把酒店管理当成艺术，享受管理酒店的乐趣是陈静对自己工作的态度。在自己的酒店职业生涯中，陈静始终认为因难就是机遇。

　　从懵懂踏入酒店行业到成长为一名五星级酒店总经理，陈静只用了十余年的时间。努力学习，不断进取是她一直坚持不变的信条。作为一名年轻的酒店管理人员，陈静的身上有着酒店职业经理人的敬业精神，年轻人的旺盛精力和职场女性的细腻、感性。

　　由宁波南苑集团饭店管理公司管理的大榭国际大酒店，经全国旅游星级饭店评定委员会验收，2008年7月被正式评定为国家“五星级”旅游饭店。

　　大榭国际大酒店由中信集团宁波大榭开发区投资控股有限公司与宁波华升建设集团共同投资建设，建筑面积3.6万平方米。

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　　您最初为什么会选择酒店行业的?

　　陈静：我学的就是酒店管理这个专业，所以毕业后就直接进入了酒店这个行业。

　　从最初踏入酒店行业到现在，您对酒店行业的看法有了哪些变化呢?

　　陈静：变化还是蛮多的，开始选择这个专业的时候还是比较懵懂，因为我当时的分数线其实可以有更好的选择，但由于觉得从事酒店行业工作环境比较好、社会档次比较高，而且96年那个时候酒店属于稀缺行业。所以就选择了酒店行业。但在真正从事这个行业后，就感觉没有自己想象中的那么美好，我最开始是从服务员开始做起的，从服务员到基层管理人员，再到中层管理人员，最后才做到高层管理人员，应该说是一步一个脚印踏踏实实走过来，也遍历了各个阶段的酸甜苦辣。正是由于10余年积累起来的宝贵经验，使我对酒店管理有了更加全面深入的了解，产生了更加深厚的感情。现在我已经在酒店行业取得了事业的初步成功，因此对酒店管理的理解，也已经从原来的为解决就业问题而转为一种兴趣、一种挑战来经营。

　　从事酒店行业给您带来了哪些收获呢?

　　陈静：我觉得收获很多，最大的收获就是个人综合素质的不断提高。酒店就是一个小社会，需要你应用不同的知识来应对不同的岗位，而且酒店的管理非常细致，涉及财务、人事、安全、工程、前台、餐饮等各个方面，远没有行业外的人想的那么简单，因此需要学习的东西就很多。很多人踏入这个行业后可能会越做越累，越做越觉得自己的工作没意思，但是我却恰恰相反，这可能同我好强的个性有关，总是希望自己能做的更好。因此直到现在，我还在拼命地学习，比如今年，我就报读了清华大学酒店管理研修班，每两个月飞到北京去听课，并将老师所讲知识进行消化吸收后应用于酒店实际，这就是一种收获。所以我经常会说：没有什么能做的最好，只有做的更好。它需要我们不断地去完善自己，而这也是这个行业一个特性——特别具有挑战性，也符合我追求的人生价值。

　　您觉得您是一个怎样的人，在您的下属心目中，您是个怎样的领导?

　　陈静：在外界人看来我还是比较外向的，做事情也是比较雷厉风行。这只是一种外在的表现。我的管理理念是：宽严并济，区别对待。在中层管理人员心目中我还是一个比较严厉的人，但我觉得这不是严厉，这叫有原则。我们能打成一片固然很好，但是这样做，管理细节上的东西就不好把握。我一直认为，质量是放在第一位的，这个质量，不仅仅是服务质量，它还有管理质量。管理质量就要求你要说一不二，说出来就必须做的到。所以对中层管理人员要求高其实就是对工作的要求高，因为中层是真正深入到基层去的一个重要岗位。如果对他们要求低了，就等于对这个酒店的管理要求低。只有对他们高要求才能提供更好的产品给客户，酒店才能做的更好。我也很想跟他们打成一片，但是原则就是原则，制度就是制度 ，没有规矩，不成方圆。如果制度上有规定，就连我自己也必须遵守。

　　对于一线服务员，我的态度就和蔼的多。我很少会板着脸孔批评服务员做的不对的地方，他们做的不好，是我们管理上出了问题、培训上出了问题，执行上出了问题，这是我们管理人员的责任，而不是一线员工要对此负责。我一直认为，一线员工是直接面对客户，工作很辛苦，他们的心情会直接影响到客户。我要尊重他们，就是因为有他们辛勤的付出，这个酒店才能做的更好。

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　　作为一个年轻的高层管理人员，您觉得您的优势在哪里呢?

