做餐饮做饮食的人多少总会碰到麻烦，菜里不小心掉了根头发，有沙子这些都是大事，特别是在食品安全如此被重视的时候，就要特别注意饮食问题。而想要长长久久，必须要知道餐饮企业如何做好危机公关。

（资料图：危机公关处理程序）

　　危机公关是指企业为处理危机事件而采取的一系列积极行动，一个显著特征就是需要借助新闻媒体来完成，因此，危机公关的过程，实际上就是运作媒体的过程。现在，越来越多的企业开始重视媒体关系建设及新闻运作，一个很重要的原因，就是希望借助媒体为企业营造一个良好的发展环境，尽可能地降低危机事件发生的风险。

　　第一、快速反应原则。

　　所谓“快速反应”，就是一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明对事件的态度，强调餐厅对该事件的重视。如果事件刚发生时责任或原因不明朗，无法对责任主体作出判定，就要用最小的代价去挽回。

　　第二、拟定企业声明。

　　一般来说，危机声明由三部分构成：事件回顾，企业态度，采取措施。其中，后二者最重要。企业诚恳的态度能起到安抚消费者心理的作用，也是取得媒体的认同。但是，仅仅有好的态度还不够，还要采取切实的行动，阻止事态继续恶化，挽回给消费者带来的损失，比如收回“问题产品”、尽快给出权威鉴定、采取整改措施，防止类似问题再次发生。这样才能充分表现出企业的责任感，给消费者留下愿意正视问题并解决问题的印象，有利于赢得消费者好感。

　　第三、实事求是原则。

　　危机发生后，企业要勇敢地面对问题而不是逃避问题，因为没有一场危机是可以逃避的。事实上，随着传媒产业的日益发达，任何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。怎么办？实事求是地面对问题、解决问题，一是一，二是二，有问题就承认问题，是自己的错就要承担责任。既不要刻意隐瞒什么，也不要试图逃避责任，更不可以编造谎言欺骗消费者和媒体。那样做只能将把消费者和媒体推向自己的对立面，激化矛盾，加重危机。

　　第四，公众利益无论如何都是第一位。

　　人民网舆情监测室指出，2010年出现食品行业恶斗现象。无论是在在营销方式还是在网络传播方面，最后受损的都是这些企业。没有什么比人的生命和消费者的尊严更重要。一般来说，危机事件就是企业产品或企业行为，给消费者的生命和尊严造成了伤害。既然如此，那么伤害实施方就要主动承担责任，表现出对受害方的人文关怀精神，最大限度地减少对消费者的伤害。承认错误，主动承担责任，实施企业整改，就是人文关怀的具体表现。

　　第五，发展良好的舆论领袖关系。

　　随着新媒体加强了舆论领袖在网上传播的重要性，很多企业没必要单打独斗，适当时可以找舆论领袖进行一些合作。危机到来时，任何逃避的想法都是愚蠢而不现实的。但是，这不意味着问题不能解决，也不意味着事态不能向好的方向转化，事实上，企业是完全可以有所作为的，是可以因势利导的。有些危机事件处理得当，反而给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。关键在于企业能否因势利导、趋利避害，以及对危机公关过程的把握。

　　第六，建议在很多声誉事件里联手具有公信力第三方机构。

　　这是证明企业清白，或者证明企业态度的最好方法。