诉应该及时处理。要在第一时间给顾客一个满意的答复，服务人员对投诉的顾客首先要真诚道歉，不要反驳，等顾客情绪得到安抚之后再解释，这样就能提高顾客感知服务满意度，同时也为餐厅塑造了优质服务的市场形象。餐厅企业还应对服务差错给顾客造成的损失进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。
 
　　九、人力控制
　　开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
 
　　餐厅在提高服务的过程中，满足了消费者的需求，也为餐厅带来了客源。所以，想要有更好的生意以上的这些小技巧是少不了的！
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