　　陈静：如果说我的优势。首先我觉得自己是个非常敬业的职业经理人。我很少准时下班，精力也非常旺盛，长年累月加班已经成为习惯。我会和质检部去仓库和各部门的二级仓盘点库存，了解酒店固定资产和物资的实际情况，储存、保管、备货量是否有问题。也会亲自给员工讲课，提高他们的实际工作能力，我不喜欢将当天的工作拖到第二天，也不喜欢交代的工作任务得不到落实。这种追求完美且事必躬亲的个性，也决定了我敬业的工作特点。

　　第二个优势是创新。要做好一个工作，就一定要喜欢这个工作。正因为我对酒店管理工作充满激情，所以我非常具有创新能力，我可以把这个酒店做的跟别人不一样。所以在碰到任何困难的时候我都不认为这是困难，反而认为这是个机遇。所以我经常会去创造性地提供一些服务项目，比如我经常会让我的员工亲手制作一些小礼物去送给我们的客户，让我们的员工拉近与客户的距离。比如端午节，住店客人都会收到我们酒店员工亲手包的粽子和爱心卡，而管理层则把自己包的粽子送给员工，这样既让客人非常温馨，也让员工有了家的感觉。

　　第三个优势就是营销能力。我所说的营销能力并非是拜访客户、公关这个概念，而是指包装策划这个概念。我们的营销活动从来都不是今天想到做什么就做什么，都有一个全年的通盘考虑。比如2010年的1月11号我们会举行“客户答谢会”，在答谢会，我们会把我们全年的营销活动安排展现给我们的客户。

　　您的管理理念是什么?您是如何贯彻落实自己的管理理念的呢?

　　陈静：我一直贯彻三个第一：品质第一、顾客第一、股东利益第一。品质第一排在首位。品质好坏直接决定效益好坏。你想让客人满意就要研究如何让客人满意。所以很多细化的东西我们就追求品质。一方面，今年我们今年完善了ISO9001的体系，这个很多酒店也都在做，但我们可能更关注过程，更关注这个过程之中一些管理细节的完善。另一方面我们依据酒店的规章制度来管人、管物、管事。标准化这个概念非常重要，现在很多酒店都在强调特色化、个性化，而忽视标准化。但是往往人都是要先学会走路才能开始跑步，才能比别人跑的快。所以我们的员工在进入酒店后，我们都会按照标准化的要求来培训他，告诉他你该怎么做，做到哪点才是正确的，细化一些标准化的东西。然后再由中高层管理人员、高层管理人员去设计一些个性化的服务，进一步提升服务的品质。

　　品质第一做到了，顾客第一、股东利益第一也就顺理成章实现了。品质好了，自然而来就会有顾客来，客源多了，自然酒店生意就会好，生意好了，股东自然也就满意，股东满意了，就会把钱投入到酒店的后续建设中来，这样就确保了酒店的健康良性发展。现在酒店的发展非常快，只有实现这三个第一的和谐统一，才有可能在激烈的竞争中立于不败之地。现在新开的酒店一个比一个好，而我们这个开了四年的酒店如何能让它不会老，而变的更加成熟呢?我觉得需要不断地投入，营造温馨的氛围和快捷的服务，花小钱，赢客人的满意，然后，赚得就是大钱。比如在增添一个软件，比如进一步完善设施设备，都能带来快捷服务的提升。

　　宁波的经济发展迅速，越来越多的国际品牌酒店进驻宁波，作为本土酒店，面对激烈的市场竞争，你们将如何应对?

　　陈静：我说过有时候困难就是机遇。越来越多的国际品牌酒店进驻宁波市场，这本身就是一个很好的机遇。好的品牌这么多年的积累，必然有其独到之处，值得我们本土酒店学习。以前和国际品牌酒店离的远，我们是自己和自己比，所以进步非常慢。现在竞争越来越激烈，就对酒店提出了更高的要求，整个市场这个局面也就被打开了，这是一个好事情。在与世界知名的酒店的竞争中，我始终坚持淡然处之的态度，一方面，既学习对方的优点和经验，师夷长技以制夷，另一方面，坚持差异化经营，充分发挥自身的优势。我们酒店离宁波市区的商务酒店比较远，我们就做好自己的特色服务，比如我们离普陀山很近，我们就为我们的商旅客人提供一整套个性化服务：为客人订好往返普陀山的船票，客人就省去了等待的时间。

　　杭州湾大桥开通后，宁波市场客源量越来越大，说明市场在变大，金塘大桥开通后，对经由我们酒店去普陀的客人有一定的影响。但不同的客人的需求是不一样的，很多客人去普陀都是当天来回，而且希望住的既好又实惠，这样，大榭国际大酒店就能满足他们的需求。有时候，我开玩笑，和普陀的当地酒店价格相比，我们酒店是五星的品牌，三星的价格——实惠，而且我们这里快艇到普陀只需1个小时，并不比从沈家门去普陀慢，直达普陀，是我们宣传的重点，所以我们就抓住这点去完善它。很多酒店是提供免费的机场接送，而我们则是提供免费的码头接送。

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　　酒店业的发展，人才是个很重要的问题，在保证人才供应方面，您有什么好的方法可以分享的呢?

　　陈静：酒店行业的人才流失是很难避免的，每个酒店都面临这样一个困境。我觉得我们应该对员工负责任，首先你要了解员工为什么会到这里来。其实员工到这里来都希望工资待遇能够高一些，这是他最想要的，所以我经常跟中层管理人员探讨，如何把酒店做大做强、营业额一年比一年高、员工收入一年比一年高，这是我们需要去考虑的。保障员工的利益是非常重要的一点，这个利益首先是他的生存利益，你怎么让员工生活的好。很多人都说以人为本，我觉得以人为本最重要的一点就是要满足他最基本的愿望——那就是你能否给他一份合理的薪酬。企业要把人员流动率降到最低，首先就是要保障员工的合理薪酬。

　　第二是要给员工提供良好的住宿环境。我们酒店的员工多数是以年轻人为主，他们的住宿环境最基本的电视、网络、空调等就要得到满足。

　　第三个就是要考虑职工的职业生涯。员工在你的酒店要能够动起来，而不是静态的。我以前也不太愿意更换员工的岗位，但是现在不这么认为了。我觉得应该要让一些好的你想留住的员工动起来，让他去学习新的东西。这个流动是指酒店内部的流动而不是对外流动。我们酒店今年的人员流动率保持在5.84%，在整个宁波酒店业中都算做的非常好。适当的流动率能保证新鲜血液的供应，能引进优秀的员工，淘汰不适合的员工。我们的员工薪酬制度里有固定的一部分，也有超额和流动的一部分。作为员工，固定收入就是你的岗位收入，但是要在这基础上要拿到更多，就要靠自己努力。我是把营销理念深入到整个酒店的每个环节里，所以我们酒店的人员流失率比较低。

　　最后一个就是为员工提供良好的培训、学习的机会。像基层管理层，我经常会给他们提供学习的机会。我们每个月都会选送一批基层管理层、优秀员工进行拓展运动，也会安排基层领班以上，经理以下的员工定期到金陵饭店、上海高星级酒店去学习、体验。我还会让我的员工去参加一系列的比赛，通过参加这些比赛提高酒店员工自身的能力。

　　从事酒店行业非常繁忙，您是如何协调工作和生活的呢?

　　陈静：我属于把生活和工作分的很清晰的人。周一到周五我都在酒店，这属于工作时间。周末则是私人时间，我就对自己来个彻底放松，不再思考工作问题。生活中，我比较喜欢学习、旅游、音乐、舞蹈。学习方面，我涉猎甚广，我喜欢看小说、也喜欢和先生讨论经济大事，但最喜欢的还是对专业知识的钻研和学习。旅游可以陶冶一个人的情操，也能培养夫妻之间的感情，由于休息时间比较少，一般我都会选择和先生去近郊游玩，放松心情。音乐、舞蹈是我的最大爱好，每个周六我都会去跳拉丁舞、爵士舞，我非常享受这一艺术的过程，有时候在曼妙的音乐中，我会升腾起一种感受，觉得酒店的管理实际上就是一种艺术，而好的管理就是一种享受，这也是我工作和生活的最终乐趣吧。